Bagage dégradé avec Vueling

[anon83514139]

Bonjour,

Je souhaite faire part à la communauté de mon expérience désagréable avec la Compagnie Vueling.
Le 3 novembre 2018, j’ai pris un vol Vueling pour aller de London Gatwick à Paris Charles de Gaulle.
Je n’avais qu’une petite valise cabine avec moi, en parfait état.
Au moment d’embarquer, on m’a annoncé que je devrais enregistrer ma valise, car il n’y avait plus de place pour les bagages en cabine. Ce que j’ai fait.
Une fois arrivé à Paris, à minuit, j’ai récupéré ma valise sur le tapis roulant … avec une roulette en moins (cassée à la tige) et un trou dans la coque de la valise :

Je suis immédiatement allé porter réclamation chez le prestataire PARIS CUSTOMERS ASSISTANCE, chargé de recevoir les réclamations bagages au Terminal d’arrivée.

Ils m’ont annoncé que Vueling ne prenait pas en charge de type de dommages, et m’ont donné ce papier :

Si je souhaitais porter réclamation, la seule solution qu’ils me proposaient était d’appeler le numéro surligné en rose.
Ce que j’ai fait le lendemain, car il était déjà minuit et quart.
Je suis alors tombé sur une messagerie, qui indiquait que pour pouvoir porter réclamation, il fallait avoir un code PIR (rapport d’irrégularité). Et que ce code ne pouvait être donné que par le bureau de réclamation des bagages, le jour de la constatation des faits, et avant d’être sorti du Terminal d’arrivée.
J’étais donc dans l’impossibilité de porter réclamation. J’ai eu le sentiment d’avoir été piégé.

J’ai quand même porté réclamation directement sur le site internet de Vueling.
La réponse a été la suivante :

Cette réponse n’est évidemment pas acceptable, car d’une part le contenu de ma valise n’est plus protégé à cause du trou dans la coque. D’autre part je ne peux plus transporter ma valise en la faisant rouler, ce qui est la 2ème fonction principale d’une valise !

Je vais donc être obligé de dépenser au moins 100€ pour racheter une valise, sans dédommagement.

En plus du préjudice financier, la manière dont Vueling traite les réclamations de ses passagers est inadmissible.

Je voulais vous faire partager ce témoignage, avant que nous ne réserviez éventuellement un vol sur leur compagnie.

Bon voyage à tous !

[angege]

Là, effectivement, il y a un problème…
Mais ce qu’ils disent est vrai, ils ne savent pas vérifier le bon état de la valise lors de son dépôt à l’enregistrement. Il est si simple de se présenter avec une valise à laquelle il manque une roue puis, à la fin du parcours, prétendre que les dégâts viennent d’être provoqués lors de ce trajet.
Comment pouvez-vous prouver que le bagage était dans un état impeccable au moment de la prise en charge par la société mandatée par le transporteur aérien ( pour rappel, ce ne sont pas des agents de la compagnie aérienne qui manpuent les bagages dans les aéroports mais du personnel de sociétés de manutention dont les plus connues sont Aviapartners et Swissport.)?
Je crains que vous ne soyez pas entendu en justice car il vous faudrait prouver que l’objet (la valise ) a bien été dégradée alors qu’elle était sous leur garde et ne l’était pas avant…

[anon83514139]

Bonsoir Angege, et merci de votre commentaire.

Je comprends que les agents de manutention puissent travailler pour une société distincte, à laquelle Vueling sous-traite la manutention, mais cela n’est pas mon problème. Je confie ma valise à Vueling, qui me la rend dans un état dégradé, c’est bien la responsabilité de Vueling qui est en cause, c’est donc à eux de me dédommager. Si Vueling souhaite ensuite se retourner contre son prestataire, c’est leur droit, mais cela ne me regarde pas.

Je comprends également qu’un passager malhonnête puisse essayer d’embarquer une valise déjà abîmée, pour ensuite réclamer un dédommagement de manière frauduleuse, mais je pense que ce cas de figure reste anecdotique. La majorité des passagers voyage, comme moi, avec une valise en bon état, et souhaite simplement récupérer une valise en bon état de fonctionnement après le vol. Cet argument de la compagnie n’est pas recevable. S’ils ne souhaitent pas me dédommager, c’est à eux de prouver que ma valise était déjà dégradée avant le voyage, et non à moi de prouver l’inverse.

De toute façon, comme vous le voyez dans leur 2ème réponse (par mail), l’argument qu’ils invoquent pour ne pas me dédommager, est que malgré la dégradation, ma valise protège encore son contenu. Cet argument n’est pas recevable non plus, comme je l’ai expliqué plus haut.

Et puis ils savent bien que je ne vais pas aller en justice, car les frais seraient alors plus élevés que le coût de remplacement de ma valise … je n’ai donc plus que ce forum pour essayer d’alerter les futurs voyageurs.

Bonne soirée à vous Angege, et merci d’avoir pris le temps de lire mon long message

[marie_31_1]

cela pose effectivement le probleme pour toutes les compagnies qui prennent les bagages à main en porte pour les mettre en soute sans le passage par le comptoir depose

que faire : faire constater le bon etat avant de leur confier ? , photos ,? videos ?

ceci etant meme avec une compagnie major il faut toujours obtenir un PIR avant de sortir de
l aeroport

[angege]

Vous qualifiez d’." anecdotique" le nombre de passagers qui se présentent avec un bagage en mauvais état, c’est votre impression mais avez-vous vraiment regardé ?
Ayant eu l’attention attirée par un de mes fils sur une valise dans un état lamentable à la dépose des bagages de l’aéroport de Charleroi spécialisé dans les vols des compagnies low cost, j’ai alors pu constater qu’un pourcentage non négligeable de valises étaient abimées.
D’autre part, vous renversez le sens de la preuve; Ce n’est pas à quelqu’un de prouver son innocence mais bien à l’accusateur de prouver la culpabilité de l’accusé. Donc il faudrait prouver que c’est bien la compagnie ou un sous-traitant qui a provoqué le dommage.
Et il se suffit pas de dire que " cet argument n’est pas recevable", il faut expliquer pourquoi, à votre sens, il ne l’est pas.
Je suis entièrement d’accord avec vous sur le fait qu’un dommage doit être indemnisé mais je suppose que vous comprenez que la preuve de la responsabilité est très difficile à établir.

D’où l’intérêt de souscrire à une assurance bagages séparée…