Le 4 Janvier 2024 je me présente, avec mon épouse, à l’aéroport de Bordeaux pour un vol AIR FRANCE de Bordeaux à Miami (via Paris). Nous avons tous les deux un billet électronique émis par Air France. Les deux billets ont été réservés, achetés et payés ensemble avec la même carte AMEX.
Lors de l’enregistrement mon billet fonctionne parfaitement, mais pas celui de mon épouse. Pour une raison que personne n’est en mesure d’expliquer.
A une heure du départ je me vois contraint d’acheter un billet au tarif « dernière minute « (2442 euros). Selon toute vraisemblance il s’agit d’une erreur de saisie informatique commise par la personne d’Air France qui a effectué la réservation et je pense – naïvement sans doute - qu’il suffira, à mon retour, de fournir les documents attestant du paiement du billet initial pour obtenir le remboursement du billet « dernière minute «.
A mon retour j’adresse donc sur le site dédié (Air France/Réclamation) tous les documents possibles et imaginables (billets électroniques, factures acquittée Air France, relevé de compte AMEX ou figurent les débits, etc…). Et je pense qu’effectuer la traçabilité de ces deux billets permettra de retrouver la cause de ce disfonctionnement et de résoudre ainsi rapidement ce problème.
Et…il ne se passe rien. Ce service n’est pas joignable par téléphone ni aucune personne par mail. Au bout de trois mois je vois apparaitre sur ma réclamation « Dossier traité et fermé « ???
C’est un peu la version d’Air France du « circulez, il n’y a rien à voir ! «
En fait Air France à du mal à admettre que son système de billet électronique n’est pas aussi fiable que ce qu’il voudrait bien le faire croire.
Alors attention, même avec un billet électronique, vous n’êtes pas sûr d’embarquer !!
Lors de l’enregistrement en ligne, tout s’est passé normalement?
Hello,
Mais le personnel sur place n’a rien dit ? C’est eux qui vous ont dit d’acheter un nouveau billet ?
Je n’ai pas pu obtenir ma carte d’embarquement car le billet électronique, d’après l’employé Air France à l’enregistrement n’était rattaché à aucun billet réel . Donc pour embarquer j’ai du payer un billet au tarif " dernière minute " ( 2442 euros )…
Je ne me suis pas enregistré en ligne avant car il fallait scanner le passeport ( destination USA ) et le système n’était pas au point . J’ai voulu le faire par téléphone mais l’employé Air France m’a dit qu’elle " n’avait pas la main sur la cabine " et m’a donc conseillé de faire à l’aéroport. Ce qui est incompréhensible c’est que tout a bien fonctionné pour moi mais pas pour mon épouse alors que les billets ont été achetés, réservés et payés en même temps …???
Il y a beaucoup de points d’ombre dans ce message.
D’abord, une précision : tous les billets sont électroniques. Il n’existe plus d’autre sorte de billets.
Sur l’achat, comment s’est-il opéré ? Sur l’appli, en ligne, par téléphone ?
Le billet de Madame était-il conforme pour le nom et prénom, pour le no de vol ? Le PNR (le machin de 6 caractères avec des lettres et des chiffres) était-il le méme que sur l’autre billet ?
Enfin, sur place, quelle a été très précisément la raison invoquée pour refuser l’embarquement ?
Vous avez raison , éclaircissons les zones d’ombre !
Au départ il s’agissait de deux billets " Bordeaux Pays Baltes " ( Billets modifiables : date et destination ) enregistrés sous mon numéro Flying Blue sous le MEME NUMERO DE RESERVATION . Le conflit Russo Ukrainien ayant entrainé des tensions dans cette zone nous avons jugé plus sage d’éviter d’aller faire du tourisme dans la région et avons modifié ( par téléphone auprès d’Air France ) nos billets pour Miami en payant la différence tarifaire et nous avons reçu dans la foulée nos deux billets électroniques . Et je me suis rendu compte que le billet de mon épouse avait un AUTRE NUMERO DE RESERVATION PERSONNEL dans son dossier Flying Blue ( ce qui en fait a supprimé son historique et sa “filiation " ). Je ne m’en suis pas inquiété plus que ça car j’avais bien reçu, par mail, mes deux billets électroniques .
