Adepte inconditionnée du routard depuis des années, j’ai souscrit à l’assurance recommandée par le routard sans hésiter pour les 2 voyages hors Europe que j’ai effectués. La première je n’ai pas eu de sinistre donc je n’ai pas d’avis sur l’assurance. Mais pour mon voyage au chili et en Bolivie, j’ai été obligée de faire appel à l’assurance suite à une agression à Valpareiso :1) premier problème : le numéro de contact en cas de sinistre est un numéro français inaccessible à l’étranger où un voyageur lambda n’a pas la carte sim du pays mais fonctionne avec wifi, whatsapp et mail. Donc il fallait contacter mon mari en France par whatsapp pour qu’il appelle le numéro français. Pourtant ma fille avait un numéro chilien en plus mais le contact avec le correspondant chilien était interdit. Au retour en France, avi a reconnu un dysfonctionnement mais malgré un bonus de 150€ accordé pour la peine et des mots d’excuse, le dommage subi ne peut être effacé si facilement. La semaine d’horreur vécue à cause d’un manque de communication et d’un abandon total reste plus traumatisante pour moi que l’agression elle même et la triple fracture du bras pourtant douleureuse.
2) Deuxième problème majeur : pour l’assistance proprement dit, avi soustraite avec Axa : non seulement ils se renvoient la balle pour la responsabilité de prise en charge mais de plus, on doit fournir les papiers en double: pour Axa, on les envoie par mail et pour avi, on doit les charger sur son espace perso avec des cases qui ne correspondent même pas à la réalité.
Vu les informations contradictoires données par les deux sociétés, j’ai fini par refuser la communication avec axa avec l’argument que j’ai contracté avec avi et que c’était leur cuisine s’ils soustraitent mais que je n’en avais pas en subir les conséquences. Cindy de Avi a été impeccable et s’en est occupée. N’empêche le dégât a été fait. Le proverbe qu’on n’est jamais mieux servi que par soi même s’est avéré : je considère que l’assistance d’axa a été inexistante. Celle qui m’a assisté, c’était ma fille. Sans elle, j’aurai dormi dans la rue en sortant de l’hôpital. Ma fille a étudié pendant plus de 2 ans au Mexique et au chili et a donc une certaine expérience avec des assurances de séjour hors Europe mais elle n’a jamais vu un tel bazar.
3) Une semaine après mon retour, pratiquement tout est clair à part les objets volés. Avi étudie le dossier. Vont-ils rembourser vu que la police au chili a refusé que je prenne en photo ma plainte ? Comme preuve je n’ai qu’un petit papier avec un site internet sur lequel je suis censée charger la plainte. Mais ce site est inaccessible. Ma fille a cherché à les contacter… Sans succès.
Puis la demande des factures : qui garde toutes les factures de slips, bas, livres, sac à dos… ? Je m’attendrais d’une assurance qu’elle garantisse un minimum forfaitaire en cas de vol
4) Arrêt de travail : bien évidemment, l’assurance de voyage ne s’occupe pas des indemnités journalières. Le problème c’est que mon arrêt n’est valable en France que suite à la consultation en France une semaine après l’agression. Donc je perds une semaine d’imdémnités auxquelles j’aurais eu droit si l’assurance aurait organisé tout de suite un rapatriement mais en fait, je suis rentrée avec mon vol régulier et programmé que j’avais payé de ma poche sans aucune assistance de leur part à part un taxi à Paris !!!
Pour un prochain voyage, j’étudierais de près les assurances. J’exclurais d’emblée une assurance qui soustraite et je chercherais aussi à trouver une solution pour la question d’imdémnités en cas d’arrêt pendant la période où on est toujours sous couverture de l’assurance de voyage.