Bonjour Laurent-Moser, Evelyne-Banderne, yvan-bossuet, Marionlbcc,
Nous sommes navrés d’apprendre votre mécontentement. Afin que je puisse vous aiguiller et faire le point avec notre service client dédié, pouvez-vous me communiquer vos numéros de réservation ? Ceux-ci commencent par 10 et terminent par VPFR.
Merci d’avance et à très vite pour, je l’espère, trouver une solution ensemble,
Belle journée,
Maud de Voyage Privé
Ce post date d’une année mais je ne peux que rebondir dessus vu l’absurdité des propos émanant de cette machine à escoquerie qui n’est autre que Voyage Privé !
Vous dites, vous Voyage Privé, que “Statistiquement une personne qui vit une mauvaise expérience de consommation aura tendance à la partager davantage sur les forums qu’une personne satisfaite” ce n’est pas tout à fait vrai car vos taux de recommandation ne sont pas très parlant car contrairement à ce que vous prétendez, les personnes se faisant arnaquer se font pour la majorité muettes car elles ignorent qu’elles ont des droits à faire valoir… Ce qui n’est bien heuresement pas mon cas !
Deplus, sachez cher voyagiste qu’une personne n’ayant pas connu d’arnaque au cours de son séjour et qui a bénéficié d’un séjour se déroulant comme prévu n’a pas l’occasion de tester la qualité de votre service client… qui n’est autre que DEPLORABLE !! C’est quand ca va mal que l’on fait appel à vous et que l’on ne trouve personne, COMME IL A ETE MON CAS.
Donc ce n’était pas le taux de recommandation s’élevant à 94,21% pour votre premier semestre 2016 mais le taux de 5.79% qu’il fallait retenir car ce sont ces 5.79% qui ont été arnaqué. Ce taux est bien trop élevé !
J’ai moi même été victime d’une arnaque (voir détail ci-dessous dans le courrier vous ayant été envoyé) en réservant chez vous et je suis toujours dans l’attente de votre retour FAVORABLE (après un premier refus de votre part) avant la saisine du tribunal.
courrier envoyé à VP après échange emails et premier refus par email de leur part :
“”"Selon la brochure, l’hôtel vendu Sarova Whitesands était être classé 5* alors que réellement il ne dispose pas plus de 4*
J’ai porté réclamation auprès de votre service client et celui-ci m’a proposé soit un surclassement dans ce même hôtel soit un changement d’établissement pour un 5*, le Swahili Beach 5* (Tout en sachant qu’un surclassement dans ce même hôtel ne changeait en rien le fait que nous allions séjourner dans un 4* alors qu’un 5* était voulu et réservé !). J’ai informé le service client que j’étais intéressée par le « véritable 5* » mais quand même demandé quelques informations avant de valider ce choix. Votre service client a considéré mes écris comme étant une confirmation et donc validé ce choix. Je n’ai pas relevé ceci étant donné que l’on m’a informé par téléphone que le Swahili n’était que mieux que le précédent hôtel. A la réception des documents de voyage je me suis rendu compte que ceux-ci n’étaient pas à jour, effectivement sur le voucher il était toujours inscrit l’hôtel Sarova Whitesands avec les prestations de celui-ci. J’ai dû effectuer plusieurs appels et écrire plusieurs mails à votre service client durant des mois pour obtenir des documents de voyage conformes. Une fois ces documents reçu, je me suis rendu compte que je bénéficiais alors de moins de prestations pour le même tarif car du coup le diner offert et la corbeille de fruits n’étaient plus présent. J’ai donc demandé à ce qu’ils nous soient réattribués de droit car lors de la vente il était indiqué que nous disposerions d’un hôtel 5* avec ces prestations. Il m’a falut encore passer plusieurs appels et relances par mail pour avoir un retour pratiquement juste avant le séjour. J’ai demandé un dédommagement justifié (surclassement ou pension complète au lieu de la demi-pension) suite à la publicité mensongère dont nous avons été victime et tout ces mois à réclamer notre dû ! Le service client m’a répondu que je profitais déjà du bénéfice d’être logé dans un 5* et d’obtenir le fameux diner et la corbeille de fruits à l’hôtel Swahili Beach (bénéfice ?? c’est honteux de votre part car c’est ce que nous avions initialement contracté avec vous et ce que nous avions payé !)… Le surclassement nous a donc été refusé. Seulement un dédommagement de 25€ équivalent au montant des frais de dossier nous a été effectué !
Nous devions donc séjourner dans un hôtel 5* considéré comme hôtel de luxe en bord de plage au sable fin blanc avec différentes prestations comme indiquées sur votre fiche de vente, plusieurs piscines à cascade, plusieurs restaurants, salle de sport… le Swahili Beach Resort 5*.
Nous devions aussi, selon le contrat profiter d’un safari à bord d’un véhicule à toit ouvrant avec place coté fenêtre garantie et loger dans un lodge pour une nuit.
Or, ces prestations n’ont pas été conformes au contrat initial. L’hôtel Swahili ne vaut grand maximum guerre plus qu’un 3*, notre chambre au lodge Aruba durant le safari n’était pas sécurisé, la place coté fenêtre garantie durant le safari n’était que mensonge et le véhicule du chauffeur n’était pas adapté à la route et bien plus encore défectueux !!
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Le 28 juin 2018, notre arrivée à l’aéroport de Mombasa par le biais de la compagnie aérienne Turkish Airlines : Nous avons eu la mauvaise surprise d’apprendre que nos valises n’ont pas suivi le vol, nous avons donc procédé aux formalités nécessaires afin que celles-ci nous soient livrées dans les plus brefs délais à l’hôtel. Nous sommes conscientes que ce problème n’engage en aucun cas la responsabilité de Voyage Privé mais celle de Turkish Airlines.
Les 28 et 29 juin, nous avons passé ces journées à attendre nos valises. Le 29 juin au matin, votre prestataire Alpha Travel (Pollman’s) nous a informé que les valises étaient à l’aéroport de Mombasa et que celles-ci nous seraient livrées vers 14h l’après midi. A 15h nous n’avions toujours rien reçu. Toujours par le biais de l’hôtelier qui passait les appels pour nous, le réceptif nous informe qu’elles seront livrées d’ici 2h maximum car elles sont en route ! A 19h nous n’avions toujours rien… nous attendions toujours à la réception, nous avions donc demandé à ce que le réceptif soit rappelé afin de savoir ce qu’il se passait (car il nous avait dit qu’elles étaient en route et devaient être livrés à 17h). Il nous informe qu’elles sont en route (encore et encore) et que d’ici 1h elles seront livrées (le temps de passer le ferry…) et finalement à 20h45 elles sont enfin arrivées à l’hôtel… !!
Les valises nous ont donc été livré le 29 juin à 20h45 par nous ne savons pas trop qui et je précise que le réceptif chargé de s’occuper de nous sur place n’était pas très cohérent ! Nous les avons réceptionnés toute mouillées à l’intérieur, avec une forte odeur sur les vêtements qui pour la plupart étaient importable et nos médicaments étaient trempés ! -
Le transfert Aéroport/hôtel : Le véhicule du chauffeur aux odeurs malodorantes et aux assises plus qu’inconfortable sans ceintures de sécurité nous a causé aux autres passagers et à nous une grosse frayeur. Le chauffeur avait une conduite très dangereuse surtout pour des routes abimées comme celles de Mombasa, et le manque de sécurité pour nous touristes au sein du véhicule. Nous avons été plus que bousculés durant tout le trajet en se tenant tant bien que mal à ce que nous pouvions pour ne pas être éjecté dans le véhicule. J’ai d’ailleurs subi un choc qui m’a éjecté de mon siège et qui a brutalement entrainé ma tête à l’arrière. Un rendez-vous chez le médecin pour ceci est prévu à l’heure où j’écris ce courrier.
