Assistance

L’abonnement à une société d’assistance n’est pas obligatoire mais très conseillé. Les services rendus sont de deux sortes : payer directement certaines dépenses et surtout vous assister si vous êtes en difficulté. La nature des prestations d’assistance est très large et elle joue dans plusieurs domaines : médical, automobile, financier, juridique, etc.
– En cas de maladie ou de blessures : rapatriement des malades ou des blessés, billet de retour gratuit pour un accompagnateur si son état l’exige, prise en charge des frais médicaux et d’hôpital jusqu’à un montant variable avec ou sans franchise de 5 000 € à 300 000 €, suivant les sociétés.
Contrairement à une crainte très répandue, les hôpitaux acceptent généralement les malades et les blessés sans qu’ils aient à sortir, avant, une liasse de dollars. Mais il est préférable de justifier d’un contrat d’assistance-voyage. En fait, leur délai pour envoyer les factures, varie de quelques jours à deux ans ! Si vous êtes remis sur pied, il y a peu de risques qu’on vous retienne pour faire la plonge. Si vous n’avez pas d’abonnement d’Assistance, vous recevrez très vite la facture et les rappels de factures, et vous devrez parfois fournir une caution ou payer par carte bancaire (Visa, Amex, etc…).
– En cas de décès ou d’accident grave touchant votre famille, quelques sociétés d’Assistance vous recherchent sur vos lieux de vacances pour vous en aviser.
– En cas de décès : rapatriement du corps de la victime.
– Quant à votre voiture, elle sera rapatriée en cas de panne, d’accident ou même si vous tombez malade ; des pièces détachées introuvables sur place vous seront aussi expédiées (le prix de ces pièces est à votre charge), etc.
– Enfin, si vous faites l’objet de poursuites judiciaires, la caution pénale exigée dans certains pays sera avancée par la société d’assistance.

Une bonne société d’assistance

Elle doit répondre à tous les critères d’assistance définis par le Routard :
– Permanence téléphonique 24/24 h, 365 jours par an. C’est une évidence, mais nous connaissons le bureau français d’une société étrangère d’assurance voyage qui n’hésite pas à faire la réponse suivante à un assuré qui envoie un fax des États-Unis la journée, lequel, avec le décalage horaire, arrive dans la nuit dans le bureau de la société : « Envoyez votre fax pendant la journée car la nuit il n’y a personne pour vous répondre. »
– Un standard capable de vous mettre en rapport en quelques instants avec un chargé d’assistance, un médecin, ou un technicien automobile.
– Des équipes de médecins avec du matériel médical aéronautique approprié (une perfusion ne coule pas dans un avion, mieux vaut le savoir).
– Un réseau de correspondants dans tous les pays qu’elle couvre.

L’assistance « monde entier »

De l’étranger, vous appelez soit en PCV soit un numéro gratuit, l’Assistance médicale à Paris. Celle-ci ouvre un dossier personnel, selon vos difficultés, puis fait appel à un médecin d’Assistance diplômé qui détermine avec le médecin étranger :
– si le rapatriement est possible et de quelle façon, avec quelle équipe médicale, ou sans accompagnement ;
– si le rapatriement est indispensable pour des raisons purement médicales ou psychologiques ou économiques. Pour un accident léger, le rapatriement avec une place ou deux d’avion peut ne pas être justifié sur le plan médical mais être moins coûteux pour la société que les frais de traitement à l’étranger. Bien entendu, l’abonné préfère revenir chez lui, notamment s’il a une jambe cassée.

Le chargé d’assistance qui a suivi la conversation entre les deux toubibs et qui connaît la conclusion, doit alors mettre en route le process physique de prise en charge :
1^o Déterminer si nécessaire quel est l’hôpital le mieux adapté à votre traitement, réserver votre admission et signaler les soins d’urgence dont vous aurez besoin.
2^o Préparer le rapatriement sur ligne régulière, par exemple, en fonction des horaires et en retenant le nombre de places nécessaires. Quand la souffrance du rapatrié pourrait gêner les autres passagers, on lui réserve une sorte de cabine spéciale en extrémité d’appareil au moyen d’un rideau, pour lui et l’équipe médicale.
3^o Retenir l’ambulance qui viendra prendre le rapatrié au pied de l’avion pour l’emmener directement à l’hôpital sans formalités d’entrée.
4^o Convenir avec l’hôpital étranger des dispositions nécessaires pour le transporter de l’établissement jusqu’à l’aéroport choisi.
Dans la pratique, de tels rapatriements sont effectués en grand nombre et dans d’excellentes conditions.

