Bonjour,
Notre voyage a eu lieu au mois de Juillet 2024, mais nous avons décidé de le publier aujourd’hui, devant le mutisme de la compagnie Kenya Airways à honorer ses engagements.
Conformément à notre réservation de voyage, nous devions atterrir à Antananarivo le lundi 22 juillet à 2h40.
Nous avions acheté des vols internes en correspondance le lundi 22 juillet à 12h40 (Antananarivo - Ile Sainte Marie) afin de passer une semaine de vacances sur l’île de Sainte Marie.
En arrivant à l’escale de Nairobi le dimanche 21 Juillet vers 21h, nous avons appris avec stupeur par le bouche à oreille (car le panneau indiquait bien le départ à l’heure de notre vol) que Kenya Airways avait annulé la correspondance Nairobi - Antananarivo , prévu initialement à 22h 30.
S’en est suivi une errance dans l’aéroport de guichet en guichet, d’étage en étage dans la zone de transit dans l’aéroport qui a duré toute la nuit. Cette nuit là 3 vols avaient été annulés dont le nôtre et nous nous sommes retrouvés avec un groupe d’une quarantaine de voyageurs à l’abandon par la compagnie à errer dans l’aéroport avec les enfants, sans pouvoir nous restaurer ni boire (aucun magasin dans la zone où nous nous trouvions), sans savoir où aller et sans savoir quand nous pourrions repartir de l’aéroport. Aucune prise en charge n’a été faite pour tout notre groupe de fortune qui a bon gré mal gré décidé de prendre son destin en main. Nous avons fini dans la salle de reprise des bagages (sans bagages car en transit) après avoir passé la douane avec un visa d’une journée pour nous permettre d’aller à l’hôtel après remise d’un bout de papier déchiré écrit manuscritement pour pouvoir passer la douane après quelques péripéties compte tenu de l’absence de formalisme de la procédure (en théorie, nous n’avions aucun droit d’entrer sur le territoire Kényan. Toujours sans accompagnement, on nous demande d’attendre dans une salle sans chaise un possible envoi vers un hôtel. Il est 1h30 du matin quand on nous remet 3 listes d’hôtel où notre groupe de fortune est réparti. Notre famille est répartie dans 2 hôtels; nous devons négocier pour ne pas être séparés. On nous invite à tous sortir de l’aéroport pour prendre des bus censés nous emmenés à l’hôtel. Sans savoir où aller nous attendons plus d’une heure dans la nuit debout sur le parking ; l’illusion d’avoir été pris cette fois bien en charge par la compagnie laisse place à la désillusion quand une employée vient annoncer que finalement notre groupe ira dans un hôtel faute de place dans celui annoncé. Pas de bus à l’horizon, un changement d’hôtel presque 1h30 après remise des listes. On commence à douter sérieusement de la prise en charge tant espérée. Ayant perdu tout espoir, nous décidons de retourner dans l’aéroport chercher de l’aide. Nous arrivons à repasser le contrôle de sortie dans le sens inverse auprès d’un agent des douanes furieux de la situation (cette porte est censée n’accepter que les sorties). J’ai eu peur que mon mari finisse par avoir des soucis avec la police locale ; pourtant nous ne cherchions qu’un accompagnement du personnel sur place …
Nous décidons de refaire le chemin inverse avec notre groupe mais nous nous heurtons au barrage de la police des frontières. Impossible pour nous de retourner dans la zone de “débarquement” qu’on nous avait fait quitter. Nous sommes fatigués, accablés mais notre stress nous fait tenir et la force de notre groupe nous permet de garder tant bien que mal le moral. Nous comprenons que nous devons aller dans la zone d’embarquement pour savoir quand nous pourrons repartir et attendre le potentiel prochain vol pour Tana.
Notre persévérance finit par être récompensée. Une agent de l’aéroport finit par prendre pitié de la situation (les enfants, notre fatigue, notre désarroi, une femme enceinte…) et accepte de conduire notre groupe jusqu’à la salle d’embarquement et ainsi nous faire passer tous les barrages de l’aéroport. Nous sortons donc de l’aéroport pour aller dans la salle d’embarquement.
Grâce à elle, à 4h30, nous savons que nous sommes inscrits sur le vol du jour (le 22) à 12h30 après 45 minutes d’angoisse car d’autres familles ont été séparées sur le vol du lendemain 23. Nous avons dormi une petite heure dans cette zone avant de gagner la zone d’embarquement et enfin pouvoir nous restaurer. Il est 6h30 quand nous pouvons enfin nous poser. Nous nous endormons sur la table dans le restaurant tant la fatigue nous accable.
Nous sommes furieux de l’absence totale de prise en charge durant cette mésaventure par Kenya AirWays. Aucun renseignement, on nous a ballotés de guichet en guichet (1 personne pour gérer 80 personnes à l’avion annulé), aucune prise en charge, nous avons dû nous asseoir à même le sol, une nuit à errer dans l’aéroport, …
De surcroît, ce report de vol a entraîné l’impossibilité pour nous de prendre notre correspondance interne, et de fait la perte financière de l’intégralité des sommes payées pour notre vol interne et de notre réservation d’hôtel sur place. Nous avons perdu toute notre semaine de vacances au bord de la mer à Sainte Marie (étape de nos vacances qui nous tenait particulièrement à coeur pour voir les baleines), nous obligeant une fois sur place à revoir tout notre planning de vacances et à engager de nouvelles dépenses (voiture, réservations…).
Nous sommes très amers de la situation et comptons sur votre appui pour que la compagnie aérienne nous indemnise à la hauteur de toutes ces pertes financières et de tout ce stress occasionné par un manque de professionnalisme évident et une absence totale de responsabilité et de considération de la compagnie.
Mais le pire , c’est que pour nous faire patienter, la compagnie a fait semblant de nous promettre une indemnité. A ce jour, soit pratiquement 7 mois plus tard, nous sommes toujours dans l’attente de cette indemnisation.
Ci-dessous quelques transcriptions de nos échanges
**Expéditeur
À
mer. 8 janv. à 14:15
Dear
All documents well received. Payment will be processed in 30-40 working days.
Sincerely,
Tabitha.
*Expéditeur :
À
jeu. 2 janv. à 13:41
Dear
Dear
KQ262 21 JUL 2024(KQ 113 21 JUL 2024).
Our incident ref: 240829-11360342
We sincerely apologize for the inconvenience you experienced due to the changes in your scheduled flight with us.
We have carefully reviewed your claim and are pleased to inform you that you are eligible for compensation for the delay. Pursuant to EU regulations, you are entitled to compensation of up to EUR 600/ GBP 520 per person for the inconvenience caused by the delay.
We will process your claim as soon as we have all the documents necessary to initiate the payment. Complete attached forms and share them together with copy of your passports. (Type in, hand written not acceptable and please share back in pdf format). Share the bank RIB Share the bank RIB whichever is applicable to you.
If the compensation is to be paid to one account, we require that the other persons complete the Third Party Authorization form and form of receipt and discharge individually.
Alternatively we can give a travel voucher of EUR 800/ GBP 700.
The Travel Voucher;
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Is valid for 1 year from the date of issue.
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It can be used to purchase a ticket, top-up for a ticket, pay for excess baggage, or upgrade from Economy to Business class, so long as the value on it is equivalent to the upgrade amount.
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It is to be redeemed at any Kenya Airways sales office or our contact Centre on KQ fully operated flight.
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I can be gifted to a friend or a family member before issuance.
Let us know which one is amicable to you.
Regards,
Tabitha.