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Le Check In : Nous sommes arrivées à l’hôtel en début de matinée. Nous avons donc effectué les formalités d’arrivée. L’hôtelière nous informe que nous possédons donc comme prévu une demi-pension et une chambre supérieure. Cependant, il était écrit nulle part que nous possédions un voucher pour un diner au restaurant à la carte ainsi qu’une corbeille de fruit à l’arrivée. L’hôtelière nous informe qu’elle ne peut rien pour nous car rien de tel est indiqué dans ma réservation. J’ai bien dû lui prouver mes dires par le biais de mes emails et forcer le combat pour lui faire entendre raison. Tout ceci après 24h dans les transports et aéroports et avec le souci de ne pas avoir nos bagages avec nous !
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La chambre : A vu d’œil celle-ci est spacieuse ce qui est son unique atout car elle était très humide et disposait d’une odeur très nauséeuse d’humidité. Elle dispose de tapis très sale et rêches, d’une moustiquaire autour du lit déchirée, d’un sol très sale (le balai n’est jamais passé du coup la saleté est visible sur le sol), pas de pancarte de porte (faire le ménage et ne pas déranger), dans la salle de bain pas de nécessaire de toilette pas de savon mais seulement deux bouteilles pousse mousse abimées qu’ils rechargent alors que normalement ces produits sont non rechargeable (nous avons du les réclamer car nous n’avions vraiment rien dans notre salle de bain), d’un wc très sale et ce même après que le personnel chargé du ménage quotidien soit passé les mêmes saletés étaient présentes sur le wc après deux passages de ménage (même après de multiples réclamation ils ont daigné le nettoyer 4 jours après notre arrivée). D’ailleurs pour que quelqu’un vienne justement procéder au ménage nous devions porter réclamation car personne ne le faisait dans notre chambre du coup nous n’avions pas de ménage avant le début de soirée. Dans les chambres, toutes les portes et fenêtres donnant sur l’extérieur ne sont pas adaptées à leur encadrement ce qui laisse au moins 5 cm de jour entre celles-ci et le sol. Et aussi une climatisation qui fonctionnait de façon aléatoire nous avons dû faire intervenir pratiquement chaque jour quelqu’un pour la faire fonctionner (nous avons dû insister à la réception et attendre encore de longues heures à chaque fois pour que quelqu’un monte !). Le WiFi est quasi inexistant dans les chambres, pour avoir du WiFi il faut rester à proximité de la réception !!
Les serviettes de toilette étaient chaque jour manquantes, plusieurs allers/retours à la réception et des entrevues avec le directeur et le manager de l’hôtel étaient nécessaire pour pouvoir espérer en bénéficier et malheureusement nous les avions que tard le soir.
Le premier jour, un membre du personnel est venu dans la chambre et nous a dit devoir récupérer dans le placard de la salle de bain quelque chose je l’ai donc invité à entrer et faire ce qu’il devait faire. Je l’ai vu repartir avec un grand sac déchiré qui contenait de nombreuses serviettes et du linge de lit. Par curiosité je suis allée regarder ce fameux placard et j’ai eu la mauvaise surprise de n’y trouver que saleté et gros insecte. Ceci m’a dégouté et le pire est que le membre du personnel a vu cela et n’a rien fait ! En fin de journée j’ai demandé à la réception de faire monter dans notre chambre un membre du personnel afin de mettre la moustiquaire (car mal fixée) et de mettre du répulsif car beaucoup de moustiques dans la chambre. Il a tenté de pulvériser du répulsif pour moustique (bombe vide rien ne sortait) car la moustiquaire était vraiment déchirée. J’en ai donc profité pour lui montrer le placard de la salle de bain en m’attendant à ce qu’il fasse le nécessaire. Mais non, quand je lui ai dit de procéder au nettoyage il m’a dit que je devais me débrouiller ou attendre le lendemain pour demander à quelqu’un d’autre ! Nous étions choquées par ces paroles et surtout provenant d’un hôtel 5* classé de Luxe ! -
La plage et les piscines de l’hôtel : Nous avons lors des heures sans pluies espéré profiter de la plage qui est le seul but d’une venue dans ce genre d’hôtel « profiter de l’océan indien et se prélasser au bord des plages au sable blanc fin et des nombreuses piscines en cascade ». Mais malheureusement ceci était impossible car en réalité il n’y avait pas de plage et la baignade était impossible étant donné l’état de cette plage. Le sable blanc fin n’en n’était pas, le sol était dure et recouvert d’un peu de sable et tellement nos pieds ne s’y enfonçaient même pas d’un centimètre. Quelques transats y étaient disposés avec des matelas humides, déchirés et sales. En vue, nous n’avions que des milliers de feuilles (ou algues) échouées sur le sol et dans l’eau tentées d’être retirées à la main par le membre du personnel qui y était toute la journée. Quelle vue !! Au lieu d’admirer l’océan indien nous pouvions qu’observer à l’horizon le personnel de l’hôtel travaillant dans des conditions misérables !
Nous avons alors tenté de nous contenter des piscines. Mais encore une fois, celles-ci étaient inaccessible ! l’eau était sale et poisseuse.
Un tuyau y était constamment présent, et un membre du personnel chargé de la nettoyer avec seulement une épuisette comme matériel était toute la journée dans l’eau. Nous devions alors nous baigner dans cette eau sale accompagnées d’un gros tuyau qui traversait la piscine et du membre du personnel se fatiguant avec son épuisette à longueur de journée dans l’eau ! Et depuis les transats aux matelas vétuste admirer le personnel travailler toujours dans des conditions misérables et ceci juste sous nos yeux dans la piscine !!
En ce qui concerne les fameuses piscines en cascade bien ventées, celles-ci sont hors de fonction il n’y en avait pas !
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l’hygiène et le confort au sein de l’hôtel : Comme dénoncé précédemment, le ménage dans les chambres n’est pas fait et quand il est soi-disant fait ce n’est que superficiel. Nous avons trouvé dans les deux chambres plusieurs bestioles volantes ou rampantes plus dégoutantes les unes que les autres. Il y en avait sur les murs de la chambre, sur le sol et nous avons même trouvé des vers dans nos taies d’oreiller. Sans parler des moustiques en nombre dans chaque endroit y compris dans les wc ! Il y avait tellement d’humidité dans la chambre, les portes et fenêtres laissant beaucoup de jour passer, que les moustiques ne pouvaient que rentrer !
Dans l’hôtel en général il y avait énormément de moustiques et le pire est qu’aucune précaution n’était prise pour les contrer – n’oublions pas que dans ces hôtels, bien qu’au Kenya, il n’y a quasiment que des touristes occidentaux et vous n’êtes pas s’en savoir que dans les pays comme le Kenya beaucoup de maladies sont transmissible par le moustique et peuvent être fatale pour nous ! Donc certes nous ne sommes pas à l’abri d’une piqure et nous le savons en nous rendant dans ce genre de pays nous nous devons de prendre un minimum de précaution mais il est aussi de votre devoir de vendre à vos clients des prestations dans des établissements salubre surtout si elles sont vendues comme étant de luxe ! A l’hôtel Swahili il n’y a pas de climatisation dans les parties communes donc tout est jour et nuit ouvert sur l’extérieur pour laisser passer de l’air (humidité), il y a beaucoup d’eau stagnante et des plantes étant donné que l’hôtel bénéficie de grand jardin. Tout est présent pour attirer les moustiques mais rien du tout pour les repousser !
