Agence de voyage TOURLANE: AU SECOUR !
Ce voyage, censé être une expérience mémorable en Australie & Nouvelle-Zélande,s’est avéré être une succession ininterrompue d’erreurs, de manquements et d’imprécisions, causant un préjudice conséquent tant sur le plan pratique que sur le plan moral.
L’expérience vécue contredit radicalement leur prétention à être un “spécialiste voyage” offrant des “séjours ultra personnalisés”.
Les Griefs majeurs à leur encontre sont les suivants :
Défaut de communication et de réactivité : Les heures d’attente téléphoniques, les mois d’attente pour des modifications, et le non-respect des rappels, témoignent d’un mépris flagrant pour ses clients.
Erreurs et imprécisions dans les documents de voyage : Les vouchers incomplets, les informations erronées et la nécessité de traduire les documents pour comprendre les détails de mon voyage sont autant de preuves d’un manque de rigueur.
Mauvaise planification et choix inappropriés : Les erreurs concernant les horaires des ferries, les propositions de campings ne correspondant pas aux informations (hôtels au lieu de campings, durées de séjours inadaptées), et les transferts mal organisés démontrent une méconnaissance flagrante du terrain et de mon itinéraire.
Mauvaise gestion des imprévus et manque de soutien : Le défaut d’information sur les procédures d’accès aux logements, la méconnaissance des particularités locales (taxes sur les carburants), et le manque de solution face aux difficultés rencontrées confirment leur incapacité à gérer un voyage complexe.
Incohérence des informations et des prestataires : Les adresses erronées, les agences fermées, les rendez-vous manqués et les informations contradictoires entre leur équipe et les prestataires témoignent d’un manque de coordination et de fiabilité.
Non-respect des engagements : La promesse d’un transport privé à Ayers Rock non tenue illustre un manquement flagrant à leurs engagements.
Conséquences et préjudices subis :
Les erreurs et les manquements susmentionnés ont entraîné les conséquences suivantes :
Stress et anxiété : L’organisation chaotique du voyage a généré un stress constant et une inquiétude quant au bon déroulement de celui-ci.
Perte de temps : J’ai perdu un temps considérable à tenter de résoudre les problèmes et à corriger leurs erreurs.
Dépenses supplémentaires : J’ai dû engager des frais supplémentaires (taxis, etc.) pour pallier à leurs manquements.
Détérioration de l’expérience de voyage : La qualité de mon voyage a été considérablement affectée par leurs erreurs, ce qui a eu un impact négatif sur le plaisir et la sérénité que j’étais en droit d’attendre.
Détail des “écarts” et je reste poli en écrivant écarts:
■les heures d’attente passées à tenter de les joindre, en parfaite contradiction avec leur message d’accueil téléphonique.
■les appels hebdomadaires passés pendant huit mois, qui n’ont abouti à peu de choses concretes ,si ce n’est à l’accumulation d’un sentiment d’impuissance.
■les rappels que TOURLANE a rarement daigné honorer, ce qui témoigne d’un mépris flagrant pour ses clients.
■les documents (vouchers) que j’ai dû traduire moi-même afin de découvrir des informations cruciales que toute agence de voyage digne de ce nom aurait dû me communiquer.
■le harcèlement généré pendant deux mois afin d’obtenir les vouchers séparément.
■le temps de réaction abyssal dont TOURLANE a fait preuve pour modifier un horaire de ferry (six mois !), pour finalement se “planter” lamentablement sur les horaires et, face à don inertie légendaire, m’imposer un horaire qui ne me convenait absolument pas. Heureusement, il m’a fallu trois minutes sur place pour rectifier cette aberration. Leur impéritie est flagrante.
■la clarté douteuse du devis, qui semblaient plus conçus pour embrouiller que pour informer.
■le choix désastreux des campings que TOURLANE m’a “conseillés” : certains se sont avérés être des hôtels (où il faut garer les camping-cars dans les halls d’entrée chez TOURLANE, paraît-il !), d’autres imposaient des séjours de deux ou trois nuits alors que l’itinéraire que TOURLANE avait choisi n’en prévoyait qu’une seule.
