Bonjour,
Il y a un an, ayant réservé un vol Madrid - Panama City pour aller ensuite au Costa Rica, nous avons été les victimes d’un retard de plus de trois heures, ce qui s’est traduit par un retard de 15 heures au Costa Rica, avec perte de la première journée et des ennuis afin de récupérer nos réservations vu la journée de retard.
A Madrid nous avions pris quatre fois la piste avec chaque fois retour au point de départ à cause d’un “ennui technique”.
Lors de notre retour à Madrid, dépose d’une réclamation ensuite classée sans suite car “circonstances exceptionnelles” ne donnant pas lieu à indemnisation.
Comme le vol était un vol Toulouse - Madrid - Panama City, je me suis d’abord adressé à la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile). Cette dernière, incompétante pour ce vol nous a donné les coordonnées de son équivalent en Espagne.
J’ai donc fait un courrier expliquant les circonstances de ce retard, j’ai d’abord reçu une réponse me signalant qu’une enquête allait être menée, ensuite un autre courrier me disant que cette enquête avait démontré une faute de la compagnie Ibéria et que cette dernière devait, dans ce cas, nous indemniser.
J’ai donc expédié copie de ce courrier, accompagné de la lettre de réclamation initiale, des copies de nos passeports, des copies des cartes d’embarquement et des billets d’avion, à Ibéria. Comme rien n’avançait, il y a un mois, j’ai réexpédié une “piqûre de rappel” et je viens de recevoir 1200 euros (deux chèques de 600 euros, un pour chacun d’entre nous) d’indemnisation.
Comme quoi la persévérance est payante!
Alors n’hésitez pas, lors de retards importants, à vous battre afin de faire respecter les conventions internationales. C’est un peu fastidieux mais ça en vaut la peine…,
La cour europeenne de justice vient de renforcer les droits des passagers aeriens fac
e aux retards de vols ou annulation du fait de la compagnie !
cela date du 28 FEVRIER 2013- les cies sont dans l’obligation d’indemniser leurs clients en cas de retard et/ou annulation de vol meme si cela est du-comme c est arrivé- à cause d’un p tain de volcan en islande!!!
et il y a mieux…il n’y a pas de date pour les avaries antérieures ce qui veut dire que la retroactivité de cette loi joue pour tous !!!
Merci pour ce témoignage très intéressant qui servira de stimuli pour certains 
Bonjour,
j’ai également une demande d’indemnisation à adresser à Iberia pour un retard d’une demi-journée également pour un voyage au Costa Rica.
Puis-je savoir à quelle adresse (postale ou électronique) avez-vous envoyé votre réclamation ? Et en quelle langue s’il-vous-plait ?
Je vous remercie.
Bonjour,
Allez voir là : http://retardimportantavion.unblog.fr et n’oubliez pas de lire la page “procédure de A à Z…” qui concerne très précisément la procédure que j’ai suivi, avec succès, contre IBERIA.
Vous y trouverez l’adresse ou écrire, un modèle de lettre (la mienne) , et un modèle de conclusion (les miennes) et la justification du virement bancaire reçu…
Notez bien qu’IBERIA ne cède que lorsqu’un tribunal est saisi. On commencera par vous répondre NON sous n’importe quel (mauvais) prétexte.
Un exemple sur les 3 retards de “trois heures ou plus” (tous indemnisés) que j’ai eu à traiter avec IBERIA : On m’a répondu (par écrit !!!) qu’on n’avait pas à m’indemniser car le retard de “3 heures ou plus” lors de mon arrivée à destination finale était dû au fait que le pilote avait dû attendre l’autorisation de décoller de l’aéroport de St Domingue !!! En voilà une “circonstance extraordinaire” (seul et unique cas exonérant) alors que c’est le quotidien de tout pilote !!!
Mais ne vous effrayez pas, c’est terriblement simple et gratuit. Mais ne vous écartez pas d’un poil de la procédure indiquée.