Quelques sociétés d’assistance « monde entier »

Adresses en France :

– A.V.I. International : 28, rue de Mogador, 75009 Paris. Tel : 01-44-63-51-00. Fax : 01-40-82-41-57. E-mail : avi-international@wanadoo.fr. Internet : www.avi-international.com. M. : Trinité, Auber ou Chaussée-d’Antin. AVI International est le créateur du PASS’PORT SECURITE et prend l’engagement suivant : « Si vous trouvez mieux que L’ASSURANCE VOYAGE INTEGRALE avec l’indispensable PASS’PORT SECURITE, AVI International vous assure gratuitement et vous rembourse la cotisation payée ». Propose aux étudiants et à tous les jeunes une « Assurance Voyage Intégrale », sans franchise. Qu’ils partent 8 jours, quelques mois, un an ou plus à l’étranger pour des études et des stages, ils ont la formule la plus complète, surtout quand ils n’ont plus droit à la Sécu.
Les frais d’hospitalisation sont couverts jusqu’à 100 000 € en Europe et 300 000 € dans le reste du monde. C’est un prix super jeunes très avantageux. Le tout a été conçu par le spécialiste leader de l’assurance voyages des jeunes. L’assuré reçoit l’indispensable Pass’Port Sécurité et une carte personnelle d’assurance A.V.I. International. Elle lui permet d’être hospitalisé sans avoir rien à payer sur place.
– Generali France : 42, boulevard de Port-Royal, 75005 Paris. Tél : 01-55-42-60-12. Internet : www.generali.fr . M. : Trinité. Toute l’assistance est confiée à Europ-Assistance, mais la compagnie propose de l’assurance en complément. Le « sur mesure » pour les touristes est plus coûteux que les formules complètes et forfaitaires créées pour les jeunes par Routard Assistance et A.V.I. International.
– Europ-Assistance : 1, promenade de la Bonnette, 92633 Gennevilliers Cedex. Tel : 01-41-85-86-86. Fax : 01-41-85-83-05. E-mail : Mail_box@europ-assistance.fr . Internet : www.europ-assistance.fr. Son infrastructure d’intervention est des plus solides, avec des correspondants dans le monde entier.
– Mondial Assistance : tour Gallieni 2, 36, av. du Général-de-Gaulle, 93170 Bagnolet Cedex. Tel : 01-49-93-29-39. Internet : www.mondial-assistance.fr. M. : Gallieni. Forfait Loisirs ou Affaires. Accords privilégiés avec quelques compagnies d’assurances.
– Axa : 82, rie Bobillot, 75013 Paris. Tel : 01-45-80-29-28. Internet : www.axa.fr. Assistance voyages et loisirs pour particuliers ou groupes.
– Routard Assistance : 28, rue de Mogador, 75009 Paris. M. : Trinité, Auber ou Chaussée-d’Antin. Tel : 01-44-63-51-00. Fax : 01-42-80-41-57. Internet : www.routard.com/assurance.asp . Bénéficie des « plateaux d’assistance » de Mondial Assistance qui couvrent le monde entier. Aux États-Unis, le n^o 800 (appel gratuit) permet d’avoir des infos sur les médecins et les hôpitaux. Les factures seront directement payées par l’assistance. À noter que Routard Assistance a un tarif à la semaine qui permet une grande souplesse et que ses garanties sont très complètes (ce n’est pas un hasard puisque cette assurance voyage intégrale a été mise au point pour les routards qui voyagent en individuel). Dans les dernières pages de chaque Guide du routard, vous trouvez un résumé des garanties et un bulletin d’inscription.

Adresses en Belgique

– Europ-Assistance : 172, bd du Triomphe, 1160, Bruxelles. Tel : 02-533-75-75. Fax : 02-537-53-56. Internet : www.europassistance.be.
– Mondial Assistance : 2, rue des Hirondelles, 1000, Bruxelles. Tel : 02-290-64-11. Internet : www.mondial-assistance.be .
– Touring Assistance : rue de la Loi, 44, Bruxelles 1040, Etterbeek. Tel : 02-233-22-02. Internet : www.touring.be. E-mail : membership@touring.be.

