J’essaie de faire bref : vol Marseille-Athènes acheté en Mai – un vol Alitalia auprès to GoToGate.
Au moment de partir, le voyageur apprend que le vol a été avancé de 2 heures, et qu’il est déjà top tard pour monter dessus.
Vol perdu ET vol retour également forfait !
Un mél lui informant de la modficiation aurait été envoyé peu après la réservation - mais par Amadeus. Pas par Alitalia, ni par GoToGate.
Le voyageur (un ami - je sais, mais c’est vraiment vrai !) n’avait pas remarqué ce mél, ne sachant pas ce qu’était Amadeus.
Pire, il avait revérifié l’horaire aupres de GoToGate la veille du départ : et le changement de vol n’était pas signalé ! GoToGate avait gardé l’ancienne horaire.
Mes questions :
Contre qui se tourner ? Alitalia ? Amadeus ? GoToGate ? Les trois ? (L’interessé a essayé par téléphone mais toute demande d’indemnisation a été rejetée).
Amadeus considère avoir informé le passager après avoir envoyé un seul mél - sans accusé de réception (ça existe). Pas de lettre, pas de coup de téléphone, même pas de 2e mél. Quelqu’un aurait une idée de la légalité de tout ça ?
S’agirait-il d’une arnaque de la part d’Alitalia ou de GoToGate, qui ont probablement piégé plusieur passagers de cette façon et donc pu revendre leurs sièges retour, un plus de proposer des vols de remplacement au prix fort aux passagers en détresse ?
Si quelqu’un a vécu quelque chose de pareil, ou aurait un début de réponse, je serais très reconnaissant !
Nikolaki
angege2
Mais pourquoi directement parler d’arnaque ?
Cela devient une psychose !
La réservation a été faite auprès d’une agence de voyage, c’est elle l’intermédiaire entre le client et la compagnie aérienne et donc l’interface entre les deux.
Le système de réservation Amadeus a reçu l’adresse mail du passager puisqu’elle lui a adressé un courriel, l’agence a donc rempli son office.
Le système de réservation a prévenu le passager du retard. Il n’a pas à multiplier les appels, le passager est sensé être un adulte responsable capable de lire le courrier qui lui est adressé. Or, visiblement, le passager n’a pas lu le courriel qui lui était adressé. Le fait de dire qu’il ne l’a pas lu parce qu’il ignore ce qu’est Amadeus est ridicule et ne sert qu’à tenter de masquer sa négligence.
Le passager a été averti, il n’a pas tenu compte de l’avertissement, il s’est renseigné non pas sur le site officiel de l’aéroport ou de la compagnie aérienne mais auprès d’une agence en ligne, tant pis pour lui, il doit assumer sa négligence.
grillonne3
La personne en question ne s’attend peut être pas à recevoir un mail de la part d’Amadeus pour sa réservation d’avion. Il a traité avec l’agence de voyage pas une centrale de réservation. En plus avec le flot de mails qu’on reçoit tous les jours…je me serais surement fait avoir aussi…
nikolaki4
Faut prendre du décaféiné, Angege. je n’ai pas parlé “directement” d’arnaque. J’en ai parlé au conditionnel comme une possibilité, et je reste ouvert à cette éventualité, vu le gain financier pour Alitalia. J’ai trouvé sue le web d’autres cas de vols avancés de 2h chez eux… à enquêter.
Depuis plus d’un an, j’ai remarqué que de très nombreux sites commerciaux envoient leurs messages deux fois pour s’assurer que le message soit lu. Les directions de l’Etat envoient leurs méls deux fois. Ce n’a pas été fait dans ce cas.
Il est d’usage d’ailleurs depuis très longtemps de signaler les messages importants avec des “flags”. Ce n’a pas été fait dans ce cas.
Je travaille quasiment exclusivement par le biais d’email. Les méls importants sont suivis pour savoir s’ils ont été lus, et on peut même y attacher une demande d’accusé de réception. Ce n’a pas été fait dans ce cas.
Je serais assez étonné d’apprendre que le fait qu’un mél si important – envoyé par une société Z pour un vol avec la ligne X vendu par le site Y – ait un statut de notification officielle aux yeux de la loi, en l’absence des critères ci-dessus. Vous avez l’air de penser qu’un simple mél banal vaut tout autre forme de communication ; moi qui trie plus de 200 méls tous les matins, je ne peux pas être d’accord. Un mél solitaire qui vient d’une nouvelle source, qui n’a ni drapeau ni demande de AR pourrait très bien passer à la trappe même chez moi. Mon ami ne reçoit pas autant, mais il ne vit pas sur le web non plus.
