Lettre recommandée avec AR
Thomas Cook
Service relations Clientèle
92/98 Bld Victor Hugo
92115 Clichy Cedex
Vos références : 198225
Départ : 2 Jullet 2011
Prestation : Egypte
Meucon, le 29 août 2011
Madame, Monsieur,
En réponse à votre courrier du 10 août 2011, nous tenons à vous apporter les précisions suivantes car les quelques lignes disponibles sur votre site ne reflètent qu’une infime partie du préjudice subi.
Pour rappel :
Nous vous avions réservé le 4 avril 2011 un voyage en Egypte à destination de MARSA-ALAM avec un vol direct Nantes / Marsa Alam et retour identique. Le transport se faisant par AIR avec un STATUT : OK comme le prouve votre document ci-dessous :
De même que celui-ci ou tout est clairement explicite :
La durée était bien de 14 nuits sur place et vous en étiez le tour opérateur comme le montre votre document (il n’a jamais été stipulé une nuit en vol comme c’est le cas pour des longs courriers) :
Le 31 mai 2011 nous recevons une facture surprise qui vient ajouter des taxes de carburant d’un montant de 147 Euros en sus du voyage précédemment souscris (avec un vol confirmé vers Marsa Alam) .
Puis le 22 juin nous recevons le plan de vol suivant qui confirme de nouveau le vol Nantes/Marsa Alam:
Ensuite nos devons téléphoner plusieurs fois pendant des jours pour savoir ou sont nos billets car ils ne sont toujours pas disponibles et ce, moins d’une semaine avant le départ, la situation devient très préoccupante !!
Ce n’est que le jeudi 30 juin soit 48 heures avant notre départ que nous recevons ce courrier laconique ou le nouveau plan de vol nous envoie à Hurgadha via Toulouse avec une traversée du désert en minibus vers Marsa-Alam ou l’on nous précise un voyage en navette bus (environ 3 heures). Votre site internet est beaucoup moins affirmatif car il le situe à environ 4 h d’Hurgadha.
Quant à Google Maps, il indique : 274 km, soit 3 heures 40 mins auquel il faut ajouter les 90km pour rejoindre l’hôtel depuis Marsa Alam, nous sommes loin des 3 heures annoncées !!
SituationSitué dans un parc naturel marin, sur une plage de sable blanc, ce tout nouvel hôtel, tranquille, vous offre des vacances confortables et inoubliables. À 90 km de l’aéroport de Marsa Alam et à environ 4h de l’aéroport d’Hurghada.
Le jeudi soir il était bien évidemment trop tard pour trouver un autre voyage pour le samedi 2 juillet et vous nous avez donc pris EN OTAGE car impossible de casser le contrat avec en sus une tromperie manifeste sur la durée réelle du voyage et sa pénibilité.
Nous vous rappelons vos clauses souscrites lors du contrat de vente le 4 Avril 2011 :
Billets non modifiables, non remboursables.
HORAIRES CONFIRMES AU PLUS TARD JOURS AVANT TRANSFERT INCLUS
Il est à porter au dossier que nous n’avez en rien respecté votre contrat car moins de cinq jours se sont écoulés entre la remise des horaires et notre vol.
De plus sur votre confirmation du 4 avril 2011 il est écrit :
Nous vous enverrons tous les documents nécessaires à votre voyage (convocations, bons d’échanges,…) dans les 7 jours qui précedent votre départ.
Il est à porter au dossier que nous n’avez en rien respecté votre contrat car moins de sept jours se sont écoulés entre la remise des documents et notre vol.
Voici maintenant l’exposé du voyage mémorable :
Arrivée à ‘aéroport de Nantes à 17h07 comme le stipule note ticket :
Nous découvrons alors que le vol de 20h n’existe pas et que celui d’Hurgadha via Toulouse est à 21 Heures, nous somme arrivés bien trop tôt à cause de l’incompétence de vos services.
