Bonjour,
Je vous fais part de nos déboires avec « La Meilleure Compagnie du Monde », et je m’adresse en même temps aux experts en matière de droits des voyageurs, en sollicitant leur aide si possible.
Alléchés par les offres de vols directs Toulouse- Doha, nous avons réservé en janvier 2024 des vols Toulouse- Doha- Singapour (départ le 14 novembre) + retour le 11 décembre Perth- Doha- Toulouse, avec arrivée à Toulouse le 12 décembre - date qui était un impératif pour nous-.
La suite fut une succession de modifications ayant entraîné une augmentation importante de la durée du voyage, le premier épisode étant la suppression fin septembre des vols directs Toulouse-Doha, avec escale supplémentaire à Londres, à l’aller et au retour.
Nous nous sommes adaptés.
Jusqu’au moment où, procédant à un check up de tous nos vols le samedi 2 novembre, nous nous sommes aperçus que la dernière modification des horaires du vol retour du 12 décembre Doha- Londres LHR (liée à un changement de type d’avion) n’était plus compatible avec la connexion pour le vol Londres LHR- Toulouse :
Le vol Doha-Londres arrivant à 14h05 pour un départ LHR- Toulouse 13h15!
Nous n’avions pas reçu d’alerte de la part de Qatar Airways, et aucune modification de réservation ne nous avait été proposée pour gérer ce problème.
Nous appelons aussitôt le centre des réservations de Qatar Airways, où il n’y a pas d’interlocuteur francophone le samedi.
Nous échangeons tant bien que mal avec une jeune femme à l’accent asiatique (difficile pour nous), qui nous apprend qu’il n’y a aucune possibilité pour nous acheminer vers Toulouse le 12 décembre, ni depuis Londres, ni (alternative que nous proposons) depuis Madrid, ni d’ailleurs en Europe.
Sauf à dormir sur place (sans proposition d’hébergement), ce qui ne nous est pas possible car nous avons des engagements impératifs le lendemain.
Elle nous dit alors que la seule solution pour nous est d’accepter un vol Doha- Paris CDG (il reste des places) et d’acheter nous-mêmes un vol Air France Paris-Toulouse, elle ne peut rien faire d’autre pour nous.
Complètement stressés et acculés, nous finissons par accepter, et nous réussirons à acheter des vols CDG-TLSE nous permettant de rentrer chez nous le 12 décembre.
Nous avons alors adressé une réclamation pour le préjudice subi à Qatar Airways (mail tellusfrance@fr.qatararways.com), en demandant comme dédommagement le remboursement du vol Air France Paris- Toulouse.
Nous venons de recevoir un refus, au motif que nous avions accepté le vol Doha-Paris du 12 décembre.
Voici le coeur de la réponse de Qatar Airways.
"L’horaire du vol ne fait pas partie du contrat comme indiqué dans les conditions de transport. Il est donc sujet à changement sans préavis. Malgré cela, nous comprenons parfaitement que de tels changements peuvent avoir des conséquences sur votre projet de voyage. Par conséquent, nous visons à informer nos passagers de tout changement dans leur itinéraire dans les plus brefs délais.
De plus, si nous annulons ou retardons un vol, ou ne sommes pas en mesure de fournir une place préalablement confirmée, ou ne parvenons pas à nous arrêter à une escale ou à un point de destination, ou vous faisons manquer un vol de correspondance sur lequel vous détenez une réservation, des dispositions alternatives telles qu’un réacheminement ou une nouvelle réservation sont prises pour prévenir ou minimiser tout inconvénient.
Nous recommandons à tous les passagers concernés par les changements d’horaire de contacter le bureau d’émission des billets pour les aider à apporter les modifications nécessaires en fonction des options disponibles. Notre équipe de réservation prendra des dispositions de voyage alternatives dans toute la mesure du possible, conformément à la politique de la compagnie, afin d’atténuer tout inconvénient causé aux passagers concernés.
Nous notons, selon vos dossiers de réservation, que vous avez contacté notre service de réservation le 02 Novembre 2024 et vos vols ont été reprogrammés selon la disponibilité et votre confirmation pour voyager jusqu’à Paris.
De ce fait, nous ne serons pas en mesure de répondre à votre demande à cette occasion."
Aujourd’hui, que pouvons-nous faire?
Existe-t-il une solution, un recours?
Avons-nous fait une bêtise en acceptant ce vol Doha-Paris CDG qui était pour nous le seul moyen de rentrer chez nous à temps?
Je pensais que la compagnie aérienne était tenue de nous acheminer à notre destination ou de mettre en oeuvre une solution de remplacement qui nous permette de rentrer chez nous?
Je remercie vivement les spécialistes susceptibles de nous donner un avis et un conseil.
En attendant, je vous souhaite une bonne année et de beaux voyages sans nuages!
Patou
Les trolls, c’est prévisible et inévitable.
