Message envoyé à voyage privé pour un séjour en république dominicaine dans un V étoile dans le nord du pays.
Notre début de séjour s’est très bien déroulé et correspondait parfaitement à nos attentes.
Comme vous le savez l’ouragan Irma a sévi en République Dominicaine, notamment dans la région du Nord, au niveau de la baie de Sàmana, où nous avons prévu de passer tout notre séjour. Notre cauchemar a débuté le mardi 5 septembre lorsque nous apprenons par les clients du Tour operator Air Canada que l’hôtel fermait le lendemain à midi et qu’il fallait quitter l’hôtel et le Nord de la République Dominicaine dans les plus brefs délais.
Pour les clients des autres voyagistes, tout était déjà cadré au sujet de l’évolution de leur séjour, quant à nous il a alors fallu faire requête sur requête, de notre propre initiative, pour savoir ce qu’il allait advenir, notre lieu d’évacuation et le moyen de transport pour s’y rendre. La transmission des informations semblait alors très compliquée puisque les autres clients de Voyage Privé recevaient chacun des brides d’informations différentes.
Finalement, nous sommes les derniers à quitter l’hôtel le mercredi 6 septembre 2017 à 13h30 après avoir organisé notre propre évacuation, à quelques heures de l’arrivée de l’ouragan, en direction du Sud du pays, sans toutefois connaître notre destination.
La mise en sécurité à été entreprise avec votre collaboration en dehors du fait que nous avons dû y participer de manière active, passer de multiples coups de téléphone à notre charge (74 euros d’appels entre Voyage privé et Nexus), contrairement aux autres Tour operators auxquels leurs clients ont été pris en charge de A à Z sans qu’ils ne fassent aucune démarche personnelle.
Le plus important, effectivement, était notre mise en sécurité. Cependant, la suite de notre séjour a été rythmée par une attente incessante, un stress permanent et une angoisse perpétuelle, et ce, malheureusement pas du fait de l’ouragan qui frappait le pays, mais du fait du manque d’information et de suivi de la part de Voyage Privé et de tous les intermédiaires qui étaient responsables de notre séjour : il faut savoir qu’aucun interlocuteur privilégié n’avait été dépêché au sein de votre Service client, nous nous adressions à de multiples interlocuteurs au sein du Service Client de Voyage Privé, au transporteur Nexus que vous avez employé et au personnel des hôtels de la chaine Viva Wyndham.
Nous sommes alors rapatriés dans l’hôtel Viva Wyndham Dominicus Beach à la Romana, établissement comportant des immeubles insalubres et globalement très hétérogènes, déjà avant l’arrivée de l’ouragan.
Nous avons été logés au quatrième étage d’une structure au sein du complexe, dans une chambre qui comportait une fenêtre cassée ne fermant pas avec un vitrage douteux, cette même fenêtre donnant sur le Nord, en direction de l’ouragan, la porte d’entrée ne fermait pas, nous disposions d’un accès à une eau tiède seulement, la salle de bain n’avait pas été nettoyée, le miroir était ébréché, la climatisation fuyait et le wifi n’était pas accessible dans la chambre, seulement au prix de 25 dollars pour 25 heures, rendant la communication vers l’étranger impossible.
Concernant la literie, celle-ci était envahie par des puces de lit, notre sommeil a donc été profondément perturbé.
(vidéo disponible si nécessaire, voir photos ci jointes).
Il s’agissait donc d’un hôtel que l’on peut très difficilement qualifier de trois étoiles.
Nous étions alors huit clients de Voyage Privé dans cette situation après notre transfert dans le Sud du pays et tous profondément outrés. Certains ont été victimes d’inondations dans leur chambre avant même l’arrivée des fortes pluies, ayant conduit à des changements de chambre itératifs.
L’hôtel était complet, ce qui conduisait à une attente interminable pour déjeuner, le personnel était exécrable, probablement à bout, la restauration pouvait être assimilée à une grande cantine scolaire, les cocktails étaient faits à base de poudre à diluer et d’un goût douteux.
Le jour suivant, nous avons appris que l’ouragan était passé avec des dégâts très relatifs dans le Nord du pays (quasiment aucun dégâts sur la république dominicaine) , notamment dans la baie de Sàmana, informations reçues par le biais d’un contact de l’hôtel Viva Wyndham Sàmana qui précisait que l’établissement n’avait pas été endommagé.
