Problèmes de vol à répétition

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Bonsoir,
Pour notre 13 ème voyage au Kenya nous avons eu pour la première fois des difficultés à répétition pour rejoindre Nairobi. Nous partions à quatre : couple et deux de nos fils adultes.

Le 20/10/23 nous avions un vol Nantes -Amsterdam par KLM qui devait être suivi d’un vol Amsterdam - Nairobi par Kenya Airways avec une arrivée prévue à 6H25 le 21/10/23.
Nous avons appris à l’arrivée à l’aéroport l’annulation du vol Nantes - Amsterdam.
Nous avons été replacés par KLM sur un vol le lendemain : Nantes - CDG par Air France puis CDG- Addis Abbeba par Etiopian puis Addis Abbeba - Nairobi par Kenya Airways
Une nuit d’hôtel nous a été offert à Nantes avec repas du soir et petit déjeuner.
Le lendemain à l’enregistrement au comptoir Air France les agents (question posée à 4 personnes différentes) n’ont pas voulu nous enregistrer nos bagages jusqu’à Nairobi, Ethiopian airlines ne faisant pas partie de la même alliance que AF/KLM. Elles nous ont dit qu’il nous fallait à Paris récupérer nos bagages et les enregistrer au comptoir Ethiopian. On nous a conseillé de nous séparer en 2 groupes : 2 personnes pour prendre les bagages et deux à l’embarquement pour signaler notre arrivée.
le vol Nantes-CDG a eu 10 minutes de retard. Nos fils ont bien récupéré les bagages mais l’enregistrement au comptoir Ethiopian a fermé juste à leur arrivée (environ 10 personnes n’ont pas pu s’enregistrer). En effet pour cette compagnie la fermeture de l’enregistrement à Paris ferme 90 minutes avant la fin de l’embarquement (et non pas 45 minutes comme les agents à Nantes le pensaient et nous l’avaient indiqué)
Donc notre voyage a de nouveau été interrompu…
Au comptoir Air France un vol direct pour Nairobi nous a été proposé pour le lendemain 22/10/23 avec arrivée à Nairobi le à 22H25.
Aucun hébergement ne nous a été proposé. Nous avons donc du trouver un hôtel pour le 21/10 au soir à Paris puis à Nairobi le 22/10/23 car en tant que touriste on ne peut pas prendre la route la nuit au Kenya.
Notre guide est venu nous chercher à l’hôtel le 23/10/23 au matin soit avec un retard de 48H par rapport à notre projet initial.
Ce témoignage est pour alerter sur ce problème de délai pour l’enregistrement avec Ethiopian à Paris.
J’aimerais savoir aussi si une indemnisation peut être demandée pour les réservations d’hôtel imposées par la situation et pour les les journées de voyage perdues.

Nous allons demander une indemnisation pour l’ annulation du premier vol à KLM.

A qui pensez vous devons nous adresser notre demande d’indemnisation pour les autres problèmes KLM? Air France ?

Merci d’avance pour vos conseils ou témoignages.

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Bonjour,

Chaque passager (payant) concerné a droit à une indemnisation forfaitaire de 600 euros en raison de l’annulation de votre vol à correspondance du 20/10/2023, sauf si la compagnie peut PROUVER (alléguer ne suffit pas) que l’annulation a été due à la survenance de (je cite) “circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures avaient été prises” Voir là :
https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/28/modele-lettre-et-procedure-pour-annulation-vol-par-compagnie-aerienne/

Vol de réacheminement à correspondance du 21/10/2023 : si je comprend bien vos explications, tous les passagers ont été acceptés lors de la correspondance sauf 2 qui se sont présentés trop tard. Ces deux passagers (et seulement eux) ont droit à une seconde indemnisation de 600 euros pour, cette fois-ci, “retard à l’arrivée à destination finale excédant 4 heures” Voir là : FAQ – QUESTIONS FREQUENTES – Indemnisation des annulations de vols, refus d'embarquement (surbooking ou pas) et des retards importants en avion sous le titre en gras, et en lettres capitales, “PROBLÉME AVEC LE VOL DE RÉACHEMINEMENT” (juste sous la photo d’un avion Thomas cook). Ces éléments devront être ajoutés aux modèles de lettre, de conclusions, et de discours qui sont là :
https://retardimportantavion.wordpress.com/2022/04/18/retard-premier-vol-correspondance-manquee/

Toujours concernant ces deux passagers, Il faudra aussi ajouter aux modèles, ce qui est relatif à l’arrêt Eglïtis qui se trouve là :
https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/retard-important-pour-cause-de-correspondance-trop-juste-ratee/

Ces deux passagers devaient être pris en charge (restauration et hébergement) lors de l’attente du vol de réacheminement. Si ça n’a pas été le cas, ces deux passagers peuvent en exiger le remboursement. Voir là :
https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/remboursement-frais-en-attente-du-vol-retarde-ou-de-reacheminement/

Rien, absolument rien, ne peut être demandé pour toute dépense postérieure à l’arrivée à destination finale.