Et oui, il s’est contenté de se fier au site où il a acheté son billet. Et ça ne vous choque pas que ce site n’ait pas mis à jour les horaires du départ ? Personellement, je trouve que sa part de négligence est très amoindrie.
angege5
Oui, ils auraient aussi pu envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception, engager un call center pour appeler chaque passager ou envoyer un porteur avec un message !
Mais cela ne se ferait que pour ceux qui sont incapables de lire un courriel simple s’il n’est pas tagué, dupliqué, accompagné d’une sirène d’avertissement et garni de fioritures pour attirer l’attention.
Le mail n’avait ni ceci, ni cela, donc il n’a pas attiré votre attention ( celle du destinataire) donc ce sont les autres qui sont responsables ! Mais c’est une mentalité d’assisté !
Il faut apprendre à assumer.
golf6
Je ne suis pas tout à d’accord.
Chaque jour je reçois beaucoup de mails emmanant de socités de spam utilisant des noms proche de sociétés connues (comme par exemple AirFrance_info,…). Si je devais les ouvrir pour savoir si c’est du sérieux ou de la pub, j’y passerai des heures.
Pour moi un mail non connu par avance …direct pourriel. J’ai prévenu mes amis.
Aussi apres avoir acheté un billet X à la compagnie Y dans l’agence Z, je ne me vois pas lire les mails envoyés par Wolfgang, car c’est ce qui est arrivé à cette personne.
Quel est le pourcentage des clients qui connaissent amedéus?
Il m’est arrivé d’avoir des modifications de vols signalées par SMS : eux je les lis car le pourcentage de pub par ce canal est nettement moins élevé par par mail.
Oui, j’avais oublié le canal du SMS - facile à envoyer et gratuit (et qui aurait été lu dans ce cas). Merci !
gignac3110
eh oui quand on a un avion à prendre on verifie ses e mail la veille!!!
là il a été prévenu…
donc rien à dire l’intermédiaire a fait son job!!
il ne le fait pas toujours!!
quand on prend un intermédiaire pour soit disant économiser 3 sous!!
on s’enregistre directement sur la companie 24 h avant…
et on vérifie que le vol a bien lieu et au bon horaire!!!
conseil d’ami…!!
le plus simple et souvent le moins couteux c’est laisser tomber ces comparateurs!!
et prendre son billet directement sur le site de la companie…!!!
là vous ne pouvez vous ne prendre qu’à vous meme…
en ne verifiant pas vos mail!!
marie_31_111
certes mais comme tout le monde ne remplis pas la case tel
du coup cela peut etre mail pour tout le monde car là au moins ils sont sur d avoir une adresse
nikolaki12
S’il avait reçu un mél de la part de la ligne aérienne ou de l’agence en ligne, il l’aurait sans doute remarqué. Là, il aurait reçu – ou au moins on lui aurait envoyé – un seul mél d’un tiers (Amadeus) quelques jours après son achat et 3 mois avant son départ.
Perso, je ne pense pas que cela représente un effort suffisant de la part de la ligne aérienne pour informer le client. Et je suis franchement étonné qu’il y ait des gens qui s’en contentent – et qui s’en vantent !
Avec mes propres clients, je fais suivre mes messages et je m’assure toujours systématiquement de leur bonne réception. Histoire de bonnes pratiques commerciales. Et cela pour des sommes parfois de moins de 30€. Ici, l’enjeu est de plus de 1000€.
gignac3113
toi tu bosses dans une entreprise low cost?
non tu bosses au service commercial d’une entreprise française…
donc un client perdu est un client perdu…
donc tu te bats pour 30 euros…
ou pour 1 000…
chez les low cost… les comparateurs… ou autre agence en ligne…
peu de marge…
pas de sav…
c’est un robot qui envoie les mails…
donc tout dépend du bon logiciel…
appeller un client au tel?
jamais… c’est trop couteux…
pas grave pour eux de perdre des clients…
avec un prix supposé bas… toujours des nouveaux clients…
va voir les soucis avec travelgénio… et le boulot du robot qui répond !! lol…
ne compare pas avec la politique de ta boite…
si ta boite était low cost…
tu aurais pas ton job!
