Bonjour Marie-Claire et merci pour votre retour. Je suis contente que dans l’ensemble le voyage se soit bien passé. Je suis désolée de lire qu’à cause d’incidents indépendants de notre volonté ( pluie, état de la route), vous ne voyagerez plus avec nous et je tiens à nouveau à vous présenter mes excuses pour le stress qu’ils ont dû vous causer.
En effet, j’aurais dû demander au camp l’état de la route, mais en général, les camps nous préviennent toujours au cas où il y aurait un problème avec les pistes et même en dehors des réserves ( grèves, route en construction qui empêcherait le passage des clients…). Ayant moi-même fait cette route à bord d’une petite Dacia en temps de pluie et d’une toyota corolla, j’ai été surprise de lire que vos véhicules bien plus robustes avaient eu des difficultés.
Je vous ai proposé le GPS à l’aéroport et vous avez dit que vos téléphones suffiraient. Pour Hazyview, je n’ai à ce jour pas reçu l’email dont le camp vous a parlé. Nous avons tous des problèmes avec l’électricité en RSA et à cause des coupures ( le wifi cesse de fonctionner), il y a plusieurs cas ou les emails ne quittent jamais les boites email ou alors n’arrivent jamais chez le destinataire. Merci de reconnaitre cependant que vous avez été rapidement relogés.
De mon coté, je peux vous assurer que la dernière chose que je voulais, c’était vous donner l’impression que j’ai négligé la préparation de votre voyage. Aucune agence ne veut recevoir de commentaire négatif en ligne ; les commentaires dithyrambiques que vous mentionnez ne viennent pas nécessairement de clients qui ont eu un voyage parfait. Je pense qu’ils ont compris que nous étions « humains », donc faillibles, mais que nous étions prêts a tout pour les servir et les accompagner, quoi qu’il arrive. Et surtout, ils nous ont donné l’opportunité d’intervenir quand le besoin se faisait ressentir au lieu de se « débrouiller » tous seuls et accumuler les frustrations alors que moi et mes collaborateurs sommes toujours disponibles.
En tout cas vos remarques, comme celles de vos prédécesseurs sur cette plate-forme sont précieuses et nous avons mis en place les mesures suivantes : Les camps doivent désormais nous notifier par appel téléphonique et non par e-mail uniquement pour nous communiquer toute information qui pourrait être utile à nos clients ainsi que tout changement de dernière minute. Afin de s’assurer que la communication reste fluide, nous avons engagé une consultante supplémentaire qui se chargera de communiquer non seulement pendant les réservations mais aussi a l’approche du voyage et pendant le séjour avec les hébergements et autres prestataires.
Merci pour vos commentaires qui nous permettent ainsi d’améliorer nos services. Nous ferons tout pour que cela ne se reproduise plus avec nos futurs clients. Je vous souhaite une bonne journée et vous remercie de nous avoir donné l’opportunité de vous accompagner lors de ce voyage.
- et elle a immédiatement tout reprogrammé ! Nous étions connectés en permanence via WhatsApp. Au final, nous n’avons perdu que les 2 nuits à l’hôtel qui n’ont pas pu être remboursées mais toutes les visites et les restaurants ont pu être reprogrammés.
). Elle est vraiment à l écoute de ses clients et est dans une démarche d amélioration continue pour que chaque client soit pleinement satisfait.