Notre préoccupation principale était alors d’envisager un retour rapide dans l’hôtel Viva Wyndham Sàmana, hôtel qui correspondait tout simplement à nos attentes et qui justifiait la somme conséquente qu’on avait versé au moment de notre réservation.
Aucune personne au sein du service client de Voyage Privé n’a été désignée pour s’occuper de notre dossier, à savoir nos volontés pour la suite de nos vacances.
La totalité de notre séjour dans l’hôtel Viva Wyndham Dominicus Beach s’est transformé en réel parcours du combattant entre appels à Voyage privé à nos frais, alourdissant notre facture téléphonique en hors forfait, attente interminable avec le transporteur Nexus et la réception de l’hôtel qui ne comprenait rien. Voyage privé ne se souciais alors absolument pas de la suite de notre séjour, comme si tout était réglé, le groupe de 8 personnes de voyages privé étaient tous choqué du manque de considération de voyage privé, certains ont demandé un rapatriement dans les plus brefs délais, d’autre sont partis à leur propre frais.
Finalement, nous avons appris encore par notre propre initiative, que l’hôtel Viva Wyndham Sàmana rouvrait ses portes le dimanche 10 septembre 2017, nous avons alors demandé un rapatriement pour cet hôtel, mais il a fallu à nouveau batailler car tous les protagonistes se renvoyaient la balle (Nexus / hôtel Viva Wyndham Dominicus Beach / Voyage privé) avec comme principal débat : quel organisme devait payer le transfert vers le Nord ?
Devant l’absence d’avancée de la situation et après de longues heures de négociations (plus de 5h en une journée entre téléphone et différents services), nous avons décidé avec une autre famille, qui se trouvait dans la même situation, de payer la somme considérable de 345 dollars américains pour ce transfert (avec refus par le chauffeur de prendre l’autoroute).
Nous avons donc une fois de plus dû nous débrouiller tous seuls pour retourner dans l’hôtel que nous avions choisi pour nos vacances avec une perte de temps considérable pour tenter d’y retourner gratuitement. Nous avons ainsi fini notre séjour dans notre hôtel Viva Wyndham Sàmana après y avoir été transférés à nos frais
Ce que nous vous reprochons c’est de ne pas avoir mis un numéro à notre disposition (aux huit clients de Voyage Privé) avec un personnel dédié, un interlocuteur privilégié et un suivi personnel de la situation, pour faciliter la transmission des informations et la gestion de nos dossiers.
En dehors des conséquences directes de l’ouragan Irma (AUCUN dégâts) , le préjudice moral, le stress, la perte de temps considérable à discuter avec de multiples interlocuteurs, les périodes de négociations interminables, les accueils par différents hôtels et les changements de chambre itératifs, nous avons perdu au moins quatre jours de vacances, et la triste impression d’avoir était littéralement abandonné par voyage privé. (avis des 8 autres personnes dans la même situation)
Le déroulement de notre séjour ayant été profondément altéré, je joins donc à ce courrier toutes les factures des dépenses supplémentaires que nous n’aurions pas dû payer si l’organisation avait été meilleure.
Compte tenu de la situation, nous souhaiterions être remboursés des 4 jours et demi passés en dehors de notre hôtel, dans des conditions qui étaient loin d’être celles pour lesquelles nous avons payé et loin d’être acceptables.Nous souhaiterions aussi être indemnisés du hors forfait de 74 euros uniquement dû aux appels vers Voyage privé/Nexus et l’hôtel, du transfert retour Dominicus Beach-Sàmana (145,18 euros) et du transport de l’aéroport de Orly vers Charles-de-Gaulles sur notre vol retour, de 46 euros.
Les factures sont jointes à ce courrier ainsi que les photos des différents problèmes rencontrés.
Nous espérons que vous comprendrez notre situation et notre désarroi et qu’une réparation sera effectuée à la hauteur de notre préjudice.
Ce à quoi voyage privé nous a répondu : que devant l’événement exceptionnel rien ne pourrait être entrepris pour un dédommagement.
Cela confirme le manque de considération pour ces clients, nous aurions accepté seulement et au pire un geste commercial, montrant que c’était une erreur de nous laisser dans cette situation. Et non pas se cacher derrière l’ouragan qui n’a pas était la cause de nos problèmes (en république dominicaine bien entendu) mais d’un manque d’organisation majeur (ou d’intérêt pour ses clients) par rapport aux autres services de voyage.
photos des puces de lits