Le vol partira seulement à 21h 30 de Nantes
pour ensuite reprendre des passagers à Toulouse. Nous aurons un repas servi à minuit, puis à une heure et demi du matin la distribution des papiers de police et puis à deux heures et demi du matin la vente de cigarettes hors taxes et enfi l’arrivée à 4 heures du matin à Hurgadha. Nous n’avons pas pu dormir pendant le vol car les lumières sont restées allumées (hormis les phases de décollage/aterrissage). A l’aéroport, votre représentante nous a ensuite indiqué un mini bus pour rejoindre l’hotel en nous souhaitant bon courage. Votre chauffeur roulait à 130 Km/h avec des pointes à 160km/h dans les descentes, nous avons echapé à un accident car en doublant un camion remplit de palmiers il venait un autre camion en face et là tout s’est passé miraculeusement à quelques cm entre les deux camions. Puis nous avons attendu une demi-heure sur un parking qu’un autre taxi vienne chercher les quatres passagers pour les conduire à leur hotel. Nous sommes arrivés exténués à 9h45 le dimanche matin au Gorgonia Beach hotel sans avoir déjeuné.
Pour information voici la note imprimée par vos soins concernant les prestations hotelières:
JOUR DE L’ARRIVEE : Le premier repas est le dîner.
JOUR DE DEPART : Le dernier repas est le petit déjeuner
Nous avons passé la journée à dormir afin de récupérer du voyage éreintant tant physiquement que moralement en perdant ainsi une journée de plus à ne rien faire !!!
Voyage du retour :
Voici la note explicative reçue à l’hôtel ou nous avons fait appeler le réceptionniste car le minibus était en retard :
Pour votre départ le samedi 16/07 à NANTES le bus vient vous chercher à 9h30, le vol décoole à 16h30
De nouveau traversée du désert avec nombreux arrêts dans différents hôtels pour prendre des passagers.
Arrivée enfin à Hurghada à 14h 30 sans manger ni boire ni pouvoir bouger !!!
Achat de trois Sandwichs et de boissons à l’aéroport à 15h16 :
Décollage d’Hurgadha à 16h30 puis escale d’une heure trente à Lyon pour laisser des passagers et en reprendre d’autres.
Arrivée à Nantes à minuit comme l’atteste notre ticket de parking :
Conclusion :
Nous sommes arrivés le dimanche en milieu de matinée et non dans la nuit de dimanche comme vous le laisser entendre dans votre courrier et sommes repartis le samedi matin. Vous constatez donc (même sans être expert en comptabilité) qu’il manque une journée pour faire quatorze nuits.
Le voyage aller fut terrible et interminable et il nous a privé d’une journée de plongée car nous avons du dormir le dimanche exténués de fatigue.
Quant au retour il a été aussi long mais moins périlleux avec des prestations nulles quant au bien –être.
Ces malheureux événements n’avaient pas de lieu d’être si en tant que voyagiste responsable vous nous aviez prévenus suffisamment tôt (comme le stipule vos conditions de vente). Nous aurions ainsi pu choisir une autre destination et éviter ainsi les inutiles 24 heures de voyage pour se rendre en EGYPTE ainsi qu’une fatigue excessive pour une si proche destination.
Demande de Remboursement pour dédommagement :
A la vue des faits exposés ci-dessus, nous réitérons notre demande justifiée de remboursement car vous n’avez pas respecté votre contrat et ce à plusieurs reprises.
Le montant en est calculé ainsi :
4153 Euros divisé par 14 Jours soit 296.64 Euros représentant une journée entière perdue,
147 Euros de taxes carburant qui n’ont pas à être perçues car le vol direct souscrit n’a jamais eu lieu,
22,09 Euros de sandwichs et boissons qui nous sont dues,
Le total est de : 465,73 Euros soit en toutes lettres Quatre Cent soixante cinq EUROS et soixante treize centimes.
Thomas Cook nous a répondu qu’ils n’étaient pas responsables des vols et que gracieusement ils nous “offraient” un avoir de 200€ à valoir sur un prochain voyage chez eux.
Faut-il porter plainte pour obtenir réparation du préjudice ??