Remarques importantes

– Les sociétés d’assistance sont maintenant contrôlées par la Direction des assurances, ce qui vous apporte de meilleures garanties.
Toutefois certains « services sinistres » (le vilain mot) ignorent la réglementation la plus récente. C’est ainsi qu’ils refusent tout remboursement pour des déclarations dites tardives, c’est-à-dire un délai supérieur à 10 jours.
Si vous recevez ce type de lettre de refus, ne vous laissez pas faire !
En effet, les sociétés d’Assurance et d’Assistance peuvent rejeter un dossier de dommages pour déclaration tardive mais dans un seul cas : si elles justifient que ce retard leur a causé un préjudice effectif.
Si le service sinistre persiste dans son refus, vous lui écrivez en recommandé (bien sûr) pour annoncer votre lettre d’information à la commission de Contrôle des Assurances (ministère des Finances) avec copie au secrétariat personnel du président de la société. C’est un moyen très simple et efficace pour obtenir soudainement satisfaction.
– Lisez attentivement les contrats proposés, afin de souscrire celui qui vous convient le mieux. Le montant des frais de traitement est toujours plafonné et souvent à une somme trop faible. Même à 5 000 €, ça reste insuffisant (c’est le prix d’une seule journée d’hôpital avec une petite intervention chirurgicale aux USA). Quelques sociétés n’ont pas changé ce plafond depuis des lustres (surtout les couvertures proposées par des tour opérateur et des agents de voyages), car la concurrence sur les prix est très vive et la publicité s’avère très coûteuse. Nous connaissons plusieurs dossiers d’accident ou de maladie qui ont largement dépassé 75 000 € de frais d’hôpital, parfois même, 125 000 € ou 150 000 €. Pour des dossiers graves, le coût du rapatriement sanitaire peut dépasser 15 000 €, voire 30 000 €.
– Un petit tuyau à connaître : l’assureur-assisteur a légalement « une obligation de moyens et non de résultats ». En clair, s’il peut prouver qu’il a fait le maximum, vous n’avez rien à dire, même (et surtout) si vous en êtes mort.
D’autre part, l’assistance ne fonctionne que si elle est prévenue (élémentaire mon cher Watson). Donc, si vous êtes en difficulté à 100 km du premier téléphone, bonjour !
Mais dans le désert, même en Tasmanie, tout se voit et tout se sait ! Le téléphone arabe fonctionne partout. L’essentiel est d’avoir toujours vos documents d’assurance sur vous, des documents très clairs, bilingues, comme la carte personnelle d’assurance délivrée par Routard Assistance et A.V.I. International.
Dans tous les pays, les malades ou blessés sont transportés vers un centre de soins. Ce dernier prend contact par téléphone, télex ou fax avec la société d’assistance indiquée sur vos documents pour avoir confirmation de la garantie et lui demander une prise en charge, ou le versement d’un déposit (provision).
– Les garanties offertes ne jouent, bien entendu, que pour les pays indiqués sur vos documents, sauf A.V.I. International et Routard Assistance, qui vous couvrent systématiquement dans le monde entier. C’est une excellente idée : quand vous êtes en Californie, si vous avez envie de faire un saut au Mexique et en Amérique latine, vous êtes toujours garanti sans aucune formalité. Si vous voulez revenir de San Francisco en passant par le Japon et l’Asie, vous êtes certain de rester assuré.
– En cas de gros pépin, même si vous n’êtes pas assuré, téléphonez-leur quand même (les numéros sont danscette rubrique ou dans celle « Assurances Particulières »). Ils vous aideront toujours dans la mesure de l’impossible, quitte à ce que vous les remboursiez par la suite.
– Il est bon de connaître les réactions de certaines sociétés sur l’interprétation des clauses contractuelles. Certaines vous diront : « Ah ! non, ce n’est pas prévu sur les contrats ! » Il vaut mieux le savoir avant.
– Attention, l’efficacité et la rapidité des interventions de ces sociétés sont très liées à la qualité et à la précision des renseignements que vous leur donnez : adresse précise, signalement exact de la pièce détachée en question, description détaillée de vos pépins de santé…
– Certaines compagnies peuvent éventuellement vous dépanner en argent bien plus efficacement que les consulats. Mais ce n’est pas un droit.
– Les contrats ne sont pas tous au même prix. Ne retenez pas le critère du prix le moins cher, ni le plus élevé pour faire votre choix, car certaines sociétés ont des coûts supplémentaires énormes. L’essentiel est de comparer les garanties (sans oublier la responsabilité civile, l’assurance bagages, l’assurance accident, etc.), pour être certain de partir avec une véritable Assurance Voyages Intégrale, SANS FRANCHISE.
– Les assurances voyages, en principe, vous garantissent pendant toute la durée de votre voyage, dès que vous quittez votre domicile, jusqu’à votre retour : bien entendu, il faut prévoir des dates suffisantes. Exemple : vous habitez Pau et vous prenez un charter au départ de Bruxelles, il faut indiquer non pas vos dates de départ en avion, et de retour à l’aéroport, mais vos dates de voyage Pau-Pau. En revanche, en matière d’assistance surtout, il y a une franchise géographique qui joue sur le trajet français à partir de votre domicile (si vous habitez près de la frontière, il n’y a d’ailleurs pas de franchise sur le trajet à l’étranger). Dans certains cas, il faut éplucher la publicité car cette franchise géographique ne vous sautera pas à l’œil.

