En voyageant à Madagascar avec la compagnie Ethiopian Airlines, j’ai eu le grand déplaisir de constater que mon bagage manquait à l’arrivée.
Je n’étais pas le seul passager dans la même situation. Sauf que retrouver mon bagage a pris tout de même 4 longues semaines alors que j’avais déjà fait le deuil de mes affaires. Il s’est avéré que mon bagage, loin d’avoir été acheminé par erreur vers une autre destination, n’avait en réalité jamais quitté l’aéroport d’Addis-Abeba; le préposé aux bagages ayant apparemment “oublié” de le charger en soute.
Étant depuis rentré en France, mon séjour à Madagascar complètement gâché à cause de cette mésaventure, et mon bagage ayant été envoyé à Madagascar alors que j’avais bien précisé dans mes appels et mes e-mails de le retourner en France, l’agence d’Ethiopian Airlines a finalement organisé un “rush” vers la France, le 15 août.
Le lendemain, rien à l’aéroport. Ethiopian s’était arrangée pour me perdre à nouveau mon bien! L’agence de Madagascar a bien fait sa part du boulot, et m’a envoyé une photo de mon bagage, du “rush tag” et du document de voyage pour me le prouver.
Mais depuis, le cauchemar se poursuit. Le service client, tant à l’international qu’en France, ignore mes e-mails, tout comme le département bagages à Addis Abeba. Les employés du centre d’appel montrent toute l’étendue de leur incompétence lorsque je les contacte.
En outre, le délai de 25 jours suivant la perte du bagage étant déjà passé (pour la deuxième fois!), j’ai droit à une indemnisation.
Cependant, là aussi, Ethiopian Airlines m’oppose un grand silence, et reste sourde à mes relances.
Je ne sais pas où mon bagage a pu aller s’égarer. Le rush prévoyait deux escale: à Addis Abeba et à Francfort. Et rien du côté de l’aéroport de Toulouse qui devait être sa destination finale.
Jamais je n’ai vu autant d’amateurisme chez une compagnie aérienne. Indigne d’une compagnie membre de la Star Alliance ! Ethiopian se vante d’être devenue la compagnie aérienne numéro 1 de l’Afrique. Si c’est vrai, je n’ai pas envie de connaître la numéro 2.
Que faire pour pouvoir récupérer mon bagage ? Ou à défaut, une compensation financière. Et même si mon bagage était retrouvé, je tiens quand même à être indemnisé.
Je ne sais pas quel recours je peux opposer à cette compagnie. J’ai bien essayé de contacter la Direction Générale de l’Aviation Civile, qui m’a redirigé vers la police de l’air et des frontières, qui m’a à son tour conseillé de déposer une main courante au commissariat. Mais je ne pense pas que cela soit d’un grand secours.
enhorabuena2
Je relance la discussion.
Pour résumer, comment faire entendre raison à une compagnie aérienne qui ne fait aucun effort pour me restituer mon bagage perdu ni me dédommager comme j’y ai droit ?
Ethiopian Airlines a le pire service client que j’aie jamais vu chez une compagnie aérienne.
frenchcruiser20003
Bonjour,
Ethiopian n’étant pas adhérent au MTV, il vous reste la DGCCRF… puis saisir la justice.
De l’intérêt, une fois de plus de glisser une balise, AirTag ou balise Android, dans sa valise.
paula2394
Bonjour,
Quelle galère… Malheureusement, ce genre de situation arrive plus souvent qu’on ne le pense avec les bagages. Tu peux encore agir : contacte le service réclamation Ethiopian Airlines par courrier recommandé avec accusé de réception (en citant la Convention de Montréal, art. 19 et 22 sur la perte/détérioration de bagages).
Tu peux aussi saisir le médiateur du tourisme et du voyage (MTV) si la compagnie ne répond toujours pas sous 2 mois.