J’ai bien signalé au service Réclamation ce qui me semble être à l’origine de ce disfonctionnement mais je n 'ai reçu aucune réponse . J’ai donc écrit ( LR/AR ) à Mr Ben Smith avec toutes les documents attestant du paiement du billet initial …mais mon courrier est demeuré sans réponse ( ce qui m’étonne car les canadiens sont en général des gens très polis ).
Pour résumer Air France refuse de me rembourser l’achat de mon billet " dernière minute " ( 2442 euros ) mais ne m’a jamais précisé pour quelle raison ma demande n’était pas recevable …
Dernière précision concernant votre question , à l’embarquement on m’a précisé qu’on ne trouvait pas le billet rattaché au billet électronique comme cela est d’ailleurs écrit au bas du billet électronique ( " Ce document confirme la création de votre (vos) billet(s) électronique(s)
dans nos systèmes informatiques. Il ne permet pas l’accès à bord. Pour
plus d’informations, consultez le site Air France
(http://www.airfrance.com).”
Voilà , en raison d’une erreur commise par la personne qui a effectué la modification des billets j’ai dû payer un billet à 2442 euros …alors que j’avais un billet parfaitement valable.
Voyez avec votre assurance multirisque habitation si vous avez une garantie “protection juridique”. C’est souvent le cas.
Et dans l’affirmative, demandez son assistance.
“L’humour” et le droit commercial, en général, ça fait deux…
En tout cas voici une belle preuve que réserver par téléphone n’est vraiment pas fûté (en plus d’avoir fait faire une modif par une personne différente de celle qui a fait la résa des premiers billets ) Réserver sur le site de la compagnie est bien plus simple .
Rajouté a ce qu’il semble être de la désinvolture de votre part (vous repayez plus de 2000 euros un billet au dernier moment ) Cette histoire est zarbi ou alors c’est vous qui êtes zarbi .
C’est vrai …
Mais comme le service Réclamation d’Air France ne répondait pas , je ne risquais rien de m’adresser au DG ! Et en principe ces gens là ont un secrétariat qui doit pouvoir répondre …quelque chose ! je suis de l’ancienne école et on m’avait appris que lorsque on reçoit un courrier on met un point d’honneur à y répondre . Ca s’appelle la politesse . Mais c’était une autre époque …
En fait le plus frustrant dans cette affaire c’est de ne jamais avoir reçu la moindre réponse. On sent un peu le mépris de la clientèle et c’est insupportable .
Merci pour le conseil, je vais en effet voir avec mon assurance
Pour votre information lorsque l’on possède un billet Air France modifiable il n’est possible de le modifier que par téléphone auprès d’Air France …
Quant à payer 2500 euros , ce n’est pas de la désinvolture mais …du pragmatisme pour éviter de rester sur le tarmac et regarder l’avion partir !
Bonne journée à vous .
Vous pouvez contacter la DGCCRF et Air France va vous répondre rapidement
Ils ne m’ont pas dit d’acheter un nouveau billet mais juste précisé qu’ils ne pouvaient par enregistrer mon épouse car ils ne trouvaient pas le billet " associé" au billet électronique. Donc j’avais le choix entre partir seul ou acheter un nouveau billet ( au comptoir Air France de l’aéroport )…
je viens de "jeter un œil " sur le site que vous me recommandez et c’est peut être , en effet, une solution . Je vais essayer et au moins j’aurai une réponse ! Merci .
Au comptoir d’air france le jour du litige , vous aviez le mail de la compagnie en main pour prouver que vous aviez acheté ce billet . C’était a la préposée de se démerder avec ses services pour vous faire prendre ce vol a 2 . ( et en plus vous présenter ses excuses au nom de la compagnie ) Ce sont des gens comme vous qui contribuent au nivèlement vers le bas des services que l’on doit aux clients . Trop de personnes se laissent faire pour des choses que d’autres (dont moi) trouvent inacceptables .