– Le Centre de Documentation et d’Information de l’Assurance peut vous fournir tout renseignement complémentaire : 26, boulevard Haussmann, 75009 Paris. Tél : 01-42-47-90-00. Internet : www.cdia.fr

L’assistance voiture

– Les sociétés d’assistance, Europ-Assistance en tête, ayant dépensé des fortunes pour faire connaître leur garantie, voici seulement quelques points importants :
1) Ne confondez pas assistance et assurance. Si, par exemple, la société achète et vous expédie des pièces détachées introuvables à l’étranger, vous devrez rembourser le prix des pièces, mais pas les frais de transport.
2⁾ Veillez à la franchise géographique, c’est-à-dire à partir de quelle distance de votre domicile l’assistance voiture et passagers s’applique : c’est le plancher (de 0 à 50 km).
3⁾ Voyez jusqu’à quelle distance la garantie joue : il s’agit des limites territoriales qui, là encore, peuvent être différentes d’une société à l’autre et varier avec la formule que vous avez choisie.
– Attention à la limitation géographique de cette assistance qui, parfois, est moins étendue que celle de l’assurance automobile. De toute façon, il n’est pas possible d’avoir une assistance véhicule (mécanique) pour des pays lointains.
– Quand vous achetez un abonnement d’assistance, vérifiez bien que les exclusions et les limitations du document contractuel qui vous est remis (abonnement) ne sont pas plus importantes que celles qui ressortent du dépliant publicitaire.
– Réparation ou remorquage ? C’est tout à fait différent et faites-le vous bien préciser. Mondial Assistance et Europ-Assistance essaient toujours de dépanner sur place. La plupart des autres sociétés se contentent de vous remorquer au garage le plus proche.
– Attention à l’âge de votre voiture : si elle a plus de 7 ou 10 ans (selon les assurances), elle est exclue des garanties.
– N’oubliez pas d’avoir sur vous et dans votre véhicule les documents d’assistance vous permettant d’appeler la centrale par téléphone, et de connaître exactement vos garanties.
– En cas de pépin, vérifiez si vous êtes couvert ou pas. On connaît des motards qui ont planté leur moto dans un coin perdu, et qui ont mis longtemps à rentrer par train et en stop, car ils avaient oublié de contacter leur assistance : en téléphonant AVANT de prendre le chemin du retour, ils auraient été ramenés avec leur moto et à l’œil. C’est d’autant plus incompréhensible que les sociétés d’assistance acceptent volontiers d’intervenir pour vous rapatrier, mais refusent en général de rembourser les frais que vous avez engagés pour rentrer, si vous ne les avez pas interrogées en temps utile. Autrement dit, les sociétés d’assistance n’admettent pas la politique du fait accompli !
– IMPORTANT : si vous avez un contrat d’assistance et que vous décidez de prendre une voiture de location, pas la peine de prendre une assurance supplémentaire « personnes transportées », à condition que ces personnes transportées aient aussi un contrat d’assistance. En revanche, l’assurance supplémentaire « véhicule » reste utile.