Bonjour à tous,
J’ai décidé de prendre un peu de mon temps pour créer cette discussion qui, j’espère, vous sera utile en cas de retard sur une compagnie low-cost. J’ai pu remarquer que très peu de personnes obtenaient un remboursement ou une indemnisation lors d’un retard car il est très difficile d’entrer en contact avec ces compagnies, ou qu’elles font souvent preuves de mauvaise foi. Cette histoire est assez longue car je décide de la raconter dans les détails, si vous êtes pressés (ce qui à priori n’est pas le cas si vous subissez un retard), je vous conseille de lire seulement les parties en gras, qui relatent les points les plus importants.
Si vous vous trouvez sur cette discussion, c’est que vous êtes sans doute à l’aéroport, en train de trouver une position confortable entre deux accoudoirs en métal, parce que l’on vient de vous annoncer que votre vol subi un retard conséquent. Vous voilà embêté, vous avez peut-être même une connexion avec un autre vol ou un rendez-vous qui va sauter, la galère ! La situation vous met en colère au point de vous interroger sur votre légitimité à être dédommagé par la compagnie pour avoir subi un retard qui va vous plomber votre premier jour de voyage. Sachez que des millions de français subissent ces contretemps chaque année, et que dans certains cas vous pouvez, si cela peut vous consoler un peu, être dédommagé de sommes parfois conséquentes pour ces retards. Il ne vous reste plus qu’à suivre mon témoignage et avoir les bons réflexes au bon moment pour espérer toucher le magot.
C’est ce qui m’est arrivé il y a à peine deux semaines lorsque, ma compagne et moi partions pour un week-end à Madrid. Nous étions sur un vol de la compagnie Ryanair, sans doute réputée pour être la plus coriace en matière d’indemnisation avec d’autres compagnies ultra low-cost type Jetcost. Le décollage, prévu à 9h25 depuis l’aéroport de Paris-Beauvais devait nous emmener à Madrid à 11h35 pour quelques jours de soleil et de sangria. Vous noterez bien que Ryanair a prévu 2 heures de vol pour notre trajet qui en réalité ne dure que 1H30… Première petite entourloupe des compagnies low-cost : allonger le temps de trajet pour ne pas compter ce vol en retardé lorsqu’il s’agit d’un retard mineur. En cas de retard de 3h pile, cela leur permet aussi d’inclure cette donnée pour ne compter que 2H30 de retard, ce qui ne vous donnera aucun droit d’indemnisation.
Nous voilà à l’aéroport, valise déposée, barrages passés, dans la longue queue d’embarquement censée nous faire entrer dans l’avion depuis maintenant 5 minutes… Pas de stress, nous ne sommes pas à 5 minutes près.
Puis l’annonce tombe : Notre avion n’est même pas sur le tarmac, malgré le fait que le staff de l’aéroport nous ai fait faire la queue pour embarquer. Non, il n’est pas là et l’on nous annonce qu’il ne décollera pas avant 14h30… 14h30 ??? C’est dans cinq heures !! L’ensemble des passagers garde un étonnant calme. Je pense que personne ne réalisait à ce moment qu’un tel retard, sans raison, puisse être possible. Chacun a du secrètement penser dans un coin de sa tête qu’il s’agissait d’un mensonge et qu’un avion allait débarquer d’ici 30 minutes. Tout le monde s’affole alors vers le guichet d’accueil censé nous donner des explications. Il s’agirait d’un problème technique et l’heure annoncée est approximative, cela peut-être plus tôt, mais aussi plus tard.
Point 1 : Nous subissons un retard de plus de 3 heures, qui n’est pas due à une circonstance exceptionnelle (type météo, grève ou attentat). Dans un tel cas, et ce depuis 2005, une législation européenne vous donne droit à un dédommagement pour :
Les passagers d’un vol au départ d’un des 28 états membres de l’Union Européenne, auxquels il faut ajouter la Norvège, l’Islande et la Suisse. Cela indépendamment de leur nationalité.
