Inde avec Shanti Travel

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Voici le descriptif de notre voyage avec Shanti Travel en Inde, Fev 2013. Je vais m’en tenir aux faits, pour ne pas être accusé de diffamation. Les internautes jugeront.

Nous avons choisi un voyage en Inde avec Shanti Travel, forfait de 14
jours pension complète pour aller à la Kumbh Mela d’Allahabad. La
proposition de Shanti Travel, que vous pouvez consulter ci après,
comportait pour l’essentiel 4 jours plein a la Khumba Mela et une liste
d’hôtels bien définis.

Nous avons regardé ces hôtels sur Internet et c’est en grande partie sur
le choix de ces hôtels que nous nous sommes décidés. Nous avons versé
50% d’acompte il y a 4 mois. Le groupe ne devait pas comporter plus de
12 personnes.

A l’arrivée en Inde, nous nous sommes aperçu que tous les hôtels avaient
été changés, sans que nous en soyons avertis. De plus, ils ont été
changés pour des hôtels de catégorie inférieure, les prix relevés sur
internet étant souvent de 50% inférieurs aux hôtels prévus initialement.
La différence cumulée des prix des hôtels sur le séjour fait apparaitre
une différence d’au moins 400€ sur les prix publics. Vous pouvez aussi
consulter ce tableau ci-dessous avec les prix publics relevés sur un
même site Internet (Booking.com).

A titre d’exemple, L’hôtel a Delhi était prévu pour etre le GreenMeadow.
Petite pension au vert, prix 4500INR/63€. Voyant cela, nous avons
demandé une nuit supplémentaire à l’arrivée. Cette nuit nous a été
facturée 75€. Voici d’ailleurs le mail échangé à ce propos :

Je suis confus le logiciel a compté deux fois la nuit a Delhi, merci
de me rappeler cette erreur. La chambre à 68 € étant soumise a la
modification et révision des prix par les hôtels ce dernier arrondi à
75€. J’espère que vous comprenez.

Au lieu de ces deux nuits prévues, nous avons eu deux nuits a l’hôtel Aura,
hôtel crasseux situé en centre ville près du vieux Delhi et de la gare,
chambre sans fenêtre, prix public 2000INR/28€. En gros, le prix a été
arrondi par un hotel ou nous n’avons pas séjourné !

Autre exemple, L’hôtel prévu à Benares était un hôtel situé sur les
Ghats, Palace of Gange. A Benares, tout se passe sur les bords du Gange
et c’est la qu’il faut être, surtout que le circuit ne prévoyait qu’une
journée et demie sur place. Prix public 5375INR/76€.

La aussi, cet hôtel faisait partie de la proposition, il a été remplacé
par l’hôtel Surya, situé a plusieurs kilomètres du Gange. Les temps de
transport hotel-Ghats ont été de 1 heure allé et 1 heure retour à chaque
fois car la circulation est très difficile dans cette ville. Prix de la
chambre, 2800INR/39€

Nous avons donc signé une proposition ferme avec une liste d’hôtels
bien définis sur lesquels nous avons fait notre choix parmi plusieurs
voyagistes, et tous les hôtels sauf un ont été changés et déclassés pour
des hôtels de catégorie inférieure, sans que l’on en soit avertis. Au
total, 11 nuitées sur 14 ont été déclassées.

D’autre part, l’intitulé du circuit et son but principal était de passer
4 jours a la Kumbh Mela 2013. Suite a des conditions météo peu
favorables, et un choix contestable de l’hébergement par le Shanti
Travel, nous nous sommes retrouvés avec de l’eau dans les chambres, plus
d’eau au robinet/toilettes et plus d’électricité. Les responsables du
circuit ont décidé de le modifier et de quitter les lieux pour une
destination a 350km de là. Ils ont affirmé ne pas pouvoir nous reloger
dans les environs. Au final, nous ne sommes restés que deux jours (et
une seule demi journée de visite a cause du temps) a cet événement
mondialement connu alors qu’il était prévu de rester quatre jours
pleins.

Nous avons fait un courrier de réclamation. Shanti Travel considère
qu’ils ne sont pas responsables de la modification du circuit et que les
frais supplémentaires occasionnés, transport et hôtels, sont à la
charge du client !