Cordialement
Bonjour,
j’ai fait une réponse à partir de mon téléphone mais appremment elle n’a pas été prise en compte.
Je suis désolé, mais ça date et je n’ai pas conservé traces dans mon PC (je viens de lancer des recherches dans mes disques durs, en vain).
Mais la procédure est tout d’abord de faire une réclamation à Iberia, qui, comme le dit Gilloraymondo, aboutira à un refus pour excuse de “force majeure indépendante de la volonté etc…”. De là, se retrouner (si l’avion est parti d’Espagne, si c’est de France ce sera la DGAC) auprès de l’AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) équivalent de la DGAC française, qui fera une enquête et statuera sur le bien fondé ou pas de la demande d’indemnisation. Avec le résultat de cette enquête, recontacter Iberia avec mise en demeure de…
Demande du temps et de la persévérance, mais on y arrive, respectivement 1200 euros et 1800 euros pour trois amis.
Bon courage.
Bonjour,
Nettement plus rapide et efficace que la DGAC et l’ AENA qui n’ont qu’un pouvoir de médiation, après réponse négative sous n’importe quel (mauvais) prétexte (inévitable avec Iberia), remplir une “demande de conciliation” et l’envoyer au tribunal d’Instance avec copie à IBERIA (si l’aéroport de départ ou d’arrivée était en France).
Si, ni l’aéroport de départ, ni celui d’arrivée était en France, et si vous résidez dans un pays de l’Union Européenne qui ne soit pas l’Espagne, vous mettez en oeuvre la “procédure européenne de règlement des petits litiges”
Le menu détail de la procédure à suivre est là : http://retardimportantavion.unblog.fr
Cordialement
Bonjour,
Cela fait plus de 2 ans que la Cubana me doit 1200 euros pour un vol au départ de Madrid.
En effet, l’AENA ne m’a rien apporté.
Merci de ces renseignements, je me lance après leur avoir mis au dos une société de recouvrement qui n’arrive pas à avancer !
Bonjour,
je vous remercie d’avoir pris le temps de me répondre.
Je me permets juste de relancer mes questions restées sans réponses, à savoir :
J’ai déjà adressé une réclamation sur le site d’Iberia, mais je n’ai pas pu sélectionner ma destination finale (non desservie par Iberia… car j’ai acheté des billets American Airlines, et le vol retardé (le premier de trois vols) était opéré par Iberia. Pour faire simple, American Airlines m’a bien répondu que la responsabilité était chez Iberia.
Bonjour zerta2005 Normal que l’AENA ne puisse rien faire ! Comme la DGAC m’avait orienté vers l’AENA puisque Iberia était une compagnie espagnole, pour une compagnie cubaine je pense que l’AENA ne peut rien…
Je me répète : l’AENA, lors de mon contact, m’avait dit qu’ils allaient faire une enquête, suite à cette enquête j’ai eu une réponse me disant que mon cas relevait bien d’une indemnisation. Leur rôle s’arrête là. Avec les documents de l’AENA, il m’a fallu ensuite relancer maintes et maintes fois IBERIA jusqu’à la mise en demeure avant tribunal. Et là, bingo.
Le trio de connaissances que nous avions fait lors de notre galère madrilène et panaméenne, une fois que j’ai eu obtenu l’indemnisation, et comme eux étaient passés par une agence qui normalement devait faire le job et bien entendu n’en avaient rien à cirer, avec mes documents ont, à leur tour, contacté directement IBERIA et après quelques courriers (surtout courriels d’ailleurs, perso une seule lettre recommandée avec accusé de réception), ont aussi obtenu satisfaction, 1800 euros.
Bon courage !
Bonjour,
c’est évident que c’est IBERIA le responsable… Moi je continuais par une compagnie du Panama.
Pour la destination finale, il fallait mettre tout bêtement l’arrivée du vol Iberia.