Les passagers d’un vol en provenance d’un État extra-UE, à destination de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse, à la condition que le vol soit opéré par une compagnie enregistrée en Union Européenne. Cela indépendamment de leur nationalité.
Ces indemnisations ne sont pas en lien avec la valeur de votre billet d’avion, elles sont calculées grâce à un barème kilométrique par passager :
250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins
400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres
600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires
Voilà de quoi vous donner un peu d’espoir pendant votre périple… Dans notre cas, nous sommes en droit de demander à Ryanair 2x 250€. C’est une somme qu’ils ne pourront pas refuser de nous indemniser et eux le savent mieux que nous. Reste encore à rassembler tout ce qu’il faut pour ne pas leur laisser une chance de s’échapper par un petit trou.
Premier réflexe à avoir : Demander un document à l’aéroport qui atteste de votre retard. C’est un simple document recto, avec tous les éléments concernant votre vol et son retard à remplir. Conservez bien ce document, il peut être un allié précieux lors de votre quête vers l’indemnisation ! Rassemblez aussi d’autres preuves, des photos de l’écran qui montre le retard, de mails reçus par la compagnie etc. Plus vous aurez de documents à la fin, plus la compagnie vous indemnisera rapidement.
Bon, pour nous c’est parti pour une longue attente à Beauvais, pas forcément connu pour être l’aéroport le plus divertissant du globe. La compagnie Ryanair, avec qui nous n’avons alors aucun contact, (le staff de l’aéroport nous expliquera lui-même qu’ils n’arrivent même pas à avoir la compagnie) fait distribuer plusieurs coupons de 5€ pour se nourrir et occuper le bétail. Bref, je vous passe les détails, nous décolleront finalement à 17h25 avec un retard de 8h, avec une demie journée à Madrid foutue en l’air !
Nous voilà enfin dans l’avion. Les passagers sont tous fatigués, ne réalisent pas vraiment ce qu’il vient de se passer, les bébés ont les couches pleines et pleurent de fatigue, moi aussi j’ai presque envie de pleurer avec eux !
2 ème reflexe : vous avez rencontrés et sympathisé avec d’autres passagers en colère ? Prenez leur adresse mail, on est toujours plus fort groupés (nb : j’ai été indemnisé sans faire d’action groupée, cette option est donc facultative).
Sur les 172 millions de passagers qui transitent chaque année dans les aéroports français, environ 6,8 millions sont concernés par des retards excessifs, des annulations ou l’impossibilité d’embarquer à cause du surbooking. Les passagers français souffrent d’un des taux de retards de vols les plus élevés d’Europe. Ils pourraient réclamer aux compagnies aériennes jusqu’à 140 millions d’euros d’indemnisation chaque année. Il faut savoir qu’au final, parmi tous les clients qui pourraient réclamer une indemnisation auprès des compagnies, seulement 5 à 10% en feront la démarche. Et combien arrivent à leurs fins? Plusieurs facteurs :
Les passagers ne connaissent souvent pas leur droit quant à ces indemnisations (et les compagnies se garderont bien le droit de vous le dire !)
D’autres sont découragés par les démarches à effectuer auprès des compagnies low-cost qui vous font tourner en bourrique vers des numéros clients qui n’existent pas ou des adresses invalides.
Puis la troisième catégorie, un peu plus haut de gamme, qui n’est “pas à quelques centaines d’euros” près.
3 ème reflexe : Une fois dans l’avion, ce qui est sans doute le seul moment où vous serez en contact avec des employés de la compagnie Ryanair et qu’ils ne pourront pas s’enfuir 
, profitez-en pour aller discuter avec eux, et leur poser des questions importantes : Pourquoi un tel retard ? Est-ce que Ryanair aurait pu trouver une meilleure solution ? En général, ils sont aussi fatigués que vous et vous pourrez réussir à leur tirer les vers du nez.