Courage — tu as droit à une indemnisation, même si ton bagage finit par être retrouvé.
matitoune5
Bonjour , mettre des étiquettes avec ses coordonnées dehors et dedans les valises , c’est la base afin de minimiser les pertes .
frenchcruiser20006
Ethiopian Airlines n’est pas adhérent du MTV, donc cela ne sert à rien de le contacter.
gilloraymondo7
Bonjour,
La problèmes de bagages sont régis par les conventions de Varsovie et de Montreal, lesquelles ne prévoient PAS d’indemnisation, mais, seulement, un remboursement, sur justificatifs, du contenu du bagage perdu + des dépenses d’urgence de ce fait (à justifier).
Mais pour une réclamation au titre du règlement 261/2004 du Parlement européen et du conseil (annulation, retard, refus d’embarquement, vol avancé de plus d’une heure), le décret 2025-772 du 5 août 2025 fait obligation;
d’envoyer une réclamation à la compagnie aérienne;
puis;
de saisir le MTV avant de pouvoir saisir la justice.
Si une compagnie aérienne n’est pas adhérente du MTV, il faudra en justifier pour pouvoir invoquer l’article 1 du décret :
“[…] L’irrecevabilité pour absence de tentative de médiation préalable ne peut être opposée au demandeur lorsque cette absence est justifiée par un motif légitime tenant soit aux circonstances de l’espèce qui ont rendu impossible la saisine du médiateur […]”.
Concrètement, il faudra donc saisir le MTV pour pouvoir joindre à l’assignation la réaction du MTV indiquant qu’il ne peut pas traiter le dossier, l’adversaire n’étant pas adhérent du MTV.
Ce sera très souvent le cas des compagnies aériennes étrangères.
Ca démontre à quel point ce décret est mal ficelé et rencontre de vives protestations de tout le monde :
-compagnies aériennes adhérentes du MTV qui devront payer 150 € au MTV pour chaque dossier traité;
les magistrats qui protestent car ce décret impose l’assignation au lieu de la requête, ce qui n’est pas gratuit, même si ca devra
être remboursé par la partie qui succombe. En effet, c’est de nature à décourager les passagers de faire valoir leurs droits;
les associations de consommateurs, pour les mêmes raisons
les officines du genre “je vous prends 30% (ou plus)”, car ça met en cause leur business (c’est manifestement le but du décret).
Cordialement
frenchcruiser20008
Bonjour,
C’est exact et le décret entrera en vigueur le 7 février 2026. Tout comme le décret n° 2025-660 du 18 juillet 2025, cela retardera les procédures et permettra (peut-être) de désengorger les tribunaux en décourageant le particulier de faire valoir ses droits.
gilloraymondo9
Bonjour,
Exact, mais il faut tenir compte du délai de réponse de deux mois de la compagne aérienne à la réclamation du passager avant qu’il puisse saisir le médiateur Tourisme et voyage, puis du délai de la procédure MTV qui peut durer jusqu’à 6 mois (le passager peut saisir la justice si MTV n’a pas donné son compte rendu dans ce délai).
Donc, en pratique, même si le texte prévoit qu’il entre en vigueur 6 mois après sa publication, c’est maintenant.
Il faut tenir compte de l’article 2 du décret :
“Le présent décret entre en vigueur dans un délai de six mois à compter de sa publication. Il s’applique aux instances introduites postérieurement à son entrée en vigueur.
Toutefois, l’irrecevabilité pour absence de tentative de médiation ne peut être relevée lorsque le demandeur a formé une réclamation auprès du transporteur aérien avant la publication du décret ou lorsque le fait générateur de l’indemnisation est antérieur d’au moins quatre ans à la date d’entrée en vigueur du décret.”
Cordialement
enhorabuena10
Bonjour et merci pour vos réponses.
Beaucoup de personnes m’ont parlé de ces AirTags. Seulement, avant que l’on me perde mon bagage, je n’avais jamais entendu parlé de ces machins.
En tout cas, plus question de voyager avec Ethiopian Airlines avec ça. Dommage, car l’Ethiopie est pourtant un très beau pays, beaucoup trop méconnu par rapport à ses voisins le Kenya et la Tanzanie.
J’avais déjà toutes mes raisons de ne pas porter cette compagnie dans mon coeur, car en 2019, une de mes collègues de travail avait perdu la vie sur un vol d’Ethiopian à destination du Kenya, alors qu’elle se rendait à une conférence internationale.