Voici un extrait du mail que nous a envoyé Shanti

· Suite aux intempéries importantes à Allahabad et à une
dégradation des logements, nous avons choisi de modifier les itinéraires
de nos clients afin d’assurer leur sécurité.
Le changement d’itinéraire a occasionné les coûts supplémentaires
Nos conditions de vente stipulent clairement que tout changement
d’itinéraire dû à des intempéries est à la charge du client. Dans cette
situation, l’agence Shanti Travel a supporté les coûts.

Amis internautes, vous voila prévenus !

Vous trouverez ci-joint un certain nombre de documents que je mets à votre disposition.

Proposition initiale, Comparaison des hotels, photos, courriers, en cliquant ici

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Nous avons fait semble t il le même voyage dans l’autre groupe. Nous avons eu sensiblement les hôtels qui étaient proposés dans votre devis.
Par contre au niveau du prix, nous avons payé plus cher !?

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Bonjour Je comprend parfaitement la déception de pasq2004.
Néanmoins, il faut être précis dans les accusations portées:
La loi permet à une agence de changer l’hôtel annoncé pour un hôtel équivalent, ce qui veut dire ayant la même classification (nombre d’étoiles et non le même prix).
Concernant l’hébergement à Allahabad, les conditions climatiques ont fait que plusieurs campements ont été détruits ( c’était le cas pour moi aussi au Khumb cottage)
Plusieurs barques ont chaviré et à la suite de ça, il a été interdit de débarquer près du Sangam ou au fort.
Cette pluie a empêche beaucoup d’entre nous de participer à la Khumb Mela.
Par contre je ne me prononce pas sur le reste des prestations qui me semblent très bon marché au départ, je dirais même trop bon marché pour être honnètes.

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Vous avez raison, quoique ceci ne soit pas spécifié dans la proposition qui nous a été faite. En général, on admet que l’agence puisse changer un ou deux hotels pour des hotels équivalents. En général, l’agence en informe ses clients avant le départ, plutôt que de les mettre devant le fait accompli.

Or dans notre cas, ce sont 5 hôtels sur 6 qui ont été changés, 11 nuités sur 14.
De plus, ces hôtels ont été déclassés en catégorie et c’est bien ce qui pose souci. Car quand on fait signer les clients en leur proposant un hôtel sur le Gange, et qu’on les envoit a 1 heure de là, il y a manifestation tromperie sur la vente. Je ne peux le montrer que par la différence des prix relevé sur internet.

Quand tu dis “la prestation semble trop bon marché pour être honnete”, cela corrobore mon idée que l’agence a “embelli” sciemment ses prestations pour nous faire signer

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Nous avons signé en octobre. Entre octobre et Fevrier, le prix n’a fait qu’augmenter a prestation égale. D’un coté, les derniers inscrits ont payé plus cher, de l’autre coté, les premiers inscrits ont été degradés en prestations.

Bénéfice sur tous les plans ! :wink:

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Suite au poste de pasq2004, nous souhaitons apporter une réponse afin de clarifier la situation. Ce mot n’a pas objet à justifier nos actions, mais nous souhaitons cependant partager les faits tels qu’ils se sont déroulés. En effet, les propos portés par pasq2004 portent préjudice à notre agence de voyage, alors que nous avons mené ce voyage, au contexte complexe, du mieux que nous le pouvions.

Tout d’abord nous avons reconnu dès le début l’erreur qui a été faite au sujet des hôtels. Nous avons d’ailleurs proposé à pasq2004 un remboursement équivalent au déclassement qui a eu lieu, dû à une mauvaise répartition au sein des 2 groupes.
Ensuite, suite aux intempéries ayant eu lieu à Allahabad, et afin d’assurer la sécurité des voyageurs, nous avons écourté le nombre de jours passés à Allahabad pour continuer le circuit vers Varanasi.
Il n’est pas négligeable de rappeler que la Kumbh Mela est un évènement religieux qui rassemble jusqu’à 100 millions de pélerins etsuppose une logique très importante.
Il est clairement mentionné dans nos conditions de vente que Shanti Travel ne prend pas en charge les changements de circuit dus à des intempéries. Il en est de même pour toutes les autres agences de voyage. Hors, dans ce cas précis, nous avons pris à notre charge l’ensemble des frais supplémentaires liés au changement.