Pour notre part, un stewart m’a premièrement expliqué maladroitement qu’un gros orage avait endommagé notre avion à Madrid hier soir. Je lui ai alors demandé pourquoi la compagnie n’avait pas pris les devants en utilisant un autre avion de la flotte disponible sur l’aéroport. J’ai alors eu une réponse un peu loufoque : “Oui mais cet orage était vraiment gros et il a endommagé tous les avions.” Pas de doute, la compagnie demande clairement à ses employés de reciter l’excuse de la météo aux passagers les plus bavards car je n’ai pas entendu parlé du passage d’une tornade en Juillet à Madrid…
Me voilà ensuite avec la chef de cabine, qui décide de m’avouer qu’ils sont au travail depuis 3 heures du matin (il est 18h30), que l’avion a effectivement subi un problème technique dans la nuit, mais que Ryanair avait largement le temps de trouver une solution. Certes, ce n’est qu’une preuve orale mais elle m’a confortée dans l’idée que je méritais cette foutue indemnisation.
4 ème reflexe : Vous vous rappelez du papier d’attestation prit à l’aéroport ? Remplissez-le et faite le signer au chef de cabine dans l’avion. Ce document attestera de votre bonne fois sur les heures de départ et d’arrivée de votre avion. Pour qu’il soit valide, il faudra le faire tamponner au bureau Ryanair à votre arrivée, je sais, c’est la galère car il va falloir prendre quelques minutes en plus pour faire la queue et obtenir ce tampon, mais c’est la dernière étape pour avoir un document crédible.
Nous voilà rentrés de vos vacances, c’était sympa, on en aurait presque oublié ce retard et pardonné la compagnie. Quand même, on ne va pas cracher sur 500€, après tout, cette somme nous offrira deux nouveaux billets d’avions pour une autre destination ou remboursera le week-end que nous venons de passer!
Ne cherchez pas à appeler le service client de Ryanair, personne ne vous répondra, ne cherchez pas non plus sur le site, vous allez tourner en rond. Je vous la donne ici grâce à un papier que j’avais reçu à l’aéroport de Madrid et conservée : https://eu261claims.ryanair.com
Vous trouverez ici la page des réclamations. Premier point important, il faut le faire en anglais ce qui en soit est déjà un frein pour de nombreuses personnes. Si vous ne parlez pas anglais, vous connaissez tous quelqu’un qui pourra vous traduire votre réclamation.
5 ème reflexe : votre texte de réclamation doit être stricte et déterminé. Vous devez montrer les crocs directement. Dites que votre retard a été lourd de conséquences pour vous, que vous avez rassemblés plusieurs document signés et estampillés par le staff (vous pouvez, et devriez d’ailleurs, les mettre en pièce jointe pour être crédible). Dites aussi que vous êtes au courant que l’incident aurait pu être résolu différemment après avoir discuté avec l’équipage.
Enfin, n’oubliez pas de mettre un coup de pression en expliquant que vous n’aimez pas perdre votre temps, et que quoiqu’il arrive, même si vous devez recourir à la justice (ce que vous n’aurez pas à faire) vous ne lâcherez pas tant que vous n’aurez pas été indemnisés !
Vous n’avez pas envie de vous embêter avec ça ? De nombreux sites proposent aujourd’hui de faire le travail à votre place mais j’y reviendrais à la fin de cet article…
Après une semaine d’attente, j’ai reçu une réponse de Ryanair :
"We sincerely regret the delay of your flight ****** from Paris Beauvais to Madrid on the *******, which was caused due to an unexpected technical fault with the aircraft due to operate your flight.
I wish to confirm that we are organising a payment for your compensation and in order for us to proceed, we require you to submit your bank details (i.e. Account Holder/Bank/Account Number/IBAN/Swift).
Please click on the below link to submit this information:
https://complainttracker.ryanair.com/
I assure you of our best intentions at all times.