Dans les restaurants, les singes s’amusent sur les tables et jouent avec la vaisselle posée sur celles-ci étant donné que les tables sont dressées à l’avance. Le pire est que cette vaisselle n’est pas changée par le personnel et nous touristes venons manger dans celle-ci !! Aussi, des puces étaient présentes en nombre sur les sets de table et des fourmis sur la table se baladaient jusqu’à dans nos assiettes. Des guêpes (ou abeilles) tournaient sur les plats du buffet accompagnés de moustiques et moucherons. Le personnel riait à la vue de notre dégout ! Encore une fois nous sommes certes au Kenya mais si eux y sont habitués, pour nous occidentaux que nous sommes, gardez en tête que ce manque d’hygiène peut être très dangereux pour notre santé ! Et n’oublions pas que tout ceci n’est quand bien même pas digne d’un hôtel 5* dit de luxe !! -
Les restaurants à l’hôtel Swahili Beach : 4 restaurants sont annoncés en choix sur votre fiche de vente alors que réellement seulement 2 étaient accessible ! Le Majilis, présenté sous forme de buffet est celui inclus pour la demi-pension.
Nous avons remarqué qu’au début du séjour, n’étant pas nombreux à séjourner dans cet hôtel, une trentaine maximum de touristes, les plats proposés étaient médiocres, pas variés du tout avec un choix limité ! Or, lorsque des groupes de touristes sont arrivés, il en était tout autre, grillades et cuissons faites sur place par des cuisiniers étaient proposés, plats à thème, plus de choix. Ce qui signifie que nous payons le même prix qu’il y ait 30 ou 100 personnes dans l’hôtel mais les services ne sont pas les mêmes ! Il n’y a peut-être peu de personne mais cela ne doit pas nous pénaliser ceci n’est pas notre problème car nous avons tout de même payer un prix conséquent pour bénéficier des mêmes prestations qu’à toute période ! -
Véhicule de transport durant le Safari : Nous devions, selon le contrat de vente, bénéficier d’une place assise garantie coté fenêtre dans un véhicule avec toit ouvrant durant tout le safari. Or, nous n’avons pas eu ce bénéfice et le contrat n’a pas été respecté. Nous avons été placés mon accompagnatrice et moi sur une banquette de 3 places au coté d’un monsieur. Je me suis retrouvée sur la place du milieu donc pas coté fenêtre. Nous étions à l’étroit et ni moi ni mon accompagnatrice n’a pu se lever au risque de nous écraser l’une et l’autre ! Nous étions 7 dans le véhicule au lieu de 6 maximum ! Nous avons fait remonter ceci au chauffeur mais il s’en fichait. Ceci a gâché notre safari tant attendu c’est inacceptable !!
De plus le véhicule utilisé est le même que celui servi pour les transferts aéroport/hôtel et pas du tout adapté aux routes présente dans le parc durant le safari. Au retour du safari, nous avons roulé plusieurs heures avec un pneu dégonflé et le chauffeur en était conscient. Dès que nous nous sommes arrêtés, j’ai immédiatement pris ce pneu en photo. Quand le chauffeur a vu mon geste, il s’est empressé de trouver un endroit où faire gonfler le pneu. Arrivés chez le garagiste, le « mécanicien » à procédé au gonflage du pneu alors que nous étions tous toujours présent à l’intérieur du véhicule !! Quelle sécurité… -
Lodge Aruba pendant le safari : les hébergements sont disposés par petite maisonnette contenant chacune deux logements séparés par porte communicante de l’un à l’autre. Lorsque nous sommes entrées dans notre logement, nous avons remarqué que la porte était cassée et en plus ceci est bien visible, elle ne fermait pas à clef. Avant d’aller porter réclamation, nous avons décidé de nous changer et nous rafraichir un peu avant de partir pour le safari. A notre grande surprise, nous avons d’un coup vu la porte communicante s’ouvrir… la chambre du voisin ouverte sur la notre… Celui-ci bien gêné et au moins autant que nous !
Nous avons de suite interpellé un membre du personnel du lodge et ensuite porté notre réclamation à la réception. Le réceptionniste m’a indiqué qu’il fermerait la porte communicante donnant chez le voisin mais qu’il ne pouvait rien faire pour la porte d’entrée car elle se fermait même si pas à clef ! Nous sommes restées outré et ceci nous a mis hors de nous !! Où est la sécurité dans tout cela ??? Nous sommes censées dormir dans une chambre ouverte à tous sur l’extérieur ? Laisser nos affaires en libre-service ? Laisser n’importe qui entrer dans notre intimité ?
Le chauffeur a entendu la conversation au ton élevé entre le réceptionniste et moi, il est directement intervenu pour constater ce qu’il se passait. J’ai montré les photos prises de la porte et je lui ai demandé d’appeler Daniel de l’agence Pollman’ s (alpha travel) pour moi car je devais lui parler de tout ces problèmes. Bien que déjà informé par email (de même pour votre service client), celui-ci ne me répondait pas ! -
la qualité de service du personnel à l’hôtel Swahili Beach : Nous avons passé la moitié de notre séjour à la réception de l’hôtel car nous devions réclamer (comme précisé dans la rubrique 4 « la chambre ») à plusieurs reprises que le ménage soit fait, que l’on nous mette des serviettes dans la chambre, que l’on nous mette du savon dans la chambre… et tout ceci se faisait au bout de 6h minimum et après les avoirs obligés à nous entretenir avec le directeur ! Nous avons passé notre séjour à ceci ce qui était fort usant moralement et nerveusement ! lorsque nous devions déplacer les bagages personne ne nous aidait à les monter et descendre de la chambre alors que nous avons aperçu certains touristes masculins se faire porter leur valise… Du jamais vu… N’oublions pas que l’on parle des services d’un hôtel 5* de Luxe !
Tout le personnel avait des regards assistant sur nous, disait des messes basses en notre présence et nous mettait vraiment mal à l’aise !!
Lorsque nous devions déplacer nos bagages aucun membre du personnel ne nous aidait. Nous avons dû s’en charger nous même tout en sachant qu’il y avait des étages à monter et descendre. Le pire c’est que même des hommes (touristes) se faisaient trainer leur valise par le membre du personnel. Nous n’en demandions pas tant, seulement qu’on nous aide à les monter car nous avions du mal vu leur poids. -
la qualité de service de votre prestataire Pollman’s (Alpha travel) : Nous nous sommes toute deux senties clairement laissées à l’abandon, obligées d’harceler la réception de l’hôtel pour avoir un contact avec le chargé client de l’agence Pollman’s. Les informations concernant les activités du séjour « safari, visite de Mombasa » étaient incomplètes. Lors de notre premier entretien, le chargé clientèle, Daniel, n’est pas resté plus de 5 minutes et nous a seulement demandé de choisir un jour pour la visite de Mombasa, nous a remis l’imprimé avec l’heure de ramassage pour aller au safari en nous informant que nous devions prendre nos passeports car nous en aurons besoin (nous n’en avons aucunement eu besoin !). Bref, il ne nous a donné aucune consigne, aucun horaire pour la visite de Mombasa (j’ai attendu qu’il nous envoie les informations mails celles-ci ne sont jamais arrivées j’ai donc dû la réclamer par email la veille au soir !)
