Bonjour,
Je me tourne vers vous suite à un problème avec Iberia et le personnel au sol à Orly.
J’avais un vol Paris-Saint-Domingue avec escale à Madrid le 8/05 dernier, avec Iberia et un bagage.
A Orly, l’enregistrement du bagage nous a été refusé par le personnel de l’aéroport sous prétexte que la destination finale était hors-UE. Rien à faire : on nous demande de sortir de la file sans ménagement et de partir.
Nous appelons Iberia pour leur demander comment faire et quelles étaient les options s’offrant à nous : on nous informe qu’un remboursement du billet ou voucher est possible, ce que nous acceptons, mais ces derniers ne peuvent y procéder car rien sur notre dossier n’indique que nous ne pouvons prendre ce vol.
L’embarquement ferme, il y a un changement de personnel au sol, nous nous tournons vers le nouveau responsable : ce dernier est désolé car lui aurait accepté de nous enregistrer le bagage et de nous laisser passer. On l’informe qu’il nous faut tout de même modifier notre dossier car rien ne prouve qu’on a été confronté à un refus et non pas que nous ne nous sommes pas présentés à l’embarquement. Il hallucine car il comprend que son collègue n’a même pas traité notre dossier informatiquement ni ne nous a donné de justificatif du refus : il traite notre dossier informatiquement pour qu’il soit qualifié en refus (in extremis car il pouvait le faire jusqu’au décollage de l’avion et nous étions 5min avant l’heure du décollage). Nous rappelons Iberia : le service client voit que l’état de notre dossier a été modifié et valide l’envoi de vouchers : on nous dit que nous les recevrons par mail sous 5 à 7j.
Ce matin, nous recevons un mail nous informant que dû à la politique de flexibilité d’Iberia, nous n’avons finalement droit à aucune compensation, et on nous invite à reprendre contact avec le service client (appel payant à la minute, sachant que ces aller-retours nous ont déjà coûté 20€ de téléphone).
Sachant que le refus qui nous a été fait n’a pas été un refus d’embarquement mais un refus d’enregistrement par le personnel aéroportuaire, savez-vous quels sont les recours qui s’offrent à nous et comment obtenir gain de cause auprès d’Iberia, comme cela nous avait été assuré par le service client par téléphone (…donc sans preuve) ?
Merci beaucoup de votre aide !