Pour la langue, français, et espagnol avec les traducteurs automatiques, mais il faut utiliser des mots simples, pas faire de fautes d’orthographe, et le résultat reste correct (j’ai même écrit en chinois et la boîte que j’avais conatctée a compris, et m’a répondu en anglais).
Pour les adresses, monsieur gougle est champion en la matière !!!
Alors oui, je peux trouver une adresse du service client Iberia à Madrid, mais point en France.
IBERIA LAE SA Operadora Unipersonal, au siège social sis C/ Martínez Villergas, 49 28027 Madrid - EspagneouApdo. Correos 62033, 28080 MADRID
?
J’imagine que l’un est l’adresse physique, l’autre l’adresse postale.
Et si tu as une adresse mail qui fonctionne, je suis preneur car c’est catastrophique pour l’avoir.
Oui : mail: clasica@iberia.es
J’ai trouvé ces informations ici : https://www.iberia.com/fr/avis-legal/
Bonsoir,
il y a une page de réclamation en ligne pour commencer, vous pouvez toujours tester, vous écrivez en français et vous ajoutez la traduction automatique en espagnol… Vous verrez bien !
Bonjour,
j’ai bien entendu démarré par là, et sans surprise, j’ai reçu une belle partition de flûte :
*Nous tenons à vous présenter nos excuses pour les désagréments causés par le retard du vol IBxxxx du xx/xx/xxxx.**De nombreux facteurs peuvent affecter les compagnies aériennes, notamment la météo, les autorisations de contrôle aérien, etc., qui bloquent nos avions et nos équipages dans un aéroport différent de celui où ils sont attendus.**Nous sommes conscients que votre voyage a été plus fatiguant et, même lorsque la cause n’est pas de notre responsabilité, nous faisons tout notre possible pour réduire les inconvénients.**Nous mettrons chaque jour tout en œuvre pour améliorer le service que nous voulons prêter à nos clients et j’espère que vous pourrez le constater lors de vos prochains voyages.*Cordialement, Service clientèle d’Iberia.
Voila un autre son de flûte à propos d’une demande de remboursement de taxes aériennes pour un vol pas pris :
" Madame …, Nous accusons réception de votre lettre suite aux désagréments causés lors de votre vol avec Iberia. Concernant les faits que vous nous décrivez, nous désirons vous présenter nos excuses suite au préjudice subi en voyageant avec notre Compagnie. Nous vous informons qu’en qualité de compagnie aérienne, votre courrier représente un outil précieux afin de corriger et d’améliorer la qualité de nos servicesm, en espérant qu’ils répondent à votre attente.Aussi nous souhaitons vous remercier pour nous faire part de votre mécontentement et vous informer que votre lettre sera prise en compte afin d’améliorer nos services. En vous présentant à nouveau nos excuses, veuillez croire D. à l’expression de nos salutations distinguées. Bien cordialement, Service clientèle d’Iberia "
Réponse à côté de la plaque par un robot.
“circulez, il n’y a rien à voir”
"
Bonjour et merci pour vos précieuses informations.
J’ ai acheté chez Havas, un vol IBERIA de Toulouse à Madrid, puis de Madrid à Lima.
A l’atterissage à Lima, le pilote nous informe que l’aéroport est fermé à cause d’un avion ayant atteri sans train datterissage ( donc, cas de force majeure, je suppose); et nous sommes détournés sur Pisco.
Nous restons 3 H dans l’avion; le pilote nous annonce qu’il recharge en kérosène et au moment de décoller vers Lima, problème électrique…l’avion ne démarre pas !
Nous débarquons au bout de 3H dans l’aéroport de Pisco, désert, et dormons par terre.
Nous sommes rapatriés à l’aéropoirt de Lima en bus, le lendemain et y arrivons à 14H.
Donc, je suppose que je peux faire ma lettre recommandée au titre du retard, puisque je suis arrivée à Lima avec 20H de retard !
Mais, autre problème; j’ai récupéré mon bagage, uniquement le 3 Septembre, soit 15 jours après mon arrivée au Pérou !!
