Bonjour,
J’ai effectué le mois dernier un A/R avec mon compagnon Nice-Nouméa avec Airfrance (billet acheté en ligne directement sur Airfrance). Au retour, nous faisions escale à Singapour puis Paris. A Singapour, je suis allée au comptoir Airfrance du transferdesk afin de demander si il était possible de modifier mon siège sur le Singapour-Paris et de me mettre côté couloir car étant (je le suis toujours) enceinte cela me permettait de me déplacer plus facilement sans gêner mes voisins.
L’agent du transferdesk appelle son supérieur qui demande de combien de mois je suis enceinte. Cela me surprend mais je n’ai rien à cacher, je dis 7 mois(sans préciser si j’en suis au début au milieu ou à la fin). Après l’échange téléphonique, l’agent m’annonce que je dois obligatoirement fournir un certificat médical prouvant que je suis en état de voyager, il me confisque ma carte d’embarquement qu’il me rendra contre le certificat médical. Je montre à l’agent la page en anglais du site Airfrance où il écrit noir sur blanc que je n’ai besoin d’aucun accord médical pour voyager enceinte sur un vol Airfrance. Rien n’y fait, on exige le certificat médical sinon pas de carte d’embarquement et donc pas de moyen de prendre mon vol.
N’ayant aucun moyen de m’adresser à un supérieur (l’agent me dit que ses supérieurs sont affairés aux portes d’embarquement, ma porte d’embarquement, soit dit en passant, n’étant accessible qu’après avoir passé la sécurité à laquelle je dois obligatoirement montrer une carte d’embarquement… + plus tard quand je veux effectivement m’adresser au supérieur après être enfin parvenue à ma porte, il ne veut absolument rien entendre et me menace de fermer la porte de l’avion que j’y entre ou non), je me vois contrainte de payer une facture du centre médical de l’aéroport de Singapour pour établir le certificat médical attestant de ma capacité à voyager contre lequel j’ai pu récupérer ma carte d’embarquement pour prendre mon avion.
J’entre dans l’avion où je m’entretiens avec le personnel de bord de cet incident ubuesque. Le personnel ne comprend pas également pourquoi il y a eu ce problème au sol, m’affirme qu’il fera un rapport de son côté et que je dois adresser ma réclamation au service client une fois arrivée. D’autre part, le stewart revient vers moi quelque temps après et m’explique que cet incident est en fait le résultat d’un défaut de mise à jour du service Airfrance à Singapour où une vieille réglementation (vieille de 15 ans quand même) imposait un avis médical obligatoire passé 28 semaines de grossesse (je précise qu’on ne m’a jamais demandé mon compte de semaines, car je n’étais pas à 28!).
Je rentre, j’ouvre une réclamation en ligne au service client où je demande le remboursement de ma facture médicale après avoir décrit tous les évènements. Le lendemain, je reçois par mail une réponse bateau du service client qui me dit “Une passagère enceinte peut voyager uniquement si elle est physiquement apte à voyager par avion. Se préoccupant de votre sécurité, notre collègue vous a demandé de fournir un certificat d’aptitude au voyage.” Leur réponse est donc hors-sujet et mensongère. Le statut de ma réclamation est considérée comme close. J’appelle le service client pour dire que je ne suis pas satisfaite de la réponse, que ma réclamation est marquée close. Le service client me répond que même si le statut est marqué clos, je peux toujours mettre à jour ma réclamation… très logique… D’accord, qu’à cela ne tienne, je réponds au mail d’Airfrance (car il est possible de répondre) et je copie-colle cette réponse dans ma réclamation en ligne pour la mettre à jour. Evidemment, le ton monte un peu. Je précise dans ma réponse qu’il n’y avait aucune notion de sécurité concernant mon état de santé, et que j’ai subi un préjudice lié à la mauvaise coordination et mise à jour de réglementations des services Airfrance à l’international. Je reçois une réponse, cette fois-ci quatre jours plus tard “Nous vous avons demandé de nous fournir un certificat médical, afin de s’assurer que vous étiez apte à voyager en avion. Cette mesure a été prise pour des raisons de sécurité. Il n’est donc pas possible de procéder à un remboursement.” Super, on me prend vraiment pour une débile.