Le jour du départ il y avait deux guichets ouverts et plus de cinquante personnes derrière moi qui commençaient à s’impatienter .
L’employée d’Air France m’a fait comprendre qu’elle état là pour les enregistrements ( et qu’il fallait aller vite ) et …point barre .
Vous avez sans doute raison , j’aurai du faire un scandale et refuser de bouger avant d’obtenir mes cartes d’embarquement. Mais ce n’est pas dans ma nature . Et je croyais qu’Air France était une compagnie sérieuse et honnête et qu’a mon retour , en fournissant les preuves de l’achat du billet initial j’obtiendrai mon remboursement. j’avais tout prévu sauf qu’ils ne répondraient jamais ( ils comptent sans doute sur la lassitude du client ). Mais c’est vrai, si de nos jours on n’élève pas la voix, pour ne pas dire plus , on obtient rien .
Juste une précision, cette mésaventure m’a appris que contrairement, par exemple, au ticket de métro ou de train, le billet électronique Air France ne vaut pas titre de transport et l’accès au moyen de transport. C’est la Carte d’Embarquement qui compte . Et s’il y a une erreur lors de la saisie ( ce qui est mon cas ) vous êtes …marron !
bonjour, vous pouvez tenter d’écrire un très mauvais commentaire sur leur page Facebook. J’avais fait cela avec Air Mauritius qui ne répondait jamais (après le covid). Comme par hasard, on m’a répondu assez vite dans Messenger.
Ou alors si on vous demande d’évaluer votre expérience (du genre Trustpilot), vous mettez 0 et là tout se débloque, car ils ne veulent pas voir leur note chuter.
Bonne chance
“Dans le temps”, les billets étaient conçus avec des éléments qui permettaient de rendre leur falsification difficile à opérer (entre autres, si je me souviens bien, une piste magnétique).
Le listing informatique d’une page qui porte les mentions permettant de repérer le billet électronique (surtout le numéro de dossier et/ou une référence) est très facile à falsifier. C’est pourquoi il ne vaut pas preuve, pour les préposés à l’enregistrement dès lors que le numéro de dossier ou le nom du passager ne fait pas “tilter” vers un billet inscrit dans la machine.
Sur la carte d’embarquement, en revanche, il y a un QR code, ou un code barre. Ça rend la falsification quasiment impossible à opérer
Depuis plusieurs années, on le remplace par la présentation du passeport ou de la CNI.
Bonjour,
J’y ai en effet pensé . Mais je garde " la grosse artillerie " ( Facebook, réseaux sociaux, etc ) pour plus tard si Air France persiste à ne pas me répondre. Pour l’instant je dépose des avis sur les sites " voyageurs " ( Tripadvisor, etc…)Merci pour vos encouragements mais , comme disent les jeunes, je ne lâcherai rien !
C’est bien sûr comme cela que tout a commencé…
J’ai présenté mon passeport et j’ai tout de suite été identifié par le système . Pas de problème. Puis mon épouse a présenté le sien et ça n’a pas " tilté " comme vous dites . les deux billets avaient suivis un parcours identique ( réservation, achat, paiement avec la même carte AMEX , etc…et bien sûr j’ai les factures et les débits carte AMEX ) elle a alors présenté le billet électronique reçu par mail ( avec un code barre ) et là ça n’a pas tilté…Donc pas de carte d’embarquement.
Bien sûr que tout est falsifiable …il suffit alors de me répondre "votre billet électronique est un faux " et on en parle plus.
Le plus vexant dans cette affaire c’est qu’Air France me croit assez c…, idiot pour me présenter à l’enregistrement sans billet ou avec un billet " bidouillé "…Mais le plus suspect c’est que je n’ai jamais eu de réponse ( du service Réclamation - dont je pense que la compétence doit se limiter à traiter les problèmes de bagages égarés - ou du Directeur Général ( Mr Ben Smith ).
c’est bien ce que j’avais dit de vous plus haut dans ce fil . 50 personnes s’impatientaient au guichet et vous avez lâché l’affaire . Notez que je n’est pas dit qu’il fallait gueuler plus fort mais refuser de laisser sa place dans la file , exiger de la préposée qu’elle appelle illico son supérieur (s’imposer quoi ) Visiblement c’est plus facile pour vous d’inonder les réseaux .
