A l’heure où e-Dreams aura fait des bénéfices records pour 2023, je vous invite à lire ce qui suit, sachant que c’est ce qui se retrouve dans la plupart des VRAIS commentaires sur cette entreprise dont le service qualité est inexistant et pour cause, c’est grâce à ça qu’elle engrange des millions d’euros pour des prestations qui n’existent pas : c’est du vol mais dans l’autre acception du terme…
Numéro de réservation :11853714564
Numéro de réclamation : 3532665
Le 30 mai 2023, nous avons réservé auprès de E-Dreams un vol aller-retour Nantes-San-Francisco pour les dates suivantes:
aller le 8/11/2023 et retour le 29/11/2023
Nous avons eu besoin de modifier notre voyage pour des raisons personnelles donc nous avons pris contact via la plateforme en ligne à partir du mardi 31 octobre en indiquant clairement notre souhait de reporter notre voyage.
Nous avons eu plusieurs échanges afin de trouver la meilleure option tout au long de la semaine. En voici un aperçu :
Le 2 novembre, à 10h précise, il y a eu un rappel de Edreams ( +33 1 88 88 56 00 ) d’une durée de 24 secondes. J’étais au volant de ma voiture et j’ai demandé à ce que nous soyons rappelé ultérieurement, ce qui explique le temps très court de cet appel. Or, sur le compte-rendu du suivi de cet appel de la plateforme on nous aurait soit-disant proposé un prix que l’on aurait refusé, ce qui est faux bien évidemment.
N’ayant eu aucun retour sur le suivi internet de notre demande de modification, ni de mail nous détaillant notre soi disant refus, nous nous sommes résolus à rappeler le lundi 6/11/2023 au matin à 9h35 ,appel qui a duré 25 minutes et au cours duquel, nous avons appris l’existence de ce prétendu refus qui n’a jamais existé. Ensuite nous avons échangé avec l’opératrice sur la meilleure solution à faire entre une modification ou une annulation. Nous sommes informés clairement des frais supplémentaires engendrés par la modification et nous les acceptons. Une simulation nous est faite sur plusieurs options.
Nous avons pris le temps de réfléchir et nous avons rappelé ce même jour à 18h33 pour faire une demande de modification pour les dates suivantes 6/05/2024 au 31/05/2024.
L’opératrice nous a indiqué ne pas pouvoir la valider par téléphone et que nous devions faire la demande de modification en ligne. C’est donc ce que nous avons fait.
Quelques minutes plus tard, nous recevons l’information que ce n’est pas possible pour la date de retour qui doit obligatoirement être antérieure à la date anniversaire de réservation initiale, à savoir avant le 30 mai 2024.
Il nous est demandé de rechanger la date retour au 28/05/2024 pour que le délai de 1 an ne soit pas dépassé.
Nous modifions à nouveau en ligne en mettant la bonne date retour puis nous rappelons la plateforme.
L’opératrice que nous avons au téléphone prend acte des nouvelles dates et nous dit que si elle ne nous rappelle pas le lendemain matin c’est que c’est bon, ce serait validé. Nous lui avons fait répéter pour en être sûrs.
Le lendemain, le mardi 7 novembre, nous n’avons pas de rappel et sur le suivi internet de la demande nous sommes à l’étape 3/5, nous sommes donc tout à fait confiants sur le fait que notre demande a bien été prise en compte.
Le mercredi 8 novembre, nous recevons un mail qui nous informe de notre non présentation au vol initialement prévu.
A partir de là, le suivi internet de notre modification de vol n’est plus accessible sur la plateforme Edreams, c’est comme si tout avait été effacé et comme si aucune demande de modification n’avait été faite.
On recontacte immédiatement la plateforme Edreams et là c’est le début du cauchemar : l’opérateur que nous avons au téléphone n’a aucune considération pour notre demande, aucune écoute de nos arguments, et c’est avec une mauvaise foi incroyable qu’il nous indique une adresse internet pour faire une réclamation que nous avons effectuée et dont nous n’avons strictement aucune nouvelle.
Nous avons fait ce qui était nécessaire en contactant Edreams dans les délais impartis, nous avons validé exactement ce qui nous a été proposé et il ne s’est strictement rien passé. On nous informe que quelqu’un d’autre doit nous rappeler pour valider notre demande mais il n’y a jamais de rappel.
Nous avons constaté qu’à aucun moment KLM n’a été prévenu de notre absence, alors qu’Edreams était au courant depuis plusieurs jours. Nous avons le sentiment profond d’avoir été baladés, dupés voire arnaqué par la société Edreams.
KLM a répondu à nos questions et a pu nous confirmer qu’e-Dreams avait évoqué une modification sans jamais rien valider.
Suite à une recherche internet, nous découvrons avec stupeur que ce qui nous est arrivé est une constante dans les témoignages des clients mécontents d’Edreams, même démarche, même conséquence, même manque total de suivi des demandes de modification des vols. Notre question est la suivante : est-ce totalement volontaire de la part de votre entreprise? On a l’impression que vous profitez de votre position de simple intermédiaire pour ne pas transmettre les informations relatives aux modifications de vol demandés par vos clients. Ceci semble vraiment arriver à de très nombreux clients d’après les avis que nous avons pu lire.
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