Dois-je intégrer cette 2° réclamation dans mon courrier ou faire un 2° courrier à un autre service ?
Enfin, nous étions 350 personnes dans l’avion avec le même problème( du moins pour le retard de vol), serait -il intéressant de nous regrouper ?? Numéro de vol;IB5561, du 19/8/2018.
Merci pour votre aide,
Joëlle
Bonjour,
Nous avons suivi la même procédure (tribunal d’instance) pour un vol Madrid Cochabamba (Bolivie) arrivé avec 20h de retard pour raisons techniques, billets achetés sur Look Voyages (sans hébergement, je précise). Iberia bottait en touche au prétexte que le vol était sous-traité à la cie Bolivienne BOA.
Cela nous a pris presque un an mais, comme par hasard, nous avons reçu 1200 E de la BOA (à qui nous n’avions rien demandé !) 2 jours avant la convocation au tribunal…
Moralité : ne lachez rien.
Avis a tous les voyageurs : pensez à demander un justificatif de retard de vol; on ne peut pas vous le refuser. Une photo du panneau des vols à l’arrivée portant les références du vol et le retard est également intéressante. La géolocalisation des prises de vues peut s’avérer intéressante.
Bon vol,
JK
bonjour, quatre précisions tout de meme.
il s agit de la cour de justice de l union européenne et non pas de la cour européenne de justice. ensuite les arrests de principe à invoquer sont les arrets sturgeon et nelson de 2012.
la législation applicable est le réglement européen no261//2004.
et enfin aucune llegislation civile n est rétroactive (sauf à de rares excetions la loi pénale francaise) or en l occurence on invoque ici la législation et la jurisprudence européenne.
ces quelquesprécisions peuvent paraitre anecditiques mais elles ont toute leur importance.
Bonjour,
mon courrier étant désormais prêt à traduire et à envoyer, je ne sais toujours pas quelle adresse postale utiliser…
Quelqu’un aurait-il trouvé la bonne adresse où adresser la lettre de réclamation ?
Je vous remercie encore 
Bonjour, essaye de poster un message sur Facebook Iberia : Redirecting...
Dommage que je n’ai rien gardé des documents de mes démarches…
Encore moi … Je viens de trouver ça, seulement en anglais ou espagnol Iberia Apdo. Correos 62033
28080 MADRID
Ou ça : IBERIA LAE SA Operadora Unipersonal, au siège social sis C/ Martínez Villergas, 49 28027 Madrid - Espagne
Merci, je vais essayer
Bonjour,
Notez bien qu’IBERIA ne cède qu’une fois la justice saisie. Mais son cabinet d’avocats habituel (Dolla Vial) cède alors au nom de la compagnie, quelques jours seulement (voire seulement la veille…) de l’audience.
Traduire ? Pourquoi ? La langue de votre courrier dépend uniquement du pays dont vous envisagez de saisir la justice. Mais, bien entendu, il peut être en n’importe quelle langue si vous en fournissez une traduction rélaisée par un traducteur assermenté.
Pour tout ce qui est procédure à suivre, de A jusqu’à Z, dans le menu détail, modèle de lettre etc, allez voir là : http://retardimportantavion.unblog.fr
Vous y trouverez même, dans le menu détail, et phase par phase, une procédure suivie, avec succès, contre IBERIA.
A lire, entre autres choses, sur ce lien, la page “FAQ - questions fréquentes”, “quel tribunal saisir” et “procédure de A à Z”.
Cordialement
Merci beaucoup.
A lire vos commentaires, Iberia fait vraiment rêver… :’(
Je vais donc m’inspirer de ce que vous avez fait.
Encore merci pour votre travail et votre aide.
J’espère que cela va s’arranger pour nous.
Je me répète : J ai fait sans “la justice” ,il suffit d’avoir des billes… Pour moi ca a été lequivalent espagnol de DGAC espagnole qui m’avait répondu qu’après enquête de leur part il ny avait eu aucun cas de force majeure, en plus je ne suis pas une exception car un autre couple + leur fille, dans le même vol, avec la procédure que je leur avais fournie ont récupéré 1800 €.
