Je tiens à vous faire part du mépris affiché par MSC envers ses clients.
Après une tentative d’entente à l’amiable étalée sur 2 ans, j’ai reçu une réponse négative définitive de leur part malgré l’intervention en ma faveur du Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Il s’agissait en l’occurrence (pour faire simple) d’un problème d’encadrement et de sécurité lors d’une excursion en Tunisie en janvier 2013. Coupés du monde, nous ne savions pas que la France venait d’intervenir militairement au Mali et de fermer son ambassade en Tunisie. Première grosse faille de MSC : ne pas informer ses passagers français de la situation internationale (amorcée 2 jours plus tôt). Tout le monde ne passe pas ses vacances scotché sur son smartphone, surtout en croisière sans réseau.
Une des étapes de l’excursion consistait en un arrêt chez un partenaire de l’excursion, en l’occurrence des commerçants locaux qui nous ont empêchés de sortir de leur boutique puis violemment insultés (propos anti-français). Nous étions les derniers à sortir et les quelques minutes seuls dans cette boutique ont été très longues. Je passe les détails car c’est un souvenir très désagréable.
A la suite de cela, nous avons :
1- relaté les faits par écrit à bord. Nous n’avons eu aucune réponse.
2- écrit une lettre de réclamation au siège de MSC, demandant des excuses et des engagements de la compagnie en termes d’information du passager et de sécurisation des excursions. Nous avons reçu une réponse de type “copié-collé” de MSC ne revenant absolument pas sur la nature de l’incident dont leur légèreté est à l’origine.
3 - appelé le siège puis reçu un refus d’indemnisation, confirmant les propos de la lettre type reçue “Nous avons bien pris note blablabla… réduction de 15% sur votre prochaine croisière non cumulable blablabla”. Soit. Mais cela n’apporte aucune réponse.
4 - saisi le Médiateur du Tourisme et du Voyage qui a abondé dans notre sens sur le remboursement des frais de service, ceux-ci restant en principe à l’appréciation du client (bien qu’on nous ait obligés à les régler à bord en dépit de notre réclamation)
5 - après moult relances, essuyé un refus définitif de MSC par retour de mail. L’arnaque flagrante aux “frais de service” (aussi appelés “frais de séjour à bord”) et surtout l’indifférence par rapport aux faits relatés sont indignes d’une compagnie qui se veut incarner le luxe et la satisfaction du client mais oublie les principes les plus élémentaires de respect de la clientèle.
Ayant perdu suffisamment d’argent avec les tentatives d’entente à l’amiable et MSC sachant très bien qu’on ne va pas aller en justice pour 200 euros, je n’ai d’autre choix que de leur laisser cette faible victoire. Mais quelle médiocrité de voir qu’ils préfèrent escroquer et ignorer les clients plutôt que d’en tirer les leçons, de s’excuser et de rembourser une somme exigée à tort. Sans compter que mon insistance n’aura même pas remis en cause leurs procédés et leur politique de sécurité lors des escales dans les pays potentiellement à risque. Cet amateurisme peut s’avérer dangereux.
MSC est vraiment à l’inverse de l’image qu’il dégage en termes de professionnalisme et de considération du client.
Anonyme2
Attention sur le Divina, nous étions en formule yatch club du 15 au 22 octobre 2016 et notre déception est totale par rapport au Fantasia et Splendida. Nous prenons toujours une suite exécutive mais là un gros problème de qualité, de propreté et de service. Restaurant gastronomique La Muse a un service pitoyable envers les français. Je referais sûrement une croisière en YC sur le nouveau bateau qui va sortir mais sûrement pas avec le Divina. Ils ne souhaitent faire aucun geste !!je trouve cela franchement pas honnête surtout avec des coups aussi élevés.
ptitmimi3
Bonjour
J’ai fais une croisière sur Msc Divina en février et j’ai eu plusieurs problèmes durant mon séjour, en rentrant j’ai fais un courrier en demandant le remboursement des frais de séjour et il n’y a pas eu de problème pour être remboursé en totalité !
Anonyme4
Bonjour,
Pouvez-vous me dire qu’elles démarches vous avez entreprisent pour que la compagnie MSC accepte de vous rembourser ?
Merci d’avance
nanard305
Bonjour
Vous pouvez contacter le médiateur du commerce sur le site http://www.mtv.travel/ et lui envoyer vos documents par courrier cela ne coûte rien et c’set trés efficace!
Cordialement
iouyoi6
Je me promène sur les forums et je suis choqué de voir ca…
Quel est le rapport avec MSC si des tunisiens vous insultent et vous séquestrent???