Yours sincerely
For and on behalf of
RYANAIR LIMITED"
J’ai d’abord cru à une arnaque tellement j’avais lu d’articles sur des passagers qui écrivaient des dizaines de mails et de courriers avec accusé de réception sans jamais recevoir de réponse ! Après vérification, il s’agissait bien de Ryanair qui ne bronche pas et s’engage à m’indemniser.
En suivant le lien ainsi qu’un numéro donné par Ryanair dans le document, indispensable pour se connecter, vous pourrez alors inscrire vos coordonnées bancaires en toute sécurité.
ATTENTION : vérifiez bien à ce moment qu’ils vous INDEMNISENT et ne vous remboursent pas simplement. Car si vous envoyez vos identifiants bancaires après qu’ils vous aient simplement proposés un remboursement, cela indique que vous approuvez et que vous ne pourrez pas revenir sur cette décision pour réclamer votre indemnisation. De tout manière, enregistrez bien ce mail si le vent venait à tourner.
J’ai donc envoyé mes identifiants bancaires puis reçu un nouveau document par mail moins de deux jours après :
"Dear Mr ****,
I refer to your online correspondence dated *****.
I wish to confirm that a bank transfer to the value of €500.00 (equivalent to €250.00 per full fare paying passenger) has been authorised for your compensation in full and final settlement of your claim and in accordance with Article 7 of EU Regulation 261/2004. This transaction should be reflected on your bank statement within the next 10 working days.
I assure you of our best intentions at all times."
Déjà ? Le monstre Ryanair plie en 15 jours à peine ??? Je n’arrive pas à y croire mais c’est pourtant le cas, et je ne le dois qu’à une chose, avoir eu les bons réflexes que je vous ai énumérés tout au long de mon histoire.
Si vous êtes dans une position délicate ou que vous n’avez pas de retours à votre réclamation depuis un mois, il vous reste les sites spécialisés. De nombreux sites s’occupent en effet de votre dossier à votre place. Ils ont tous les outils nécessaires pour vous faire obtenir gain de cause, entretiennent des relations plutôt saines avec les compagnies qu’ils connaissent bien. Ils utilisent toutes les données informatiques et autres preuves que vous pourrez leur apporter pour vous donner gain de cause, sont même prêts à aller en justice pour vous, sans que vous n’ayez à bouger le petit doigt ni à dépenser un centime. Il vous suffit simplement de déposer votre réclamation via leur site, vous en avez de nombreux parmi les plus connus : claimflight, vol-retardé, airhelp etc. Deux points importants :
Le remboursement sera plus long par ce biais là (plusieurs mois en général) mais vous n’aurez pas à vous en occuper donc c’est quelque chose qui est peu contraignant.
Ces sites ne font pas cela pour rien, ils vous gardent une commission de 25 à 30% (dépendant des sites) lorsqu’ils vous obtiennent une indemnisation. Sur plusieurs centaines d’euros, ça fait beaucoup OK, mais c’est quand même mieux que rien ?
Conclusion : me voilà indemnisé de 500€ pour avoir raté quelques heures de voyages ce qui, après coup, est un joli lot de consolation et permet de relativiser les retards. Je me dis qu’une famille de 5 membres qui voyage à plus de 1500km peut toucher 2000€ pour un retard de quelques heures ça peut carrément valoir le coup ! Enfin, je pense que, même si la démarche semble longue et embêtante, cela vaut le coup de le faire pour ne pas encourager les compagnies low-cost à toujours tirer plus vers le bas, prendre ses passagers pour du bétail et minimiser de tels retards.
Si ce témoignage vous a été utile, je vous encourage à le partager où il vous semblera bon de le faire (blogs, réseaux sociaux, forums) afin d’aider un maximum de personnes à bénéficier de ces indemnisations qui sont bien souvent la seule action que vous pourrez faire pour encourager les compagnies à changer leurs pratiques.