Bonjour,
Envoyez une lettre recommandée A/R au mandataire d’IBERIA en France voici son adresse :
IBERIA
Zone ORLYTECH bâtiment 516
1 rue Commandant MOUCHOTTE
91550 PARAY VIEILLE POSTE
Bonne chance
Aaaaaaaaaaaaah enfin ! Merci beaucoup
Quelqu’un a enfin réussi à dénicher une adresse, je n’y croyais plus
Je vous tiens au courant.
Bonjour,
Suivez la procédure indiquée là, sans vous en écarter, ne serait ce que d’un poil…
http://retardimportantavion.unblog.fr
Cordialement
Bonjour gilloraymondo ,
J’ai déjà parcouru votre site, qui je l’avoue, est riche en infos.
Cependant et sans entraver votre démarche, je me suis demandée si votre démarche est vraiment pour aider les autres où pour faire connaitre votre association car en parcourant votre site, je suis tombée sur un message demandant “un petit sou” pour la soutenir ce qui m’a très sincèrement gèné ?.
Ceci dit, c’est un forum et son but est d’apporté une réponse aux personnes donc de les aider.
Cordialement
Bonsoir, ça fait un moment que je me posais la même question sans oser le dire ! Je le trouve TRES lourd à force de dire la même chose “Suivez la procédure indiquée là, sans vous en écarter, ne serait ce que d’un poil.” … . En effet, je l’avais déjà dit, pas besoin de saisir la justice et sa démarche n’est pas obligatoirement la seule bonne comme il cherche à le faire croire.
Bonjour, oui nous sommes bien d’accord et sa démarche ne semble pas très claire .
De plus, j’ajouterai que la procédure ne permet que de faire appliquer la loi européenne, qui stipule notre droit pur et simple d’obtenir 600€ par exemple sur un long vol.
Dans bien des situations (notamment la mienne), de nombreux frais et préjudices peuvent avoir découlé d’un retard.
C’est pour cela qu’il me faut contacter la compagnie par courrier pour exposer précisément tout celà (mon courrier fait 13 pages).
Bonjour,
Si vous attendez gentiment au pied de votre boîte aux lettres une réponse d’Iberia, vous allez attendre longtemps un vrai courrier. Je ne parle pas d’une formule type pommade. Peut-être que Gillo fait de la retape mais c’est très clair.
Dans notre cas, Iberia à fait la pie crevée jusqu’à 3 jours avant l’audience (près de 9 mois après le vol) où les avocats se sont manifestés par téléphone, pas fous qu’ils sont, un courrier laisse des traces. Vous allez pouvoir écrire, il manquera toujours quelque chose, selon la compagnie.
La procédure, rien que la procédure…
JK
Bonjour,
C’est comme la grammaire française : il y a la règle, et il y a des exceptions.
Mais les exceptions ne seront jamais la règle !
Vous nous exposez que vous avez eu satisfaction ainsi que d’autres passagers du meme vol, en vous adressant à un organisme espagnol.
Votre cas et celui des autres passagers du meme vol en cause, constituent des exceptions, car l’habitude chez IBERIA est de ne céder que lorsque la justice est saisie, juste avant la date d’audience.
Vous vous posez des questions sur mes motivations : ce sont les innombrables remerciements reçus, que je ne compte plus depuis bien des années que mon blog existe…
Et si vous ne comprenez pas pourquoi je déclare sur mon, blog que je n’accepte aucune rémunération, mais que je suis sensible à un don fait à une association reconnue d’utilité publique, regroupant des malades qui souffrent dans leur vie quotidienne, et animée par des bénévoles à travers toute la France, votre cas me désespère…
Cordialement
Bonjour,
13 pages !!! Rien que ça !!!