Pardon Lamanon, mais c’est une question de nature, et je vous avoue que j’aurai adopté le même comportement que Thierry-Jean.
Non vraiment, c’est difficile devant 50 personnes de taper le scandale : mais il est vrai que plus on est agneau, plus on se fait tondre.
Bon je vais relire ce brave La Fontaine.
Encore une fois je n’ai pas dit cela . Un ton ferme (sans crier) un ton qui ne laisse pas le choix a la préposée doit être largement suffisant (rien que le fait qu’elle n’est pas habituée a recevoir un tel ordre d’un passager ça fonctionne ( passagers qui sont a 90% au moins des moutons )
Au départ je suis de nature polie et courtoise !
L’employée d’Air France à l’enregistrement , souriante et aimable , plus proche de la retraite que du début de carrière, était aussi embêtée que moi ( et mon épouse ) de ce disfonctionnement. Et j’étais à 2 heures du départ du vol. J’aurai pu bloquer le guichet d’enregistrement…au risque de me faire déloger manu militari par la police ou un vigile . Ce n’était pas vraiment un bon plan .
C’est l’employé de l’enregistrement qui m’a suggéré d’acheter le billet " plein pot " , pour être sûr de partir, et d’envoyer ensuite une demande au service réclamation , avec tous les justificatifs de paiement. Pour elle ce ne devait être qu’une formalité . Je n’avais en fait qu’à avancer les frais du billet qui me serait ensuite remboursé. De ce fait, je n’avais aucune raison de l’em…der plus que ça .
Ce que je n’avais pas prévu, c’est que les employés du service Réclamation d’Air France , surement pas recruté au niveau Bac+5 ( sans vouloir être désobligeant ), ont une compétence qui se limite à faire des " copier coller " formatés pour répondre aux problèmes de bagages égarés . Un problème de billet électronique qui ne fonctionne pas …ils n’ont sans doute jamais vu ça . A défaut de savoir traiter le problème , ils l’ont ignoré. C’était plus facile ! Ce que l’on peut regretter c’est qu’aucun d’entre eux ai jugé utile de soumettre cette réclamation à son superviseur ( par définition plus compétent ) pour voir ce qu’il en pensait.
Concernant " le supérieur hiérarchique " de l’employé Air France que vous évoquez…Bordeaux n’est pas Roissy . Et mis à part deux employés Air France à l’enregistrement et une autre au guichet pour acheter les billets, …c’est tout ! ( l’Agence Air France qui était en ville a d’ailleurs fermé ses portes depuis quelques années ).
Mais je vous rassure, lorsque la courtoisie et la politesse ne suffisent pas ( phase 1 ), les moutons ou les agneaux, comme vous les appelez, peuvent se réveiller ( phase 2 ). Et il faut vivre avec son temps : d’abord les sites de voyagistes, puis les courriers des lecteurs dans les magazines spécialisés ( 60 millions de consommateurs , Capital, Mieux Vivre Votre Argent, Le Particulier, etc…) puis les réseaux sociaux, puis médiatiser l’affaire ( en principe une prochaine évocation dans l’émission de Julien Courbet sur RTL ), sans oublier les demandes juridiques ( auprès du médiateur, de la Direction de l’Aviation Civile, etc.).Dans ce domaine il faut savoir donner libre cours à son imagination ( j’espère que je ne devrai pas en arriver à planter une tente Quetchua devant le siège social d’Air France à Roissy - je suis retraité , j’ai tout mon temps -et entamer une grève de la faim !!! ).
Pour 2500 balles ( comme disent les jeunes ! ) Air France va dégrader , un peu plus encore , une réputation qui n’est déjà pas fameuse .
Vous l’aurez compris, je suis un "gentil " mais je n’aime pas qu’on me prenne pour un c…
Bonne journée à vous !
gentil sans aucun doute , mais changeant de version aussi ( un coup c’est vous qui prenez l’initiative d’en acheter un autre et de faire confiance pour le remboursement ) et pour finir c’est en fait la préposée qui vous a convaincu .