Lors des problèmes rencontrés (tous cités ci-dessus) nous avons souhaités nous entretenir avec Daniel, Notre chargé clientèle – qui s’est présenté à nous comme étant Notre responsable durant notre séjour - afin d’exposer tous ces soucis. Mais le manque de professionnalisme se fit ressentir, refus de répondre à nos emails et aussi, de façon détournée, refus de la part de notre chauffeur durant le safari de le joindre de notre part ! Inutile de vous décrire le sentiment ressenti à ces moments précis ! Que faire ?? Vers qui se tourner ?? Après avoir constaté cela un manque de confiance et des attentions malhonnête provenant du personnel et de Daniel fut évidente. On nous baladait, on nous prenait pour des idiotes !! Suite à notre constat du pneu dégonflé (comme décrit plus haut) le chauffeur s’est décidé à contacter Daniel de l’agence Pollman’s pour nous, celui-ci devait alors nous rencontrer à l’hôtel Swahili le dimanche 1er juillet à 18h, à notre retour du safari.
Nous lui avons exposé notre mécontentement et notre désaccord relatif au non-respect du contrat accompagné d’un épuisement moral. Mais malgré cela aucun soutien ne nous fut apporté, il a seulement dégagé toute responsabilité et remis en cause celle de son patron (à préciser que le premier jour Daniel s’était présenté comme le patron) disant qu’il ne pouvait rien pour nous !
Lorsque nous lui avons demandé les coordonnées de son patron pour que nous le contactions afin de lui faire part de tout ceci (Daniel ne souhaitait pas nous les communiquer) car se soucier du bon déroulement de notre séjour fait aussi parti de leur travail, il nous a communiquer une adresse email (edwin@pollmans.co.ke) en nous invitant impoliment à nous débrouiller avec lui. Son sourire ironique laissait présager que cela ne servirait à rien. Et effectivement, après avoir envoyé ces nombreux mails à son patron (dont voyage privé était en copie aussi) nous n’avons jamais eu aucun retour, nous nous sommes demandé si l’adresse communiquée était valide !!
A savoir, pour solutionner tous ces problèmes, nous avions proposé à Daniel (toujours en mettant voyage privé en copie) un changement d’établissement qui serait conforme à l’achat effectué. -
Voyage Privé : Nous avons réservé ce séjour au Kenya via votre site, soit dit au passage sensé vendre des voyages de « Luxe », dans le but de réaliser un objectif de longue date. Effectuer un safari et se détendre sur une plage de sable fin blanc au bord de l’océan indien… Ce séjour tant attendu nous a donc couté 2658€, il nous a forcé à sacrifier de grosses économies, à effectuer des heures supplémentaires et à consacrer une dizaine de jours de congés normalement sensé nous servir pour décompresser et se reposer suite à une année épuisante de travail.
Malheureusement à notre grand regret la réalité fut toute autre. Nous n’avons retiré que fatigue, soucis d’avoir été victime de publicité mensongère et escroquerie, épuisement mental et surtout moral.
Au-delà de tout ceci, notre accompagnement et votre assistance tout au long de ce séjour fut inexistant et c’est bien le plus grave ! Nous n’avons pas du tout été considéré par vos services et ce malgré nos multiples réclamations toujours hautement justifiées. Vous n’avez donné aucune réponse à nos mails malgré notre insistance. Nous avons proposé un changement d’établissement à vous et votre prestataire sur place mais personne n’a daigné répondre (le chargé client de Pollman’s nous a informé que seuls son responsable et vous voyage privé pouviez donner suite favorable). Nous avons montré nos photos à des personnes séjournant au Baobab Hotel et Leopard Hotel qui participaient au Safari avec nous. Ils ont été choqués à la vu de nos photos et de la plage inexistante. L’un d’entre eux connaissait le Swahili Beach et il a remarqué aussi que cet hôtel devait être déclassé. Au Baobab Hotel, la plage était complètement différente et les services proposés de cet hôtel comportant seulement 4* étaient clairement respectés.
Ce changement d’hôtel entrait tout à fait dans nos droits légaux :
Le voyagiste est « responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d’autres prestataires de services » (Art L211-16 Code du tourisme). Lorsque, après le départ, le client se rend compte que la prestation n’est pas conforme, alors le voyagiste doit, sauf impossibilité justifiée, proposer d’autres prestations pour remplacer la prestation non conforme (article L211-15 du Code du tourisme). Le voyagiste prend à sa charge le supplément de prix ou rembourse toute différence de prix au voyageur. Si l’acheteur refuse les modifications proposées par l’agence de voyages alors le voyagiste doit payer au voyageur des billets retour ainsi que des dommages et intérêts si l’acheteur y prétend.
Vous vous êtes clairement amusé de nous car sur le peu de mails envoyés par vos services et comme par hasard en fin de séjour, vous nous avez indiqué avoir tenté de nous contacter à plusieurs reprises et en vain. Vous nous avez réclamé un numéro auquel nous joindre (je vous ai quand même répondu en joignant mes disponibilités et le numéro de téléphone de l’hôtel) mais personne ne nous a jamais rappelé ! D’autant plus que vous nous meniez complètement en bateau car vous saviez très bien où nous joindre car vous avez procédé à la réservation de notre hôtel donc saviez que vous pouviez nous appeler au Swahili Beach, je vous ai envoyé chaque jour des emails donc vous saviez aussi que j’étais joignable par email. Tout ceci n’était encore que mensonge !
Toujours à la fin du séjour vous nous avez répondu défavorablement, que tous ces désagréments ne provenaient seulement que de nos impressions personnelles ! C’est honteux de votre part surtout quand nous sommes à même de prouver nos dires. Vous trouverez ci-joint un échantillon de photos prises montrant quelques-uns des défauts décrits (sur certaines images les défauts ne sont pas vraiment voyants en raison de la qualité d’impression mais si nécessaire nous pouvons vous les retransmettre par email où ceux-ci sont bien visibles). Vous avez même prétendu qu’un surclassement en suite et une pension complète nous avait été proposé et refusé par nous-même. Ce qui est totalement FAUX et encore une fois QUE MENSONGE DE VOTRE PART !!!"""
Bonjour à tous, un message pour prévenir tout le monde des prix faussement intéressant sur Voyage Privé…
Nous avons décidé de prendre un voyage avec ma Femme pour fin Septembre, directement la République Dominicaine. Notre choix se porte sur un établissement 5*, vol avec Air France pour un montant de 1283€ par personne, pour 12 jours / 10 nuits.
Nous recevons un mail de confirmation des vols et par doute, je demande à Voyage Privé quelle quantité de bagage nous pouvons apporté… et là… la belle surprise : aucun !!! comme si pour voyager dans ce type de destination et pour cette durée, on n’allait pas prendre de bagage !!!
Du coup, Voyage Privé m’indique que c’est conforme aux CGV, et ça va nous couter 200€ supplémentaire pour une valise chacun.
FAITES ATTENTION AUX TARIFS FAUSSEMENT ATTRACTIFS DE VOYAGE PRIVE et lisez bien les CGV.
A bon entendeur.