marie_31_114
“un effort suffisant de la part de la ligne aérienne”
le probleme c’est qu il a achete à un intermediaire et donc c’est à cet intermediaire de prevenir pas à la compagnie
Avec mes propres clients, … dans le cas present tu es client de gotogate ( pas de la compagnie) c’est toute la difference
c’est pour ca que passer par un intermedaire est une mauvaise idée
idem en cas de remboursement annulation modification etc …
l agence (qui plus est merdique) diras que c’est à la compagnie de faire et la compagnie dira je n ai pas vendu le billet c’est à l agence de le faire
conclusion acheter EN DIRECT
ce que l on repete à longueur de forums
yilian415
J’ai toujours reçu par mail les modifications de vol.
Toujours vérifié sur le net aussi 24 heures avant.
Et attention : une fois vol avancé de 24h05… Je n’ai pas réalisé immédiatement qu’on partait 1 jour plus tôt (Etihad). À la première lecture je n’ai vu que 5 minutes d’avance … Mais la date avait changé aussi !
Iberia en 2016 m’a appelée la veille (+ mail 1 heure avant le coup de fil), pour m’informer d’une annulation de vol et me proposer une solution de reroutage. On a bien dû rester 15 minutes au téléphone. Annulation suite à grève des contrôleurs aériens français.
hard16
Tout le monde n’utilise pas Outlook !
Et certains lecteurs de mails n’ont pas l’option “accusé de réception”.
nikolaki17
Moi non plus. J’utilise Apple Mail (avec Mail Butler) mais pour mon ami je ne sais pas. L’adresse est chez Yahoo. Une question à suivre.
nikolaki18
@ Gignac
Oui, j’ai vu les réponses robotiques de Travelgenio : pliantes !
Je ne travaille pas dans une boîte, je “suis” la boîte (indépendant). J’imagine un peu si je faisais livrer mon travail par un tiers inconnu du client, sans m’assurer de sa bonne réception, et après j’essaie de lui vendre un autre un peu semblable mais plus cher, tout en lui confisquant la moitié de l’original pour le revendre à quelqu’un d’autre… là, je n’aurais bientôt plus de clients.
Mais pour une ligne aérienne en situation précaire ça pourrait être un modèle économique à étudier…
Par ailleurs, en regardant la législation (je n’ai pas lé référence exacte sous la main, mais je l’ai vu ce matin) c’est bien la ligne aérienne qui est responsable légalement de la communication des modifs envers le client. Il peuvent demander à un vendeur de le faire (ou sans doute à une autre organisation comme Amadeus) mais en cas de crotte, c’est à la ligne que revient la responsabilité. Reste à savoir si l’envoi d’un seul mél par un tiers égale “communication”.
marie_31_119
Reste à savoir si l’envoi d’un seul mél par un tiers égale “communication”.
dans ton cas ca va pas etre gagne ( mais tu peux toujours essayé tu verras bien )
si tu reclames à alitalia il va te dire qu il ne t on pas vendu le billet donc voir avec l agence
pour reprendre ton ex immagine un intermedaire qui vend TON travail à un client et qui le vend mal tu es responsable ? tu n as pas les boules que ce client ne soit pas passe par toi directement ?
nikolaki20
Dura lex, sed lex.
La ligne est responsable légalement, point.
Et à gratter un peu, elle a tout intérêt à ce que les modifications soient communiquées le plus discrètement possible. Un conflit d’intérêt caractérisé.
Pour reprendre mon ex, ça ne m’arrivera jamais car je ne demanderais jamais à un tiers de livrer mon travail - et tant que je n’ai pas la preuve de livraison, ce n’est pas livré !
Par ailleurs, je viens d’apprendre aussi, en passant, que certaines lignes - dont Air France - ont été condamnées pour avoir revendu la partie retour d’un billet AR suite à un “no-show” au lieu de le proposer gratuitement aux clients qui avaient décidé d’aller quand même à leur destination… de mieux en mieux ! On n’est pas obligés de se coucher platement devant les pratques commerciales douteuses (et très étudiées) ! L’enquête ne fait que commencer.
marie_31_121
Pour reprendre mon ex, ça ne m’arrivera jamais
c est bien mais dans le monde de la vente en ligne avion ( gotogate) hotel ( booking)
voiture ( rentalcars ) n importe quoi ( amazon) c’est courant et juteux
l histoire du no show c’est ecrit noir sur blanc dans les conditions de vente : coupons a utiliser dans l ordre
pour ce que tu vends il doit bien avoir aussi des conditions ?
alors on est d accord ou pas mais on est prevenu
( a conditions la aussi de lire les petites lignes )
zerta200522
Cette pratique a lieu depuis longtemps.