Depuis quand la certification Master est-elle un gage de compétence professionnelle ?
C’était peut-être le cas avant…mais c’est fini…
Par contre, un employé compétent qui maîtrise son sujet, a besoin d’une bonne formation dans le cadre de son entreprise, pour pouvoir répondre à toutes les réclamations, même les plus absurdes.
Je ne suis pas dans ce SAV mais, à distance, je pense que le mieux que vous pourriez obtenir (en priant très fort et en croisant les orteils) c’est le remboursement partiel ou total du billet initial mais en aucun cas celui payé au prix fort.
Je pense que la guêpe ne sera pas folle.
Oui j’ai pris l’initiative d’acheter un billet " dernière minute ", suite à la suggestion de l’employée de l’enregistrement qui m’a précisé que si je voulais partir aujourd’hui et avec ce vol il 'y avait pas d’autre solution. Comme le billet électronique ne fonctionnait pas elle a répondu à ma question (toute bête )…mais qu’est ce que je peux faire ? En fait je 'avais pas vraiment le choix …
Quand je parlais de Bac+5 pour les employés du service réclamation d’Air France c’était un peu une boutade !
Mais vous avez parfaitement raison , la qualification "Master " n’est plus, loin de là , synonyme de compétence !
Mais tout ceci ne répond pas à la question essentielle, pourquoi deux billets achetés en même temps , réservés, payés avec la même carte de crédit, ayant donc suivi le "même parcours " l’un a fonctionné ( le mien ) et pas celui de mon épouse . J’ai pourtant fourni au service Réclamation tous les justificatifs possibles et imaginables ( billets électroniques, factures Air France, relevés carte de crédit AMEX, mails de confirmation d’achat, numéros des billets ,Historique daté et détaillé, etc…) le travail était tout “mâché” …En un mot tout ce qui était nécessaire pour effectuer la traçabilité des billets et identifier le disfonctionnement ( mauvaise saisie informatique selon moi ). Et bien je n’ai reçu aucune réponse. J’aurai aimé que l’on me dise " pouvez vous préciser tel point " ou “nous envoyer tel document” ou tout simplement " votre demande est irrecevable pour telle raison ". Mais rien , nada, nothing, nichts !!
En fait, le billet électronique est le lien de confiance qui unit la compagnie au voyageur. Le remettre en cause est inenvisageable (selon la compagnie ). Et Air France a du mal a reconnaitre qu’il n’est pas, loin de là, aussi fiable que ce qu’on veut bien nous le laisser croire …
En tout cas tenez nous au courant du dénouement de cette affaire , ça pourra aider d’autres voyageurs .
Vous avez fait comme vous avez pu et ce n est pas parce qu’on hausse le ton ou qu’on est “ferme” que miraculeusement la situation va se décanter. Sinon ca se saurait je crois.
Ce n est pas non plus etre un mouton que de vouloir faire respecter son droit avec un minimum de savoir vivre. C est juste se dépatouiller comme on peut et dans le respect de ses valeurs avec une situation incongrue.
Il sera intéressant de voir comment cela se termine et ce qu il s est passé car je crois qu’on est nombreux a ne plus avoir de billet et a ne circuler qu avec son passeport et un numéro de dossier ou un QR code et donc a potentiellement pouvoir se trouver dans la meme panade que vous
On peut dire que c’est une bogue/bug informatique ou un imprévu dans le fonctionnement des réservations multiples avec Flying Blue !
Depuis que j’ai fait part de ma mésaventure j’ai reçu beaucoup de messages de clients Air France …qui avaient fait une réclamation , principalement pour des pertes de bagages ou des retards ( importants ) de vol, et ils n’ont jamais reçu de réponse. Ils ont fini par se lasser…Il semble que ce soit un peu la politique d’Air France pour ne pas payer d’indemnités…Seuls les plus tenaces ont des chances d’arriver au but ! Mais que de temps et d’énergie perdus ! Pour paraphraser la devise de feu Elisabeth II la devise d’Air France pourrait être " Never answer, never explain ".