Bonjour, moi aussi j’étais un utilisateur de la première heure de voyage privé. Une quinzaine de voyages avec eux depuis 10 ans. Quelques petites mésaventures parfois, mais rien de sérieux. Jusqu’à cet été. Nous avions réservé au mois de mai un séjour dans les Baléares pour une semaine en all inclusive. La réservation est confirmée par Voyage Privé, le paiement prélevé pour une première partie immédiatement, et 30 jours avant le départ le solde. Mais voilà que moins de 48h avant le départ, je reçois un mail de Voyage Privé me disant que l’hôtel est en sur-booking que nous devons aller dans un autre hôtel qu’ils nous proposent. J’appelle le service de reclassement (différent du service client). Une personne prétentieuse me dit que c’est comme ça et pas autrement, que c’est écrit dans les CGV, et que si je ne suis pas content, je peux avoir le remboursement et je n’aurai pas de vacances ! donc, je rappelle cette fois le service client en expliquant l’histoire et ils me passent le supérieur de la première personne. Elle m’explique la même chose mais moins agressivement. Au final, il cherche une autre proposition plus en rapport avec l’hôtel initial. 18h avant le départ, nous avons enfin un hôtel ! Seulement voilà arrivé à l’hôtel, ce dernier n’a aucune trace de notre réservation ! Nous expliquons la situation, montrons les papiers de confirmation Voyage Privé, si bien que l’hôtel nous accepte. Arrivé le jeudi, l’hôtel revient vers nous car la réservation n’est toujours pas confirmée ! Je contacte Voyage Privé qui me dit qu’ils vont voir et que j’aurai du les appeler avant, que j’ai trop trainé !!! Bref, jeudi soir pas de nouvelles, vendredi après-midi pas de nouvelles, donc je rappelle Voyage Privé et là enfin ils font le nécessaire, mais sans me dire que c’est fait, je l’ai su en allant voir l’accueil de l’hôtel le vendredi soir.
Autre chose importante, pour nous faire accepter le nouvel hôtel, le descriptif de ce dernier était faux ! Nous voulions un spa comme dans le premier hôtel, on nous a écrit qu’il y en avait un dans le nouveau, mais c’est faux, pas de spa du tout dans l’hôtel de reclassement.
En synthèse, après 10 ans de fidélité, Voyage Privé vous traite comme de la m…de. Avec des méthodes pour vous forcer la main en prévenant des changements moins de 48h avant. Adieu Voyage Privé car vous ne nous reverrez jamais.
Tiens tiens… ça me rappelle quelques chose… ça devient un mode de fonctionnement!
si je n’avais pas contacté l’hôtel avant de partir, nous aurions vécu votre aventure…
Bonjour Lylii42,
Je suis absolument navrée de lire à nouveau votre mécontentement. Comme je vous l’ai indiqué sur d’autres plateformes, j’ai relancé votre dossier auprès de nos services compétents. Ceux-ci l’ont réactivé en “urgence” et vous recontacteront dans les meilleurs délais. Soyez assuré de l’importance que nous portons à l’expérience de nos clients, et espérons trouver une issue favorable à votre demande.
A très bientôt,
Camille de Voyage Privé
Bonjour David,
Je suis tout à fait désolée d’apprendre votre mécontentement quant au désagrément rencontré sur vos bagages. Afin que je puisse vous apporter mon aide, pouvez vous me communiquer votre numéro de réservation (numéro commençant par 10 et terminant par VPFR) ou votre adresse mail utilisée pour vous connecter à votre compte membre Voyage Privé ?
A très bientôt,
Camille de Voyage Privé
Bonjour Seb,
Votre demande à bien était prise en compte par nos services ce jour. Soyez assuré que nous reviendrons vers vous dans les meilleurs délais.
A bientôt,
Camille de Voyage Privé
Bonjour Laurent,
Effectivemement il s’agit d’un sacré challenge de faire voyager toutes ses personnes par an ! Nous essayons d’améliorer nos services aussi rapidement que le temps nous le permet et nous remercions les voyageurs qui nous aident en nous faisons remonter leur expérience.
Une belle journée à vous,
Camille de Voyage Privé
Nous avons eu l’occasion à plusieurs reprises de partir en voyage avec ce site et étions satisfaits…Certainement, parce que nous n’avions pas de problème !!
Notre dernier séjour fut un désastre… Et là, depuis 6 jours pas un seul contact avec ces derniers…
Voici les faits :
Séjour aux Baléares et avons choisi un hôtel à 80km de l’aéroport.
Malheureusement, cela commençait mal, après une heure d’attente dans le bus, nous avons mus 2 heures pour faire 80km et nous sommes arrivés à 2h30 …
Si ce temps de transport avait été indiqué, nous n’aurions jamais choisi cet hôtel !
Surprise le lendemain matin, lorsque nous ouvrons la porte et arrivons sur un balcon donnant sur le balcon d’un autre hôtel… …notre vue latérale sur la mer n’était qu’une vue sur les chambres de l’hôtel d’en face !!!
Je vous passe les commentaires sur l’hôtel et passons au retour :
Nous sommes partis de l’hôtel à 15h pour un vol à 19h40…
Trajet en bus = 3 heures !!!
Lorsque nous sommes arrivés en salle d’embarquement, certains passagers nous demandaient si nous avions connaissance d’un retard sur le vol vy2978… promovacances les avait informé d’un retard de ce vol…
De notre côté, aucune information de voyageprivé.com
Notre vol aura en fait plus de 6 heures de retard (problème technique)
Nous avons manifesté notre mécontentement auprès de voyageprivé.com (mails et appel téléphonique) et demandons un dédommagement. …malheureusement, alors que ces derniers s’engagent à répondre sous 48 heures, nous sommes au 6eme jour et n’avons toujours pas de retour de leur part.
La compagnie Vueling nous a indiqué que la démarche de compensation financière doit être réalisé par le tour opérator. Ce dernier ne prenant pas en charge le SAV, je finis par recontacter Vueling et explique mon problème avec votageprivé.com et je suis enfin entendue…ma réclamation pour le retard de vol est prise en charge.
En ce qui concerne ma réclamation concernant le séjour en lui-même, je doute que votageprivé, prendra le temps de traiter ma réclamation. …
Ce séjour m’a donc appris une chose, il est préférable d’éviter de passer par ce site et traiter en direct avec le tour opération…
Limitons les intermédiaires pour plus de considération.
Bonjour Magca,
Nous sommes navrés d’apprendre votre mécontentement et tenons à nous excuser pour ces délais de réponse.
Afin de pouvoir prendre attache avec notre service client concerné le plus rapidement possible, pouvez-vous me communiquer votre numéro de réservation ? Cela me permettra de consulter votre dossier et de vous répondre au plus vite.
Belle journée,
Maud de Voyage Privé
Bin oui Oui-Oui! Quand tout se passe comme prévu, c’est génial!!! Mais quand y a un probleme, y a pas de service client, nada, que dal, personne. On a eu deux personnes sur 6 qui n’ont pas pu décoller, il a fallu qu’on se débrouille pour leur trouver un vol de remplacement.
Et idem pour le retour! Cinq nuitées pour deux personnes payées, deux vols à re-payer, et pas beaucoup d’espoir d’avoir un remboursement des taxes d’aeroport - soit 1600 € q que Voyage Privé va se garder, vu QUE Voyage Privé NE REPOND A RIEN, NI AU TEL, NI AUX MAILS.
Bonjour Zigpan,
Nous sommes navrés d’apprendre votre mécontentement et comprenons votre déception. Afin que je puisse vous apporter des éléments de réponse, pouvez-vous me communiquer votre numéro de réservation (commençant par 10 et terminant par VPFR) ?
A très vite,
Maud de Voyage Privé
Nous avons acheté un voyage à Punta Cana avec un transfert privé Nexus via Voyage Privé (259€ les 30mn aller-retour!).
A l’arrivée, le chauffeur n’attendait pas dans l’aéroport. L’accueil Voyage privé nous ont dit d’aller chercher le véhicule nous-mêmes sur le parking. Il y avait une centaine de véhicules semblables.
Une fois trouvé, au bout de 40mn, le chauffeur était tranquillement installé dedans, écoutant de la musique. Le van était absolument dégueulasse, et les ceintures de sécurité toutes défaillantes (s’attachaient…en faisant un nœud). Voyage Privé vend ce service 259€. Fuyez!