J’ai encore renvoyé une réponse par mail et par mise à jour de ma réclamation. Cette fois-ci très remontée en disant qu’en gros, ils mentent. De plus je conclus, entre autres, en disant que ma réclamation à l’origine portait sur le remboursement de mes frais médicaux mais avec tous ces échanges, et surtout ce manque d’égard et véritablement le fait qu’ils me mentent, j’exige une geste commercial en plus. Je souligne d’ailleurs dans cette réponse, qu’il y a eu un préjudice moral et physique puisque une escale de trois heures, que je comptais utiliser pour me détendre, faire ma toilette, manger, boire avant de reprendre un vol de 14h, s’est transformée en 3h horribles d’attente (sans entrer dans les détails, le cabinet médical était fermé, j’ai dû attendre 45 minutes que le médecin arrive, on y additionne les attentes au transferdesk, les discussions interminables afin de leur dire qu’ils ont tord, encore de l’attente avant d’avoir ma nouvelle carte d’embarquement, les déplacements (10 min l’aller pour aller au cabinet médical, 15 min l’aller pour aller à la porte d’embarquement), pendant laquelle j’ai été rudoyée sans pitié par l’agent du comptoir puis par ses supérieurs à la porte d’embarquement (où j’ai carrément été menacée de ne pas monter dans l’avion), où à aucun moment il ne m’a été proposé une collation, ni de me demander si j’avais besoin d’aller aux toilettes, ni rien en fait. Résultat, j’ai passé toute l’escale à attendre sans pouvoir ni boire, ni manger, ni aller aux toilettes ni me dégourdir les jambes. Donc autant dire que ma santé physique et celle de mon bébé n’est jamais entrée en considération.
Cela fait plus d’une semaine que je n’ai pas reçu de réponse. Le statut de ma réclamation n’a pas changé. J’ai reçu avant-hier un questionnaire de satisfaction du traitement de ma réclamation. Enfin, il ne m’est pas possible de refaire une réclamation en ligne puisque les réclamations sont déposées par catégorie et comme j’ai déjà déposé une réclamation dans la catégorie, je ne peux plus en déposer.
Ce long descriptif pour vous demander votre avis sur la marche à suivre en terme de procédures mais aussi de compensation à demander. Je compte faire une lettre recommandée en y exprimant mon insatisfaction avec à l’appui tous les échanges ayant eu lieu jusqu’a maintenant. Comme je l’ai précisé, au début ma réclamation portait sur le remboursement de mes frais médicaux mais aujourd’hui vu la tournure des échanges, je pense que je suis en droit de demander une indemnisation (et non plus un geste commercial) mais je ne saurais comment la quantifier. Auriez-vous une idée? Je pense demander le remboursement de mon voyage retour.
D’autre part, à la suite de l’envoi de ce courrier en recommandé, j’ai bien compris que je dois attendre soit une réponse de leur part qui n’est pas en ma faveur, soit une absence deux mois après avoir envoyé le recommandé pour passer à une étape supérieure. Si tel était le cas, que me conseilleriez vous? De saisir directement la Médiation du Tourisme et du Voyage ou bien de passer d’abord par une association de consommateurs?
Merci beaucoup de m’avoir lu jusque là et de m’apporter tout conseil qui sera le bienvenu!
Voici ce qu’indique le site d’Air France :
Donc demande pouvant être légitime de demander un certificat médical car l’agent a du penser vu votre demande que vous étiez "passagers dont l’état de santé pourrait nécessiter une assistance médicale inhabituelle durant le vol*,
Bonjour Gilloraymondo,
Merci de confirmer à cette passagère “sensible” les limites de l’acceptable en terme de plainte justifiée.J’avais donc raison en soutenant qu’AF était dans son droit pour avoir classé la réclamation sans suite.
Dans le fond, tout se termine bien.
Cette personne a été correctement acheminée à destination.
Il ne lui reste plus qu’à avoir un beau bébé et oublier tout ça.
Ah ! Les hormones de grossesse, ça fait parfois tournebouler la tête et rendre plus sensible… 
Belle preuve n’empathie, effectivement, mais pas de quoi en faire un fromage.
Quoi que…J’en prendrais bien un petit bout parce que l’évocation de l’aéroport de Changi a fait remonter de merveilleux souvenirs de Singapour avec un vol AF parfait !
Qui aurait refusé d’échanger sa place pour être agréable envers une femme enceinte de 7 mois ?? ( a 7 mois ça se voit un ventre )
Le manque de communication est un des maux de ce siècle 
Surtout que 48h avant le départ les sièges sont gratuits 
J ai toujours trouvé 48h avant le départ des places côté couloir pour moi
Dernièrement avec Eva air cordialement
Chantal