Je ne lâcherai rien et je vous tiendrai au courant .
Pour conserver la rime chère à Lilibet, pourquoi pas :
Never consider, never answer ?
Plus sérieusement, cette histoire est hallucinante. Il ne faut pas lâcher.
Je mets toujours un point d’honneur à essayer de régler les conflits…avec courtoisie et diplomatie. En effet , crier ( pour ne pas dire autre chose ) ne fait - pas toujours - avancer les choses . Le plus frustrant dans toute cette affaire c’est le mépris avec lequel la clientèle est traitée : pas de réponse !
Mais je suis conscient que c’est un peu le combat de David contre Goliath…
Pour une valise égaré j’aurai surement laissé tomber l’affaire, mais pour le principe et …2500 euros je vais essayer de me " dépatouiller " comme je peux ! Et faire en sorte que mon expérience (malheureuse ) puisse servir à d’autres.
Pour conclure je dirai que je comprends maintenant pourquoi Air France ne figure pas dans la liste des 100 marques ou enseignes préférées des français ( alors qu’on y trouve deux compagnies low cost )…
Vous avez raison , conservons la rime !
C’est vraiment une histoire hallucinante . C’est d’ailleurs pour cette raison que je n’ai aucune réponse : que ce soit du service Réclamation ou du Directeur Général ( LR/AR) . Je me doute bien que ce n’est pas lui qui va me répondre, mais il a sans doute autour de lui, des collaborateurs ou un service contentieux à qui refiler " la Patate Chaude " !
Merci pour votre soutien.
Bonjour,
je vous conseille de faire appel à la Société “air indemnité” https://www.air-indemnite.com et de leur envoyer tous les justificatifs. Les procédures sont longues, vous ne devrez régler qu’un pourcentage du dommage si Air indemnité gagne. N’abandonnez jamais, nous avons eu un conflit avec VOLOTEA, l’issue a eu lieu 5 ans après, mais Air indemnité n’a jamais abandonné. Il font d’abord une tentative à l’amiable et après ils font intervenir leurs avocats. Air indemnité vous tient en plus régulièrement au courant du litige.
Je pense que ce monsieur va se passer de vos conseils sur une structure qui prend son pourcentage , alors qu’il aura c’est casi sur un remboursement total et peut être un cadeau commercial . Votre société ne fait pas le poids contre les lois qui elles sont accessibles gratuitement .
Pourquoi passer par un organisme payant alors qu’il existe une procédure que @Gilloraymondo explique clairement et qui est gratuite ?
Cette officine ne fera rien de plus que vous ne pourriez faire vous-même.
Certes, c’est chronophage et moralement épuisant mais il n’y a pas de raison de perdre encore plus dans la bataille de la récupération des sommes dues.
Je souhaite en effet éviter de passer par un organisme ou une structure payante. D’autant plus que le problème est simple : J’ai acheté deux billets Air France avec ma carte bancaire ( 1581.74 € les deux, j’ai les extraits de compte ). j’ai reçu mes deux billets électroniques. L’un a fonctionné , l’autre non . Et pour finalement partir j’ai du acheter un "billet plein pot dernière minute " 2441.58 € ( pour mon épouse ). Ce n’est pas une affaire qui justifie de faire appel à un ténor du barreau ! Il suffit juste qu’Air France y mette un peu de bonne volonté , mais à priori ce n’est pas dans leur intention ( bientôt 4 mois que j’attends une réponse !)
Je m’attends d’ailleurs à ce qu’ils me disent un jour : " votre billet électronique n’a pas fonctionné, après enquête c’était un bug électronique et nous nous en excusons et vous le remboursons " sous entendu nous vous remboursons le billet initial 790.90 € !!..et pour le billet "dernière minute " acheté à l’aéroport je peux m’asseoir dessus !!
Avec leurs beaux uniformes et les sourires des hôtesses, j’avais jusqu’à présent une image positive de cette compagnie . L’envers est beaucoup moins glamour ! Le sérieux de l’entreprise est à l’image de son cours de bourse : C’est la grande dégringolade !