Bonjour IngridParis3,
Nous sommes navrés d’apprendre cela quant à votre transfert privé. Afin que je puisse vous aider et faire remonter votre message à notre service qualité, pouvez-vous me communiquer votre numéro de réservation correspondant (celui commence par 10 et termine par VPFR) ?
Merci d’avance et à très vite,
Maud de Voyage Privé
Réf 102663235vpfr
Bonjour magca,
Sachez que notre service client reprend votre dossier et que vous allez recevoir des éléments de réponse très rapidement.
Belle journée,
Maud de Voyage Privé
Je constate en lisant les nombreux récits de mésaventures de vacances avec Voyage Privé que nous ne sommes pas les seuls à avoir vécu une première expérience catastrophique !!!
Départ le 2 septembre 2018 pour Gran Canaria avec une offre incluant les transferts aéroport - hôtel, j’avais prévenu par téléphone et par mail les conseillers de Voyage Privé de nos informations de vol (pris séparément) en précisant que j’étais enceinte de 5 mois et de bien transmettre ces informations à leur prestataire sur place.
Malheureusement ce que l’on craignait, arriva, à notre arrivée à l’aéroport à 17H, pas de chauffeur ! Après 45 minutes d’attente debout, j’appelle le service client, un conseiller me dit qu’il va joindre une personne de chez leur prestataire. Il me rappelle pour me dire que la personne est à l’aéroport et me donne son numéro de téléphone. On appelle donc cette personne qui elle, nous dit que pas du tout, elle n’est pas à l’aéroport et n’avait pas eu les informations concernant un quelconque transfert à notre nom. Elle nous propose de prendre un taxi à nos frais qui serait remboursé par la suite, chose que j’ai refusé par principe et parce que après plus d’une heure debout à attendre dans mon état, fatiguée, énervée par des infos contradictoires des conseillers de VP et un manque de réactivité, il était inacceptable d’avancer quoique que ce soit alors que j’avais déjà payé pour un transfert ! Finalement cette personne fini par nous proposer de prendre un bus destiné à un groupe d’allemands, mais faisant halte dans de nombreux hôtels avant de nous déposer à notre hôtel en dernier. Et nous demande de retrouver une de ses collaboratrices qui sera présente à notre hôtel le lendemain à 9H. 1H30 d’attente, debout, épuisée et sur les nerfs, je fini par accepter. Et ce n’est qu’ 1H30 plus tard !!! (au lieu des 30 - 40 minutes avec le transfert privé initial) que nous finissons par arriver à notre hôtel, en se disant que l’on va enfin pouvoir se reposer … mais ô surprise, lors du check-in aucune trace de notre réservation !!! Inadmissible !!!
Heureusement le personnel de l’hôtel a été adorable, efficace et plein de bienveillance (notamment en voyant que j’étais enceinte et mon état de fatigue physique et psychologique).
Le lendemain, j’ai donc dû me réveiller tôt pour rencontrer une autre collabotrice du prestatire de Voyage Privé a qui j’ai dû donner nos informations de vol retour (puisque apparemment contrairement à ce que m’avait certifié plusieurs de des collaborateurs de VP, ils ne les avaient toujours pas reçu).
J’ai de nouveau appelé le service client pour raconter mes mésaventures de la veille, la seule réponse que j’ai eu c’est que les informations de vol et la réservation avait bien était envoyé et me rassurant que concernant ma réservation d’hôtel il n’y aurait aucun soucis au check-out.
Et deux jours après, à notre retour en fin de journée dans notre chambre nous recevons une note de la réception nous demandant de passer les voir car il y aurait un soucis avec notre réservation !!! Finalement j’ai dû faire le travail de Voyage privé c’est-à-dire transférer les mails d’informations et facture concernant ma réservation.
Là, vraiment c’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase , j’ai la sensation que l’ “on se fout de notre gueule !” Grand voyageuse, si pour la première fois, j’avais décidé de partir en voyage avec une société comme Voyage Privé c’était notamment en raison de la “promesse” de Voyage Privé de prendre en charge l’organisation notamment administrative et logistique du voyage de luxe. Et je souhaitais justement dans mon état ne rien à avoir à gérer et profiter tranquillement de mes dernières vacances à l’étranger avant mon accouchement. Et finalement, j’ai passé mes premières 72H en vacances à gérer les problèmes de transferts et de réservation avec l’angoisse d’avoir de nouveau des problèmes lors de notre départ. Et si pour le retour tout s’est bien passé c’est grâce à Jocelyne qui travaille chez leur prestataire et que j’avais rencontré à l’hôtel, et qui est restée en contact avec moi, organisant notre transfert retour. Et au professionnalisme et gentillesse du personnel de l’hôtel 5 etoiles dans lequel nous étions !
Pour résumé, fuyez Voyage Privé !
Une réelle déception ! Malgré l’accumulation d’erreurs commises par leurs services, aucun geste commercial proposé !
Bonjour Sasa29,
Je suis encore une fois désolée de lire votre mécontentement sur ce forum. Comme expliqué sur d’autres conversations et afin de vous venir en aide, j’ai besoin de votre numéro de réservation (commençant par 10 et terminant par VPFR) afin de pouvoir accéder à votre dossier et relancer les services appropriés.
A très bientôt, Camille de Voyage Privé.
Voyage privé… privé de transfert, privé de réponse, privé d’aide sur place… une attitude du service commercial surprenante : depuis bientôt 1 mois (nous sommes le 30/10/2018) nous attendons le remboursement d’une prestation facturer à prix fort et non obtenu (transfert aéroport hôtel à 1h du matin : personne, c’est la police de l’aéroport à 3 heures du matin qui nous trouve un taxi, et le transfert retour hôtel aéroport : nous tentons d’obtenir VP sur place, réponse :attendre 48h alors que nous partons le lendemain à 4h de l’hôtel…sans compter la modification à la réservation : choisi un vol retour à 18h… modifié par un vol à 6h du matin… ) Aucun respect aucune aide, en 10mns ils prennent votre réservation mais pour obtenir le remboursement d’une prestation non exécutée nous en sommes à plus de 30 jours. Aucune réponse cohérente, aucun remboursement un service commercial qui doute de votre bonne foi… A FUIRE
Bonjour philecat,
Je suis absolument navrée d’apprendre votre mécontentement. Comme mentionné sur une autre plateforme, j’ai relancé nos services sur votre dossier dès que j’ai lu votre commentaire. Ceux-ci m’indiquent vous avoir contacté afin de vous rembourser les sommes dépensées sur place liées aux transferts. Je suis ravie d’apprendre que nous avons pu trouver ensemble une solution vous satisfaisante
Permettez-moi de nous renouveler toutes nos excuses quant aux délais de traitement. Une belle journée à vous, Camille de Voyage Privé
Nous souhaitons vous faire part de notre mécontentement de Voyage Prive suite a notre dernier voyage a Bali en Juin 2018.Nous sommes (étions) clients très fidèles de Voyage prive depuis de nombreuses années et a raison de plusieurs voyages chaque année.Nous avions réservé, le 22 mars 2018, un voyage à Bali du 21 juin au 11 juillet 2018 sur le site Voyage Privé, pour un montant total payé de 3297€. Nous sommes partis le jeudi 21 Juin 2018 à Bali. Malheureusement, nous avons du interrompre ce voyage, ayant appris sur place le décès de ma belle-mère le dimanche 24 juin 2018.Notre retour a été organisé avec la garantie Assistance Carte Visa Premier, le mardi 26 juin. Nous avons parallèlement et immédiatement contacté le correspondant sur place de Voyage Privé et Voyage Privé pour les informer et faire annuler le reste des prestations non consommées.Nous attendions un éventuel remboursement des nuitées non consommées et des taxes d’aéroportAprès quelques relances, VP nous a remboursé un petit montant de Taxes D’aéroport.Après maintes relances et un courrier en RAR à l’attention de Mr Tricaud du 23/08/18 resté sans réponse à ce jour, nous avons au moins reçu une attestation de non prises en compte des remboursements que nous avons pu envoyer, plus de 2 mois après l’interruption, à notre assurance Carte Visa (Dossier qui n’a pas abouti pour des raisons médicales).Nous sommes très déçus, car clients depuis de nombreuses années, nous estimons qu’en pareille circonstance, un geste d’indemnisation sur les prestations non utilisées aurait pu être fait par VP.De plus après avoir posté un avis complet de notre insatisfaction, celui a été tronqué afin de ne pas nuire aux autres voyageurs ! (voir Avis Bali).Nous constatons que l’information des clients reste à améliorer chez Voyage privé et que l’empathie ne fait partie de leurs valeurs…
Bonjour Taal62, Je suis absolument navrée de vous lire. Afin que je puisse vous apporter mon aide, pouvez-vous me transmettre notre numéro de réservation ou l’adresse mail utilisée pour vous connecter à votre compte membre ? A très vite, Camille de Voyage Privé
Bonjour Taal62, Je suis absolument navrée de vous lire. Afin que je puisse vous apporter mon aide, pouvez-vous me transmettre notre numéro de réservation ou l’adresse mail utilisée pour vous connecter à votre compte membre ? A très vite, Camille de Voyage Privé
Réf : 102615091VPFR
Bonjour Camille, pas de nouvelle de votre part !