Attention à un gros écueil : la réclamation doit être adressée à KLM et pas à Air France, et encore moins à Air France - KLM, même s’il est certain d’avance que c’est Air France - KLM qui vous répondra. Bien que votre réclamation soit adressée à KLM, à son siège social en Hollande, c’est bien en français qu’il faut écrire.
De même, la procédure devra être dirigée contre KLM et pas contre Air France, et encore moins contre Air France - KLM.
Allez voir le passage relatif à ce problème là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/faq-questions-frequentes/ à partir de “Encore une fois, sauf l’exception pré-citée, peu importe à qui vous avez acheté votre billet ! Vous ne pouvez vous adresser qu’exclusivement…”

Vu qu’il y a plusieurs passagers de la même famille, sur le même lien, allez voir sous le titre en gras, et en lettres capitales, “LA OU LES PERSONNES”

Puisque votre adversaire a son siège social dans un autre État membre de l’Union Européenne que celui dans lequel vous résidez, vous avez le choix entre la procédure française ou la “procédure européenne de règlement des petits litiges”
https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/procedure-europeenne-de-reglement-des-petits-litiges/. Sous la photo d’un avion de la compagnie “Rouge”, vous sont expliquées les différences entre la procédure française et la procédure européenne. Dans les deux cas, c’est exactement le même tribunal. Seule change la procédure.

Bien noter que le SEUL ET UNIQUE moyen de communication est la lettre recommandée avec accusé de réception.

Le tribunal compétent qui sera à saisir sera celui dont relève l’aéroport de Nantes.

Cordialement

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Merci beaucoup pour cette réponse détaillée.

Nous sommes tous les quatre dans la même situation car personne n’a pu embarquer (aucun de nos bagages n’avaient été enregistrés).
Nous hésitions pour la demande d’indemnisation sur le vol de réacheminement puisqu’à priori l’erreur vient du comptoir Air France qui aurait du enregistrer nos bagages jusqu’à Nairobi.

J’aimerais savoir si d’autres voyageurs ont eu des problèmes d’enregistrement avec Ethiopian. La situation semble récurrente et le responsable de l’enregistrement appelle la sécurité régulièrement avant de fermer son guichet car il sait qu’il va avoir du mécontentement…

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Bonjour,

Là, il faut être très précis : on a refusé l’embarquement seulement aux deux personnes arrivées après la fin de l’enregistrement ou on a refusé l’embarquement aussi aux deux personnes qui se sont présentés dans les délais ?

Ou bien;
Les deux personnes arrivées après l’heure limite d’enregistrement ont été refusées, les deux autres décidant de leur propre chef de ne pas se présenter à l’'enregistrement (parce qu’elles n’avaient pas leurs bagages) ? Donc hors délai pour enregistrer pour les quatre

Ou bien;
Les deux personnes arrivées après l’heure limite d’enregistrement ont été refusées, les deux autres se sont présentées dans les temps au comptoir d’enregistrement, mais n’ont pas voulu s’enregistrer (parce qu’elles n’avaient pas leurs bagages) ? Donc hors délai pour enregistrer pour les quatre.

On vous a réacheminé gratuitement tous les quatre ?

Cordialement

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Bonjour,

Pour gagner du temps le comptoir air france de Nantes nous avait conseillé de faire 2 groupes lors de l’arrivée à Paris:
2 personnes à la récupération des 4 bagages et enregistrement
2 personnes directement à l’embarquement (sans les sacs)
Nous étions dans les temsp à l’embarquement mais on nous a tout de suite dit que l’enregistrement des bagages n’avait certainement pas été possible. Nous avons appelé nos fils ils nous ont confirmé le problème et nous n’avons pas embarqué.

Au comptoir Air France Paris ils ont tout de suite reconnu l’erreur de leur comptoir de Nantes par méconnaissance de la particularité de l’enregistrement chez Ethiopian (90 minutes)
De plus le vol Nantes - CDG avait 10 minutes de retard.
Ils nous ont gratuitement réacheminé tous les quatre le lendemain en vol direct.
Ils n’avaient pas de solution d’hébergement à nous proposer (ils avaient déjà beaucoup d’autres clients à loger) . Ils nous ont indiqué que nous pourrions par la suite faire une réclamation.
En fait le vol que KLM nous a proposé pour remplacé le vol annulé (Nte-Ams Ams-NBO) était impossible à prendre du fait du délai d’enregistrement imposé par Ethiopian (sauf si Air france avait accepté d’enregistrer nos bagages jusqu’à Nairobi mais avec un gros risque de ne pas les avoir à l’arrivée…

Cordialement.