Certains ont, par exemple, pris une réservation avec un billet de train en approche comme un Bruxelles-Paris puis un vol (par exemple encore) pour les Usa ou l’Asie et ainsi eu un bille moins cher.
Habitant plus près de Paris que Bruxelles, ils n’ont pas fait le pré-acheminement (en train pourtant, pas en avion) et ont perdu leur billet à cause de cela, aller comme retour pour “no show”.
Dans un autre sens, il m’est arrivé lors d’un billet vers l’Egypte via Rome avec Alitalia de ne pas faire la dernière partie entre Rome et la France sans souci au retour.
C’était mon choix et je n’ai rien demandé pour la partie restante, sauf à ce que mon bagage en soute arrive à Rome et non pas en France.
marie_31_123
Dura lex, sed lex.
et oui en faisant "le vieux con " je dirais il y avait une epoque ( pas bien lointaine) ou l on achetait ses billets dans une agence de voyage avec des vrais gens dedans on pouvait poser des questions , ils donnaient les temps de transferts ( pas trop couirts ) , les conditions
d entree dans les pays ( visa ) les bagages
on pouvait meme mettre une option gratuite et payer plus tard car le billet n etait pas emis de suite …
bref internet est arrivé c’est beau c’est facile c’est merveilleux n importe qui peut acheter
n importe quoi n importe ou
une tente en chine , un billet d avion sur un site suedois comme gotogate , le SAV est delocalisé au maroc ou a madagascar …
sauf qu il y a quand meme des regles des contraintes des conditions des petites lignes ( que personne ne lit)
nikolaki24
Oui, en fait Zerta, je ne me suis pas bien exprimé. Je savais que les lignes aériennes considéraient la partie retour “perdue” (sauf pour elles, puisqu’elles les revendent) en cas de no-show. C’est bien ce qui est arrivé à mon ami, à sa grande surprise.
Ce que je ne savais pas c’est que AF, entre autres, aurait été condamnée récemment pour cette pratique - il y aurait même une proposition de texte européen visant à l’interdire au sein de l’UE; peut-être même qu’elle a déjà été transposée, d’où cette amende. Il faut que je fasse des recherches plus approfondies.
Ainsi, le “de mieux en mieux” n’était pas censé être ironique ! Non seulement les lignes aériennes ont-elles un devoir légal de s’assurer de la communication de toute modif, mais en cas de no-show il est possible qu’elles soient obligées de proposer une solution qui incluerait le retour déjà payé. Si c’est vrai, c’est une bonne nouvelle pour les voyageurs. A suivre.
nikolaki25
Oui, c’est tellement vrai ! Mais même sur internet ce n’est pas obligé d’être la jungle.
Quand j’ai eu des billets annulés par Hellas Jet, qui a fait faillite, ils ont tenu à rembourser les trois billets AR PAR-HER (rare) ! Mais l’agence en ligne qui les avait vendus — Anyway.fr – m’en a remboursé deux sur les trois (moins les frais). Il a fallu plusieurs mois de méls de plus ne plus menaçants à Anyway, sans réponse, avant qu’ils finissent par rembourser le 3e. Mais je digresse.
Et quand même qu’il y auraient des pages de conditions en police taille 4… elles peuvent être déclarées abusives par un tribunal, même si on a tout signé.
Ce dernier message (oui, c’est tellement vrai) se voulait être une réponse à Marie_31.
pascalclic27
jeme demande bien ou tu as vu qu’un systeme electronique de resa envoie au client passager un message quelconque??? la il faudrait reviser tes tables!!!
pascalclic28
si ta resa est faite par ce site , ne cherhce pas ailleurs c’est site de gerer ses resas car lui, ton site, est informé de TOUTES MODIFS par rapport a cette resa!!!
il endosse donc la totale responsabilité en cas demodif !et aurait du te trouver un autre vol, puisque avec certitude on ne change pas un horaire de vol a quelques heures du depart!!
Mais il est vrai aussi que tu cherches des poux…pour passer tes resa auprès de ces “sites”!
le resultat tu l’as en pleine figure