Bonjour Tall62,
Je vous rassure , vous ne recevrez jamais de nouvelles de Camille…c’est un pseudo commercial dont le seul but est de faire croire aux consommateurs mécontents que leur cas est pris en compte . Au mieux vous recevrez une réponse d’ici quelques jours, signée Tristan, Aude ou je ne sais qui d’autre et qui répondra complétement à côté de la plaque !
Comme le précise l’article de 01 Net ( N° 895 du 17 au 30 octobre 2018. page 36 ) et qui décortique parfaitement les fausses bonnes promotions de VP, " Voyage Privé vend du rêve ". En fait le voyagiste propose au prix fort des séjours que l’on peut acquérir , pour beaucoup moins cher en réservant soi même.
Pour ma part j’ai commencé à me tourner vers " Very Chic " qui propose des séjours vraiments haut de gamme dégriffés ( et non pas des séjours de rêve dans l’hotel X ou Z , qui lorsqu’on regarde les avis, sur Tripadvisor par exemple, est complétement pourri : " hotel qui mériterait un rafraichssement, vieillot, bruyant, buffet répétitif et sans saveur , literie fatiguée, etc…). Et cerise sur le gateau , avec Very Chic, en cas de problème c’est le même interlocuteur que vous avez du début la fin. Avec Voyage Privé vous avez droit à tous les prénoms du calendrier…Et chacun se contente de vous faire un copier coller de la réponse qui lui parait la mieux adaptée.
En un mot un dialogue de sourd et la galère !
Bon courage
T
Bonjour Philecat,
Hélas vous n’êtes pas le seul mécontent de Voyage Privé et les plaintes s’accumulent sur le bureau de la DGCP ainsi que dans les associations de consommateurs.
Avec Voyage Privé quand l’affaire est mal ficelée dès le départ, et c’est souvent le cas, …ça tourne vite à la catastrophe !Vous êtes ballotés de Aude à Gérard en passant par Jean, Mathieu, Jacques, etc…( Autant pseudo BCBG – ça fait plus chic ! – alors que lorsque vous téléphonez les accents sont plus …exotiques !)C’est le premier qui lit votre mail qui répond, à toute vitesse, sans bien comprendre ce que vous demandez !Et je passe sur les dates qui changent. Tout d’un coup ils vous annoncent que le prestataire (ce n’est jamais de leur faute !) a modifié les dates de départ et retour. Et comme c’est bien souvent un départ de Paris et que vous avez déjà acheté vos vols province paris, vous êtes marrons !Ou bien vous inscrivez pour un circuit ou une croisière et ils " oublient " de vous signaler que c’est un circuit d’un prestataire étranger …avec guide germanophone Et vous vous retrouvez le seul français. Pour la discussion c’est un peu limitée ! Sans parler des excursions !Ce qui est sûr c’est " qu’avec VP les surprises ne manquent pas " (y compris les billets reçus la veille du départ pour un départ à 5h00 du matin, ou comme vous le soulignez, les transferts prévus mais jamais effectifs) ! Ce n’est d’ailleurs pas pour rien si dans la récente enquête d’un grand magazine national de consommateurs Voyage Privé est classé 11ième …sur 12.
Si vous aimez le gout de l’imprévu et les bons plans foireux …pas de problème c’est Voyage Privé qu’il vous faut !Et consolez vous, il existe encore quelques voyagistes corrects mais ils sont de moins en moins nombreux )
Bonjour Thierry, Je suis désolée de lire à nouveau votre mécontentement. Tout d’abord et comme je vous l’ai mentionné sur d’autres plateformes, je ne peux pas vour venir en aide sans accéder à votre dossier. Pour ce faire, il faudrait me communiquer votre numéro de réservation ou l’adresse mail que vous utilisez pour vous connecter à votre espace membre. Je souhaiterais également vous dire que je suis bien une personne réelle, qui s’appelle Camille dans la vraie vie J’essais de venir en aide aux clients qui postent sur internet en reprenant, lorsque cela me semble nécessaire, leur dossier depuis le début. Effectivement, et je le conçois, les délais de traitement de certains dossiers sont plus longs que d’autres mais nous souhaitons apporter une réponse juste et équitable pour que nos clients soiet tous traité de la même manière. Nous prenons également le temps de reprendre la totalité du dossier et de contacter nous partenaires si besoin. Sachez Thierry que je me tiens à votre disposition si vous souhaitez que je vous apporte mon aide, il vous suffit pour cela de m’indiquer votre numéro de réservation Belle journée, Camille de Voyage Privé.
Bonjour Sylvie,
Je vous remercie de m’avoir transmis votre numéro de réservation. Nous sommes absolument désolés que cette situation vous soit arrivée lors de votre séjour et nous comprenons toute la peine que vous avez pu ressentir. Sachez que j’ai relancé nos services qui reviennent tout juste vers moi concernant votre dossier.
En effet, ne pouvant pas prendre en charge les nuits non consommées, nous avons souhaité demander à notre prestataire un geste commercial au vu du carractère exceptionnel de la situation. Nous avons rencontré plusieurs difficultés à joindre notre interlocuteur sur place qui nous informe ce jour qu’il ne pourra malheureusement pas rembourser les nuits que vous n’avez pas utilisé. Nous sommes absolument navré de n’avoir pu trouver de solution à votre situation et restons à votre entière disposition pour tout complément d’information.
Bien à vous, Camille de Voyage Privé
Bonjour Camille, et du coup aucun geste du coté de Voyage privées siège ! Nous restons déçus et vous perdez un client fidèle depuis de nombreuses années. Sylvie
Bonjour Camille,
je vous réponds un peu tardivement car j’étais en Thailande . Mais je vous rassure tout de suite, pas avec Voyage Privé mais avec Very Chic ( qui est un peu ce que VP était à ses débuts , mais qu’il n’est plus aujourd’hui : un Tour Opérateur sérieux , avec un service Clientéle compétent et digne de ce nom - exemple , si par malchance le véhicule prévu pour le transfert n’est pas là à l’arrivée et que vous prenez un taxi , VeryChic vous rembourse aussitôt cette dépense sur présentation du justificatif . Chez VP on vous répond que l’on va voir la question avec le prestataire. Puis plus rien . On relance et c’est un autre qui découvre le problème et répond. Puis plus rien …en fait VP attend que le client se lasse et " laisse tomber "- ).