Mais vous parlez de nombreux “frais et préjudices”, et peut être est ce la raison de ces 13 pages…
Mais, dans ce cadre, il me semble ne pas faire preuve d’une imagination débordante en présumant que vous ignorez tout de l’article 1231-3 du Code Civil dont le texte intégral est le suivant :
“Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive.”
Or, on n’achète pas un billet d’avion en détaillant à la compagnie aérienne ce qu’on compte faire en sortant de l’avion une fois arrivé à destination finale…
En conséquence, à moins de prouver une faute lourde ou dolosive (bon courage !!!) il est illusoire de penser que vous pourrez obtenir une indemnisation pour tout ce qui se passe après que vous soyez sorti de l’avion, une fois rendu à destination finale, telle qu’elle est indiquée sur votre billet d’avion…En procédant ainsi vous ne faites que démontrer votre ignorance du droit, ce qui ne peux pas favoriser la suite de votre réclamation…
Quelques exemples :
-
la compagnie aérienne ignore si vous avez une activité professionnelle ou pas. Et si vous en avez une, si vous êtes encore en congé lorsque vous arrivez à destination finale, ou même si votre voyage fait partie de votre activité professionnelle. Il est donc inutile de prétendre à l’indemnisation de journées de travail perdues…
-
la compagnie aérienne ignore si vous avez, ou pas, une voiture que vous avez garé à l’aéroport lors de votre voyage aller. Il est donc sans objet de parler de frais de taxi, car plus de transport en commun, ou de correspondance perdue avec un train, ou d’une chambre d’hôtel après votre sortie de l’avion une fois rendu à destination finale telle qu’elle figure sur votre billet d’avion, et autres choses encore…
Vous comprendrez donc aisément que les “nombreux frais et préjudices” dont vous parlez, sans préciser de quoi il s’agit, se réduisent à quasiment néant hormis
- le montant de l’indemnisation forfaitaire prévue par l’article 7 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, et par les jurisprudences qui y sont relatives;
- les sommes que vous pouvez réclamer au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile.
Ou alors il faudrait que l’avocat de la compagnie aérienne (IBERIA dans votre cas) soit un gros nul qui ait trouvé sa qualification d’avocat dans une pochette surprise… Or, tel n’est pas du tout le cas du cabinet Dolla Vial, avocat habituel d’IBERIA à Paris.
Et c’est pourquoi je le redis une fois de plus : suivez à la lettre, et sans vous en écarter d’un poil, la procédure indiquée là : http://retardimportantavion.unblog.fr
Cordialement
Bonjour monsieur je sais tout,
C’est franchement pas sympa de rappeler certaines règles de grammaire, nous ne sommes pas à l’école mais sur un forum !
Pour quelqu’un qui prétend être humain, vous venez de prouver le contraire.
Vous savez, il y a d’autres méthodes pour faire connaître votre association “d’intérêt public” que de vous incruster lourdement dans les forums Tripadvisor, routard etc…_en glissant votre grossière pharse "Suivez la procédure indiquée là, sans vous en écarter, ne serait ce que d’un poil…"http://retardimportantavion.unblog.fr._De plus, votre blog fait brouillon et est bourré d’informations que vous avez pioché ici où là dans d’autres sites officiels, comme par exemple:
Saisir le juge des contentieux de la protection (crédit à la consommation, bail) | Service-public.frCompte utilisateur | Institut national de la consommationhttps://www.justice.fr/fiche/saisine-tribunal-instance-tiDemander à sa compagnie aérienne une indemnité … - Service-PublicDemander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important (Modèle de lettre) | Service-public.fr
Votre blog n’apprend rien de plus que ce qui est mentionné sur ces sites.
Ne faites donc pas croire aux gens que vous avez la science infuse et qu’il n’y a que vous qui pouvez résoudre tous les problèmes de retard d’avion.
Caurdialemant et déseaulé pour les photes de grammère
quelqu’un a t’il l’adresse de la DGAC d’espagne?
Merci