Même si aucune compagnie n’est à l’abri d’un crash.
Et le problème de l’indemnisation est finalement secondaire. J’ai fait un descriptif complet de toutes mes affaires que contenait mon sac, ce qui a permis de le retrouver la première fois. Il n’y avait aucun objet de valeur, mon PC portable, mon téléphone, mon appareil photo, ma GoPro et leurs chargeurs respectifs voyageaient avec moi en cabine. Toujours est-il que certaines de mes affaires avaient une forte valeur sentimentale (t-shirts, bouquins…).
Voilà pourauoi je n’ai pas renoncé à l’idée de les retrouver. La première fois, mon bagage n’a jamais été perdu. Il était resté tout le temps à Addis-Abeba. Mon gros sac de voyage a mis du temps à être “retrouvé” en raison de la mauvaise volonté évidente du personnel affecté aux bagages (jamais aucune réponse à mes e-mails insistants).
J’imagine qu’il en va de même cette fois-ci. Je ne crois pas que mon bagage ait été acheminé par erreur sur un autre vol. Il a dû simplement manquer à nouveau un transfert, plus que probablement celui d’Addis-Abeba (car j’imagine mal celui de Francfort, plaque tournante du trafic aérien en Europe, faire preuve d’autant d’amateurisme).
Je voudrais donc trouver un moyen pour faire pression sur le personnel de l’aéroport d’Addis-Abeba et des représentants d’Ethiopian qui y travaillent afin qu’ils s’activent un peu plus dans leur recherche.
Ca me ferait vraiment mal que mes affaires finissent par être vendues aux enchères en Ethiopie.
frenchcruiser200011
Bonjour,
Je ne voudrais pas vous casser le moral mais le risque de vols de bagages est considéré élevé dans les aéroports africains, notamment dans les grandes plaques tournantes internationales comme Addis-Abeba. Les zones d’attente y sont peu surveillées et certains employés au bagages surtout motivés par la possibilité de fouiller les bagages en souffrance.
Il faut déjà savoir qu’en Europe près de 10% des bagages mal acheminés sont volés ou ouverts pour voler à l’intérieur, sans doute qu’à Francfort il en est de même.
C’est une forte possibilité qu’il y a déjà longtemps que vos affaires ont disparu dans la nature…
enhorabuena12
C’est ce que je pensais la première fois que ce bagage a été perdu, sauf que mon bagage attendait sagement dans un entrepôt à l’aéroport d’Addis-Abeba. J’espère qu’il en va de même cette fois-ci.
L’aéroport d’Addis-Abeba n’a même pas confirmé ne pas avoir retrouvé le bagage. Peut-être que l’espoir est encore permis.
enhorabuena13
Depuis mon dernier commentaire j’ai reçu des nouvelles.
Mon bagage a été retrouvé. Il croupit depuis le 9 septembre à l’aéroport de…Malabo, en Guinée Équatoriale!!!
Et je galère pour le retrouver. Ethiopian a beau m’assurer entrer en contact avec l’aéroport de Malabo, la situation ne bouge pas.
Mes mails restent sans réponse. Est-ce qu’on sait répondre à un e-mail en Afrique ? Je commence à en douter fortement, tant mes messages envoyés tant en Ethiopie qu’à Madagascar et maintenant en Guinée Équatoriale n’ont jamais obtenu de réponse.
On m’a donné un numéro de téléphone, mais j’en ai marre d’appeler. Ma facture de téléphone a explosé les deux mois précédents à cause de mes appels à Addis-Abeba qui n’avaient pas tellement fait bouger les choses.
Je suis vraiment désespéré. Tout ce que je souhaite c’est enfin récupérer mon bien.
Pour toute compensation, Ethiopian m’a proposé un bon d’achat de 120 Dollars à valoir sur un de mes prochains vols sur leurs lignes.
Ils peuvent toujours courir, jamais plus je ne mettrai les pieds à bord d’un de leurs misérables avions.
Je tiens à mes affaires, et encore plus à la vie.
lollyd14
Courage ! C’est le genre d’expérience qui vous donne envie de jeter l’éponge. 120$ de compensation, c’est une blague ! J’espère que votre insistance finira par payer.