Pour répondre à votre question " Camille " je vous ai bien envoyé les références demandées, en précisant " à l’attention de Camille ". Et bien sur c’est Aude qui m’a répondu ( 4 lignes pour me dire qu’elle ne pouvait rien faire ). J’ai répondu en précisant une nouvelle fois " ceci est un message à l’attention de Camille " Ce coup ci c’est Tristan ( je crois me souvenir ) qui m’a répondu ( 5 lignes , pour me dire qu’il ne comprenait pas …)
Bref , vous l’aurez compris chez VP c’est de plus en plus le bazard. On ne sait plus trop qui fait qui et qui fait quoi C’est pourquoi, et bien que ma demande fut modeste, j’ai décidé de renoncer. Je vais me retrouver bien malgré moi dans un circuit croisière exclusivement germanophone ( alors que mon vocabulaire allemand se limite à " danke ", c’est un peu court pour suivre les excursions à Angkor !) ce qui n’était évidenment pas précisé dans la présentation du voyage.
Je vous ferai part de mon expérience à mon retour et vous invite à surveiller , sur les réseaux sociaux, l’apparition du hashtag #BalanceVoyage Privé ou #Voyage Privé Arnaque( j’ai pas encore choisi le hashtag définitif ).
Et là vous ne pourrez pas dire que n’êts pas au courant. Cordialement
Bonjour thierryjean1,
Effectivement mes collègues ne transferent pas un mail mais le traitent directement car je reste un relais au sein de nos services. Vous avez uniquement à me donner votre numéro de réservation sur ce forum pour que je puisse accéder à votre dossier et apporter mon aide.
Notre volonté est bien d’essayer de trouver des solutions, alors sachez que je reste disponible sur ce forum.
Je vous souhaite une bonne fin de journée,
Camille de Voyage Privé
Bonjour,
experience tout à fait identique avec les mêmes avatars. Ce site est un tuyau sans valeur ajoutée si ce n’est celle de vous faire croire que vous faites un choix « haut de gamme ». « Service » clients qui pourra sans difficulté obtenir la palme de la mauvaise foi et de la capacité à prendre ses clients pour des demeurés : réponse Ping Pong assurée et script / scénario de traitement des réclamations confiés probablement à des non professionnels. Si vous voulez éviter un minimum de dégâts, avant votre voyage, faites valider toutes vos prestations auprès des prestataires locaux et surtout ne faites pas appel à VP pour régler le moindre problème…
Bonsoir Hervé,
Votre expérience ne fait que confirmer ce que beaucoup de voyageurs constatent ( et j’en ai hélas fait l’expérience !) : Voyage Privé n’est qu’un intermédiaire qui se défile à chaque fois car il ne maitrise rien …Et qui propose des séjours soit disant haut de gamme ( quelques uns ) mais surtout destinés à écouler les " nanars " invendus de certains Tours Opérateurs ( 8 offres sur 10 …qui reviennent d’ailleurs régulièrement ).
Je peux vous dire ce qui va se passer . Vous allez être contacté par " Camille " ( en réalité un robot ) qui va vous proposer de régler votre problème si vous lui donnez votre numéro de dossier . En fait si vous y croyez ( un peu ) vous donnerez votre numéro puis vous recevrez des réponses de Jean , Jacques, Mathias, Aude, Julie etc…en fait autant d’interlocuteurs qui ne cherchent pas à comprendre votre problème , mais à leur yeux ils auront répondu, donc le problème est réglé !
Pour résumer , ils sont surtout très coopératifs avant que vous ne “clicquiez” sur l’offre ( et votre numéro de CB ! ) après c’est une autre affaire, vous avez payé vous n’êtes plus intéressant ! Que votre voyage se passe bien ou mal , ce n’est plus leur problème ! Que de plus en plus de clients soient mécontents ne les inquiète pas vraiment…le vivier des pigeons potentiels est quasiment inépuisable ! Et que leur Service Client soit classé 11ième sur 12 ( par une importante revue de consommateurs ) ne les perturbe pas plus que ça !
Vous avez raison , il vaut mieux monter ses voyages soi même ou passer par un vrai voyagiste mais pas par un Tour Opérateur qui n’est en fait qu’un intermédiaire d’invendus et qui , en plus ,hélas, n’a aucune connaissance du voyage ou du pays qu’ils vendent.
Bonjour Herve-Veve,
Vous n’exposez pas votre problème mais sachez que je reste disponible si vous me donnez votre numéro de dossier pour voir avec mes collègues ce que nous pouvons faire.
Je reste disponible et je vous souhaite une bonne fin de journée,
Camille de Voyage Privé
Bonjour thierryjean1,
Je reste toujours disponible si vous me transmettez votre numéro de dossier. Vous avez été en contact avec de nombreuses personnes chez nous, qui portent effectivement des prénoms variés.
Nous avons des équipes disponibles 7 jours sur 7 et de 9h00 à 21h. Vous comprendrez bien que nos conseillers ne peuvent pas être les mêmes quand vous appelez car nous ne pourrions tenir sur des amplitudes horaires aussi importantes. J’ai conscience qu’il est compliqué d’avoir plusieurs interlocuteurs pour vous répondre et je vous avoue que nous aimerions également pouvoir vous le proposer, mais c’est tout simplement impossible sauf si nous vous contraignions à appeler uniquement une personne sur ses horaires de travail.
Vous pensez malgré tout que je suis un robot, mais non vous avez toujours un humain derrière un écran. Nos équipes sont spécialisées en fonctions du type de demandes, vous n’aurez pas les mêmes personnes pour modifier un élément de votre séjour avant votre départ, si vous êtes sur place et qu’un tremblement de terre a eu lieu ou encore si vous avez une réclamation. De même, vous n’aurez pas les mêmes personnes en fonction des canaux. Je suis donc votre interlocuteur sur les forums et c’est pourquoi c’est bien ici qu’il faut me donner votre numéro de dossier.Je vous souhaite encore une fois une très bonne fin de journée, et je reste bien évidemment disponible,Camille de Voyage Privé
Bonjour “Camille”,
Camille, pour mémoire, c’est le prénom “générique” choisi par les zadistes à NDL… tout un programme. Je ne suis pas surpris de votre réactivité à “répondre” sur ce site. VP a donc été contraint de consacrer un ETP dans son budget à “répondre” sur les sites qui témoignent sur le niveau de son service client: on voit donc bien que le souci est réel. VP devrait d’abord traiter efficacement les demandes de ses clients avant d’en arriver là non? Cette petite mascarade “plan com” qui se poursuit en dehors de votre site ne trompe pas grand monde. Le budget VP 2019 a déjà du intégrer : un taux d’indemnisation à la baisse malgré la hausse des demandes, 2 ETP dédiés à la gestion com’ des sites où les clients déçus de plus en plus nombreux peuvent s’exprimer (on montre sa bonne foi et on ouvre un contre feu pour affirmer que le service clients VP est réel et pro-actif), une étude d’image ( pas trop chère) confiée à des étudiants d’école de commerce (ils adooooorent le web marketing) pour vérifier le poids “réel” des informations relayées par ces sites (on ne sait jamais): bravo il était temps… Bonne année et longue vie à VP.
aucun service après vente : j’ai souhaité modifier mon séjour en raison d’une hospitalisation : une fin de non recevoir. j’ai souhaité les CGV de la police d’assurance : aucun retour.