Déjà vous n’avez pas qu’à aller dans des pays anti francais (ceci est mon avis personnel, inutile de polémiquer sur cette phrase!) et ensuite même si vous n’avez pas de réseau, je pense que cette info de l’époque a dûe être relayée sur le bâteau ou même entre voyageurs…
Bientôt on va excuser des tunisiens (ou autres) de nous insulter et de nous cracher dessus à chaque décision politique… je rêve!!!
Je ne comprends pas qu’on puisse être de si mauvaise foi c’est fou!
ck-dz7
Vous avez du mal lire ou n’avez pas compris la situation. C’était un prestataire de MSC qui est à l’origine de la séquestration, c’est bien là le problème. De plus, la situation internationale a évolué l’avant-veille. Pendant les vacances tout le monde n’est pas scotché à son smartphone sur l’actualité. C’est justement l’absence d’information (voire la modification de l’itinéraire) que nous reprochons à MSC, et l’ensemble des circonstances. Le médiateur du tourisme et du voyage a d’ailleurs émis un avis allant en notre sens (peut-être était-ce mieux expliqué dans le courrier que sur ce post). Mais MSC n’en a rien à faire et ne compte pas présenter d’excuses ni rembourser le moindre euro pour avoir failli à ses engagements. Une fois qu’un client n’est plus à bord, il ne compte plus. Leur image de marque est à l’opposé de leur comportement…
Anonyme8
[supprimé car non-conforme à la charte]
Je souhaiterai vous répondre (moi qui suis allée dans ce pays, ce qui n’est visiblement pas votre cas et ne vous empêche pas de donner votre petite opinion sans valeur): il y a des gens absolument charmants dans ce pays, qui ont le sens de l’accueil et de la courtoisie. Des gens qui parlent notre langue puisque c’est la deuxième langue la plus parlée du pays, et beaucoup qui rêvent de venir chez nous puisqu’ils n’ont malheureusement pas la chance de pouvoir vivre décemment (et d’autres qui ne partiraient pour rien au monde tant ils aiment leur culture et leur pays).
Bien évidemment on peut rencontrer des personnes malveillantes, mais c’est le cas cher monsieur dans tous les pays du monde.
Ici en l’occurence la société MSC fait le choix de ses partenaires et est donc en partie responsable de ce qu’il peut se passer sur le sol durant une excursion. Bien évidemment qu’elle n’est pas à blamer au même titre que les personnes qui se sont montrées violentes envers les ressortissants français, mais elle est en tord si elle ne prend pas les commentaires qu’on lui fait en considération et ne fait rien pour empêcher que cela se reproduise une prochaine fois.
Je suis tout à fait d’accord avec vous et trouve votre réaction légitime ck-dz, deçue de MSC moi qui souhaitais faire une croisière avec eux dans les prochaines années je pense vraiment y réfléchir à deux fois. La sécurité des passagers devrait toujours être une priorité quelque soit les circonstances.
Anonyme9
L’attitude de MSC,doit être due à une pression considérable(comprenez dessous de tables ou menaces),qui fait qu’actuellement les voyageurs européens sont correctement défendus,par les instances européennes…sauf vis-à-vis des armateurs!
Ainsi,j’ai moi-même deux contentieux avec cette compagnie(où nous sommes carte Gold);l’un concerne une chute en cabine(tête d’un fémur éclatée) et l’autre un refus d’embarquement à Venise,alors que nous étions en ordre!
Il y a lieu d’attirer l’attention de tous les croisièristes,sur le fait que les"médecins" à bord,sont fréquemment des roumains,aux compétences d’infirmiers!Dans mon cas,cette roumaine n’a pas fait le moindre geste médical,sauf de tenter de me placer,à l’envers,une attèle pour avant-bras!!!Sur ma facture,apparaît bien 140€,sans détails ni documents à destination de mon assurance.MSC ne s’estime responsable de rien,car le cabinet médical est loué à un “médecin” free lance!
Quant au deuxième contentieux,il est dû aux craintes de MSC,de déplaire aux exigences(sur territoire européen!)des policiers israéliens,déjà à bord à Venise,en vue de l’escale à Haïfa!Nous avons dû voyager de nuit,en train(je suis lourdement handicapé,en fauteuil roulant!),pour rejoindre le bateau à Bari,où le représentant MSC(celui de Venise n’a jamais été appelé,pas plus que la police portuaire)nous a fait monter à bord,sans le moindre contrôle!!!A l’escale d’Haïfa,nous avons refusé de descendre,étant donné l’incident de Venise.Je suis pourtant le petit-fils d’un couple de Justes(PREUD’HOMME-DEMARTEAU)et ne peux être taxé d’antisémitisme!!!
Ces deux contentieux seront soumis aux instances européennes,à Bruxelles,pour qu’elles obligent les compagnies maritimes,à se conformer aux dispositions théoriquements prises…mais non apliquées.