Bonjour,
Je me permets de lancer cette conversation en désespoir de cause après que mon bagage ait été perdu par KLM durant un vol entre Rio (GIG) et Genève (GVA) en passant par Amsterdam (AMS) le 11-12.8 dernier.
Malheureusement, cela fait 10 jours que je suis rentrée et je n’ai aucune nouvelle de mon sac à dos. La communication avec KLM est plus que compliquée. Les appels passés avec le service téléphonique pour les bagages perdus sont lunaires… Le personnel semble complètement perdu, incompétent et manque cruellement d’empathie. Personne ne semble prendre la mesure de la situation et ce sont toujours les mêmes « scripts » qui sont récités (à croire que les employés lisent des textes déjà tout faits). Ainsi, à l’heure actuelle, on ne peut toujours pas me dire si mon bagage est parti ou non de Rio (ce qui permettait de circonscrire les recherches). Je ne comprends pas comment il est possible qu’il n’y ait plus aucune trace de mon sac avec toutes les mesures de sécurité propres aux aéroports…10 jours est toujours aucune idée d’où sont mes affaires.
Mon sac contient énormément d’effets personnels que je tiens absolument à récupérer. De plus, le « remboursement » proposé en cas de perte totale soit 1500 euros ne permettrait absolument pas de couvrir les frais de cette perte (aussi bien financière qu’émotionnelle). D’autant que les frais de première nécessité déjà remboursés seraient déduits de ce forfait… et que je n’ai bien sûr pas gardé tous les justificatifs d’achat de tout ce que j’ai dans le sac.
Étant donné que c’est à Amsterdam que j’ai fait escale, il semble le plus probable que mon sac soit là-bas. Je suis à deux doigts de me rendre sur place (depuis la Suisse) pour chercher mon sac. Y a-t-il des personnes qui ont déjà été cherché leur bagage eux-mêmes ou qui ont déjà vu le local à Amsterdam qui peuvent me dire comment se passent ce genre de démaches ? Par exemple, est-il possible de convaincre les agents à l’aéroport de rentrer dans la salle des bagages et de chercher soi-même ? Cette salle a Amsterdam est-elle immense et donc est-il difficile d’y retrouver son bagage ? Je voudrais essayer de minimiser au maximum les risques d’un voyage dans le vide.
Par ailleurs, il m’a été conseillé par plusieurs personnes dont un employé de l’aéroport de Genève de ne pas hésiter à « harceler » la compagnie pour avoir des réponses (incroyable qu’on en soit à là). Je n’ai pas arrêté de les contacter que ce soit par téléphone, mail et même courriers postaux (en Suisse et même à Amsterdam). Néanmoins, au vu des (rares) réponses que je reçois (scripts téléphoniques et mails automatiques) je perds vraiment espoir et me demande si cela sert à quelque chose. J’ai demandé de pouvoir parler à quelqu’un qui pourrait réellement m’aider (c’est-à-dire juste une personne sachant en quoi consiste les recherches, quelles en sont les étapes, quelles sont les demandes adressées aux aéroports et lesquels) par téléphone ou par mail et aucun contact n’est donné par KLM. Ils n’ont même pas une adresse mail à donner, c’est une aberration. Le service client (uniquement téléphonique) pour les bagages perdus de KLM est juste une énorme blague, j’ai l’impression de demander à des enfants 2 ans de chercher mon bagage partout dans le monde.
Si d’autres personnes ont vécu ou vivent une expérience similaire, courage et je serais curieuse d’entendre ce que vous avez fait et si vous avez pu récupérer vos biens 
Je me demande également s’il existe des compagnies qui aident à retrouver les bagages ? Effectivement, je prends énormément de temps à contacter les aéroports, KLM etc. et me demande si une agence pourrait m’aider dans ces tâches voire m’aider à retrouver mon sac. J’ai vu qu’il existait une agence appelée “100 bagages” mais il semblerait que ce soit uniquement pour les bagages perdus depuis peu. Si qqun en sait plus ou a utilisé leurs services, je suis preneuse !
Merci pour votre aide !!