Ainsi, nous avons proposé une compensation toute à fait honnête à pasq2004, qui ne s’attendant pas à un remboursement de notre part a essayé d’augmenter le montant de remboursement. Nous avons en effet reçu un email qui ne nous était pas adressé: « Bon, je m’attendais à rien… ils pourraient monter jusqu’à 500 ??? Ton avis ? ». Cela montre le manque de bonne foi de la personne à qui nous avions affaire.
Nous vous laissons libre juges de notre bonne foi ou de notre professionnalisme. Mais n’oublions pas cependant, que les clients n’ont pas forcément toujours raison et les agences pas toujours tort…

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Cécile ? Qui est Cécile ? On se connait ? Vous avez fait le voyage ? Vous etiez présente ? Vous êtes au courant du dossier ? Ce qui est génial chez Shanti Travel, c’est qu’on n’est jamais en relation avec la même personne. Pour régler les problèmes durant le voyage, votre conseiller voyage est aux abonnés absents et après le voyage, tout le personnel défile à tour de rôle (vous êtes la cinquième personne qui intervient sur ce dossier)

Alors tout d’abord, bonjour Cécile (Oui un minimum de considération envers ses clients ne fait pas de mal!). Et je vous remercie d’intervenir sur ce forum et de remonter ce post dont le but est de faire connaitre les pratiques de Shanti Travel aux internautes qui voyagent.

Je vous remercie aussi de confirmer ainsi publiquement : 1- Que vous vous êtes plantés sur ce voyage et que vous avez modifié et déclassé les prestations que vous avez fait signer à plusieurs de vos clients.
2- Qu’en cas de modification du circuit à votre bon vouloir, les modifications apportées sont à la charge du client.

Je confirme pour les internautes, que vous avez proposé une indemnité, dont je peux donner le montant, de 150€/pers pour un voyage qui nous a couté 2000€/pers avec les vols, et que nous avons refusé car ne couvrant même pas le déclassement effectué sur les hôtels.

Je garde ainsi ma liberté de parole et d’action qui me permet de faire connaitre vos pratiques aux internautes de ce forum. Avouez que 150€ pour être libre, ce n’est pas cher payé ! (Si vous voulez, je mets un bouton “Donate via paypal” pour ceux qui voudraient faire des dons ! Non je plaisante !:slight_smile:

3- Concernant la modification de parcours. Au moment du départ, il nous a été confirmé à l’ensemble du groupe, par Alexis lui même, (resp du circuit) qu’il n’y aurait pas de supplément à payer car le remboursement des nuits et prestations restantes avaient été négociées avec l’hôtelier qui était dans l’impossibilité d’assurer sa prestation. Et ceci couvrait largement la prestation de remplacement comme je l’ai déjà montré.

Puisque vous n’étiez visiblement pas présente, je dois vous rappeler que c’est sur cette information que nous nous sommes pliés à la décision majoritaire du groupe. Maintenant que nous dénonçons une vente abusive et des prestations non conformes, vous revenez sur cette décision.

4- Concernant les hébergements justement, vous avez vendu une prestation clé en main avec une liste définie d’hôtels, qui était notre seul critère de décision possible pour choisir un partenaire de voyage parmi toutes les offres proposées.Vous avez non seulement changé tous les hôtels sauf un, mais surtout vous les avez aussi déclassés en catégorie et nous en avons été informés seulement a notre arrivée en Inde.

Je souhaite faire comprendre qu’on ne peut pas faire signer ses clients en proposant des hôtels attractifs, en les déclassant ensuite, et en attendant que ces même clients réclament éventuellement pour leur proposer une indemnité qui ne couvre même pas ce déclassement !

Il s’agit d’une vente abusive, d’une publicité mensongère dès le départ, et cette pratique est condamnable. C’est pourquoi j’ai fait remonter une plainte auprès de la DGCCRF pour pratique commerciale trompeuse et que j’attends confirmation pour saisir le juge de proximité auprès du tribunal d’instance.

