Où est le service après vente? J’ai acheté un voyage sur le site en pensant pouvoir bénéficier d’un service clientèle digne de ce nom, au vu des sommes engagées. J’ai voulu me rétracter immédiatement au vu de la non conformité de l’hôtel comparé à ce qui est promis par Fram en lisant des avis tous convergents :
• Un niveau de prestations inférieur aux standards annoncés pour un hôtel 5 étoiles,
• Des problèmes de sécurité alimentaire avérés, notamment des épidémies de rotavirus, alors que j’ai précisé que mon mari est atteint d’une maladie auto immune
• Des problèmes de sécurité financière (vol dans les chambres),
• Une hygiène insuffisante des infrastructures,
• Une qualité de restauration en deçà des standards attendus pour un établissement de ce standing,
• Une sélection biaisée des avis clients sur l’offre affichée par Fram ne reflétant pas la réalité relatée par de nombreux voyageurs,
• Une situation géographique imprécise, nécessitant un véhicule pour visiter la région d’Antalya… alors que l’Hotel serait à Antalya (il fallait comprendre région)…
FRAM me facture entièrement (!!!) le prix du voyage alors que j’ai souhaité l’annuler ou le modifier quelques heures après. Aucune écoute, aucun accompagnement, aucune visibilité sur une solution satisfaisante. Simplement l’affirmation. “on ne vous a pas forcé à réserver”, “c’est vous qui avez choisi”… Oui mais sur des bases erronées !
Pourtant, la directive européenne 2015/2302 sur les voyages à forfait protège les consommateurs contre les pratiques commerciales trompeuses et impose aux agences de voyages une obligation de transparence et de conformité des prestations vendues. Proposez-moi un remboursement svp…
24/03 Je vous ai envoyé un mail comme demandé dans votre réponse, espérant un retour rapide car départ dans moins de 15 jours et j’ai besoin de m’organise au plus vite.
25/03 Merci de me dire comment vous joindre car je travaille aussi et je suis peu disponible au téléphone aux heures de bureau. Ou bien répondez-moi par email svp
26/03 : Depuis 10 jours, je suis baladée de service en service : réservations de Fram, réclamations de Fram , annulation de Karavel, et enfin une nouvelle adresse avant-depart. Ce manque de coordination interne est inacceptable et ne fait que prolonger une situation extrêmement frustrante. En tant que cliente, je m’attends à une prise en charge rapide et efficace, ce qui est loin d’être le cas. Je réitère donc ma demande d’annulation immédiate, sans frais, pour les raisons suivantes :
1- Publicité trompeuse et défaut d’information
L’hôtel réservé ne correspond pas aux prestations annoncées sur votre site internet. De nombreux avis concordants sur Booking, Google et Tripadvisor font état d’un établissement qui ne répond pas aux standards d’un hôtel 5 étoiles : hygiène douteuse, maladies contractées par des clients, vols dans les chambres, nuisances sonores et manque de sécurité.
Conformément à l’article L. 211-4 du Code du tourisme, un organisateur de voyage a l’obligation de fournir une information claire et loyale sur les prestations vendues. Ce manquement justifie pleinement l’annulation sans frais de mon voyage.
2- Vice caché et manquement à l’obligation de délivrance conforme
L’article L. 211-14 du Code du tourisme stipule qu’un voyage peut être annulé sans frais en cas de non-conformité des prestations fournies par rapport à ce qui a été contractuellement prévu. Or, les avis vérifiés démontrent clairement une discordance entre l’offre et la réalité.
3- Situation médicale particulière
Mon mari est atteint d’une maladie auto-immune nécessitant des précautions particulières. J’ai proposé l’envoi des documents de santé. L’environnement insalubre signalé dans les avis voyageurs présente un risque majeur pour sa santé. Une simple infection intestinale peut nécessiter une hospitalisation prolongée. Cette situation aurait dû être prise en compte par vos services, mais aucune considération n’a été accordée à notre demande malgré nos relances.
4-Tarification trompeuse
Le prix “promotionnel” mis en avant est mensonger, puisque la réservation de l’hôtel et des vols séparément sur d’autres plateformes revient au même tarif tout en offrant la possibilité d’une annulation gratuite.
5 Absence de service après-vente digne de ce nom
À ce jour, mon seul retour de votre part a été une réponse méprisante du service Karavel : “On ne vous a pas forcé à réserver.” Cette attitude est indigne d’un professionnel du tourisme.
En un mot, Fram n’est plus ce qu’il était. Vous payez et ensuite, vous n’avez plus aucune écoute, aucun SAV, aucune considération. Mieux vaut bâtir seul. son voyage. Forum Voyage en famille - Forums Routard.com