■La gestion des transferts, notamment ceux entre l’hôtel et les agences de location de vans/camping-cars, a atteint des sommets d’amateurisme. Me proposer de récupérer le véhicule à l’aéroport alors que les agences de location étaient situées, pour certaines, à plus de 20 kilomètres de là, relève du pur ridicule. J’ai bien entendu annulé TOUS ces transferts.
Le voyage lui-même a confirmé le niveau de nullité, voire de débilité, de votre organisation :
■ADELAIDE, point d’arrivée en Australie : Après une vingtaine d’heures de trajet, nous sommes arrivés de nuit. Le taxi nous a déposés devant l’appartement-hôtel que TOURLANE avait sélectionné. Surprise ! Personne pour nous accueillir. Une simple pancarte en anglais avec un mot et un numéro de téléphone (que je ne pouvais joindre, faute de parler la langue et de disposer d’un réseau téléphonique). Au bout de trois heures, nous avons réussi à trouver l’hôtel détenant les clés, et à retraverser Adelaide en taxi pour enfin dormir ! Le “Spécialiste Success Manager” (titre pompeux mais inefficace) aurait pu, par exemple, m’avertir qu’il fallait récupérer les clés à l’autre bout de la ville ou, plus simplement, me proposer un véritable hôtel ! Et pour couronner le tout, les appartements étaient situés au troisième étage SANS ASCENSEUR (pratique avec une trentaine de kilos de bagages par personne !).
■AUCKLAND, Nouvelle-Zélande : Le chauffeur de taxi ne connaissait pas l’hôtel. Après un certain temps, un autre a cru connaître l’endroit, pour nous déposer finalement devant un hôtel… qui ne portait pas le même nom ! Bien sûr, je n’avais pas le code d’entrée. Après enquête à la réception, j’ai appris qu’il s’agissait bien du bon endroit, mais qu’il y avait eu un changement de propriétaire ! Merci au “Spécialiste Success Manager” de TOURLANE pour la fourniture de documents erronés !
■Transfert en ferry de l’Île du Nord à l’Île du Sud (Nouvelle-Zélande) : Choix de la compagnie de ferry imposé par TOURLANE, avec des horaires qui ne correspondaient pas à mes besoins. J’ai trouvé une autre compagnie, pour le même prix, qui aurait parfaitement convenu à mes attentes mais pas possible de changer selon TOURLANE.
■Christchurch, restitution du camping-car : J’ai dû régler des taxes sur les carburants (225 $) car les prix à la pompe en sont exonérés. Un “Spécialiste Success Manager” soucieux aurait dû se renseigner sur ce genre de désagrément, surtout compte tenu des tarifs pratiqués par TOURLANE !
■ALICE SPRINGS, point d’arrivée du train : Pas de taxi à la gare, contrairement aux recommandations de mon “Spécialiste Success Manager”. Nous avons donc dû nous débrouiller seul pour rejoindre l’agence de location du 4x4, située à 5 kilomètres de la gare, où une personne devait exceptionnellement nous attendre ! À l’adresse fournie sur le voucher, PERSONNE. L’agence était fermée définitivement ! Merci TOURLANE pour leurs fichiers partenaires à jour ! Grâce à la gentillesse des Australiens, nous avons finalement trouvé une autre agence de location dans le centre d’Alice Springs, portant un autre nom, et où… nous étions attendus ! On croit rêver.
■AYERS ROCK, point final : La “Spécialiste Success Manager” m’avait assuré d’un transport privé le lendemain matin (offert gracieusement par TOURLANE). Le responsable de l’agence Hertz (un Français) m’a informé qu’aucun accord n’était prévu. Merci à TOURLANE et à son équipe de “branquignols” qui se présentent comme une agence de voyage sans en avoir la moindre compétence.
■Et pour finir:
la facture qui ne correspondait pas à la prestation! (bonjour la communication dans leurs services!) ainsi que les vouchers envoyés qui comportaient des erreurs flagrantes ( les controles de documents avant envoi devaient etre une option non cochée pour mon dossier !).