Il arrive parfois que certains clients ne soient pas satisfaits de vos services et cela est bien normal. Les agences de voyage sérieuses sont normalement adhérentes d’une des organisations signataires de la Charte de Médiation, ce qui permet parfois de régler les litiges.

Cette information n’est malheureusement pas présente sur le site Web de Shanti Travel et c’est pourquoi vous voudrez bien apporter une réponse a ce sujet.

Il serait en effet dommage que les clients mécontents n’aient aucun recours quand ils ne sont pas satisfaits de vos prestations.

Je compte sur vous pour fournir ici ces informations aux internautes qui nous lisent concernant les voies de recours possibles en cas de désaccord.

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Allô CecileST ? …

Allô …

Allô …

La réponse que j’ai eu auprès de la DGCCRF ( Direction de la consommation et répression de fraudes) est très claire a ce sujet :
Cette clause est totalement abusive et illégale !

Allô CecileST ? …

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J’ai lu la mésaventure avec SHANTI TRAVEL. J’ai bien peur qu’il n’y ait aucun recours possible vu que cette agence n’est pas basée en France et par conséquent ne relève pas de notre législation.
Pourquoi des personnes passent par les agences du pays visité après avoir pianoté sur internet (SHANTI TRAVEL est extrêmement présente sur le net …) ? Pour payer moins cher évidemment. Mais dans ce cas ils n’ont pas de recours : ces agences n’ont pas de garantie financière ni d’assurances RCP.
Le code du tourisme et la réglementation en général en matière de tourisme en France est extrêmement rigoureuse dans le but précisément de protéger le client. Ainsi, un voyage peut être intégralement remboursé par exemple si cela se passe mal, voire il peut y avoir des dommages et intérêts.
Voilà, j’écris cela juste pour information. Il y aura peut-être des réactions disant que tout s’est très bien passé avec telle agence de voyage indienne, y compris avec SHANTI TRAVEL. Un ami qui est installé en Inde me disait que cela se passe bien une fois sur deux. Je pense que cette statistique est sage et équilibrée d’après les commentaires que je recueille depuis 30 ans que je sillonne l’Inde.

Jo Luke

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bonjour,

J’ai déjà fait appel à des agences indiennes pour organiser mes voyages; pour éviter ce genre de désagréments, il y a quelques règles à respecter :

  • se renseigner sur les prix journaliers d’une location de voiture (différents suivant la catégorie, bien sur) et sur les tarifs et les anotations des hôtels proposés; tout ça est très facile; il suffit d’aller se balader sur internet.

  • ne donner un acompte (en général 50%) qu’en arrivant en Inde, après avoir épluché le contrat proposé; je sais que ça n’est pas la règle en France, mais les règles indiennes sont très, très différentes (!) et j’en connais quelques uns qui ont perdu les acomptes versés un ou deux mois avant de partir, quand en arrivant à Delhi, l’agence avait décidé de ne respecter aucun engagement, ou, mieux encore, n’existait plus…

  • protester énergiquement dès le premier écart : chauffeur imprudent ou harcelant ou systématiquement en retard ou alcoolisé…bref, si ça devient insupportable (je l’ai vécu) exiger qu’il soit remplacé; même chose pour les hotels: chambre sale, établissement visiblement trop cher pour la catégorie payée, demander à en changer.

  • ne donner le solde qu’en fin de voyage; ce qui vous permettra d’être entendu et d’obtenir les prestations promises.
    Subsidiairement, ne pas oublier de donner un bon pourboire au chauffeur s’il a été compétent et sympathique.

Je le répète, l’Inde n’est pas la France et, en cas de problème, vous n’aurez aucun recours.

Enfin, hélas, ne pas trop tenir compte des avis donnés par les “intervenants” des forums :

  • souvent de complaisance
  • s’ils ne le sont pas, le bon chauffeur qu’ils ont eu l’année d’avant a changé de boite ou ne sera pas disponible, et son “cousin” ne sera pas aussi compétent et sympathique
  • les agences indiennes, même installées de longue date, même co-gérées par des occidentaux, finissent par prendre les habitudes…indiennes.

A nous, de nous adapter…et, en suivant ces règles simples, je peux vous assurer qu’en effet, votre voyage vous coutera beaucoup moins cher qu’en passant par un réceptif français.

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