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Bonjour,

Puisque vous avez tous été réacheminés gratuitement, vous pouvez tenter de réclamer, tous les 4, la double indemnisation, et le remboursement des frais exposés dans l’attente du vol de réacheminement à Paris.

Il serait bon de justifier que l’enregistrement chez Ethiopian Airlines, à CDG ferme 90 mn avant le départ. J’ai trouvé l’info en anglais là : https://www.ethiopianairlines.com/us/information/check-in-information/online-check-in, et, bien sûr, préciser les horaires.

Et bien suivre, sans s’en écarter d’un seul poil, la procédure indiquée sur les liens que je vous ai donné. J’observe que vous n’avez pas suivi tous les liens. Si vous ne citez pas TOUS les textes de droit applicables, vous n’aurez pas gain de cause concernant les éléments omis.

Cordialement

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Bonsoir et merci pour ces nouveaux conseils.

Pour Ethiopian mon mari avait fait une capture d’écran où apparaissaient les 90 MN.
C’est vrai que je n’ai pas eu encore le temps de suivre chaque lien. de retour depuis 2 semaines et travaillant à temps plein nous avons un peu de mal à trouver du temps pour ces démarches mais nous allons nous y mettre.
Encore merci à vous.

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Bonjour,
Il faudra opter pour la “procédure de règlement des petits litiges” en cochant bien la case adéquate, sur le formulaire A, pour demander un certificat en néerlandais.
Joindre, au formulaire A, vos “conclusions” et toutes les pièces, notamment les textes de droit applicables. Le tout en deux exemplaires.
Cordialement

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Bonjour ,

Voici la suite de notre procédure auprès d’Air France pour tenter d’obtenir une indemnisation suite à nos difficultés sur deux vols en octobre 2023.

Nous avions choisi de faire appel au médiateur du tourisme et voyages. car cela nous semblait plus simple et nous n’avions que peu de temps pour des démarches judiciaires qui nous semblaient très complexes …
Celui ci nous a répondu le 12/05/2025 (après plus d’un an d’étude du dossier). Il retenait pour la première partie du voyage (annulation du vol Nantes - Amsterdam) les preuves pour la cause météo présentées par la compagnie aérienne et ne retenait donc pas d’indemnisation pour ce 1er vol.
Par contre pour la seconde partie (problème d’enregistrement des bagages pour le vol de réacheminement avec Ethiopian) leur avis était qu’une indemnisation de 600€ nous était dû.
Malgré cet avis nous avons reçu un courrier d’Air France nous refusant toute indemnisation et n’évoquant que les causes météo de la 1ère partie du voyage.

J’aimerais savoir si d’autres voyageurs ont fait appel au médiateur du tourisme et voyage et si suite à l’avis favorable rendu certaines compagnies aériennes ont refusé tout de même de verser l’indemnisation (je sais que l’avis n’est que consultatif et que nous aurions du tout de suite faire une procédure auprès du tribunal)

Merci d’avance pour vos retours.

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Bonjour,

Vous répondez vous-même à la question : l’avis du médiateur n’est en rien contraignant, pas plus que l’avis du conciliateur de justice d’ailleurs.
Donc, si on se trouve dans une situation telle que la vôtre, qui permet de mettre en oeuvre la “procédure européenne de règlement des petits litiges”, il faut sauter l’étape conciliation et saisir directement le tribunal de proximité après une lettre recommandée avec accusé de réception restée infructueuse.

N’oubliez pas que le délai de prescription, dans ce type d’affaire, en France, est de 5 ans. Donc, vous êtes toujours dans les délais.

Votre interlocuteur est KLM (et pas Air France, et encore moins Air France - KLM) puisqu’il s’agissait du transporteur qui devait effectuer le 1er segment de vol. Voir là, dans les “conclusions” du passager sous le titre “Swiss ou Edelweiss” :

https://retardimportantavion.wordpress.com/2024/01/12/reacheminement-catastrophique-droit-indemnisation-meme-circonstances-extraordinaires-2/

Attention, confondre Air France et KLM est un motif fréquent d’échec devant le tribunal. J’ai encore vu ça sous mes yeux au tribunal d’Aulnay sous Bois (aéroport CDG). Le passager avait dirigé son action contre Air France alors que son vol était un vol KLM. L’avocat d’ Air France a juste eu à dire : “Nous ne sommes pas le transporteur aérien effectif”, et rien de plus, et c’était plié pour le passager. Et ceci bien qu’Air France réponde aux courriers envoyés à KLM.

Enfin, notion fondamentale, la jurisprudence de la Cour de Justice de l’Union Européenne est constante : UN vol à correspondance est une unité de transport (donc UN seul vol), constitué de plusieurs SEGMENTS de vol.

Cordialement

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