Bonjour
Ayant réservé un voyage à forfait avec HELIADES pour le Cap Vert j’ai eu la surprise de decouvrir quelques semaines avant le depart que la compagnie serait Smartlynx, d’origine Lettonienne, dont les commentaires sur Internet etaient peu rassurant.
Le cauchemar s’est confirmé le matin du depart le 18/03/18 lorsqu’à 5h00 du matin en faisant la queue pour enregistrer nos bagages - puisque l’ecran des departs affichait “à l’heure” - on nous a informé qu’il n’y aurait tout simplement aucun depart ce jour pour cause de probleme technique ! Brillant de l’apprendre sur place en s’etant levé à 3h30 du matin…
Comme le demande le reglement Européen aerien la compagnie a pris en charge notre hébergement et nos repas jusqu’au prochain depart prevu le lendemain. Chez tous les voyageurs concernés la même angoisse: partirons-nous ou pas ?! Pendant toute cette journee aucune nouvelle d’HELIADES alors que je connais bien d’autres enseignes qui se seraiebt excusees pour la situation et aurait tenues ses clients informés. C’est donc de nouveau à 3h30 que nous nous levons pour arriver à 4h30 à l’aeroport. Ouf, les ecrans montrent “a l’heure”. Apres un peu d’attente on nous fait enregistrer nos bagages… en nous informant oralement toutefois que le depart se fera à 8h et non à 6h50 comme indiqué sur nos boarding pass.
Toutefois, ayant été échaudée par la veille, je me dirige vers le comptoir HELIADES et demande à ce qu’on me confirme que l’avion est bien sur le tarmac, ce à quoi on me repond “ah non l’avion est encore à Riga en Letonnie” !!! Bonjour la communication et transparence d’information d’HELIADES. Non seulement ils contractent avec des compagnies peu fiables mais en plus ils ne nous informent ni de nos droits et nous prennent en otage en nous faisant enregistrer nos bagages alors qu’ils sacent que l’avion n’est pas là… tandis que nous aurions pu si nous le souhaitions annuler au dela d’un retard de 5h.
Au final l’avion de Riga n’a jamais décollé et c’est un autre avion venu de Copenhague qui est nous a pris à CDG le 19/03/18 avec 29 heures de retard… Autant vous dire que nous avions tous la haine de perdre 2 jours de vacances sur 1 semaine quand il y a 6h de vol!
Dans la continuité du chao impossible d’avoir une info fiable sur quand et comment obtenir le certificat de retard de la compagnie SMARTLYNX pour se faire indemniser: un coup HELIADES nous dit qu’on l’aura en enregistrant nos bagages, puis en embarquant, puis dans l’avion (les hotesses pensaient qu’on nous l’avait deja remis), puis à l’aeroport d’arrivée… au final nous l’avons eu en cours de semaine par le representant sur place… a condition de le voir, et de le lui demander ! C’est vrai que c’etait trop compliqué pour HELIADES de l’envoyer par mail à tous les passagers concernés ! Je tiens à preciser sûaucun geste commercial d’aucune sorte n’a été proposé par HELIADES durant le sejour pour s’excuser ou faire un peu mieux passer la pillule (nous avions par exemple demander la prise en charge du wifi… 25 eur !!!). Un vrai service clients !!! Une honte.
Enfin l’aventure continue au retour !
Depart initial prevu à 13h50, puis 15h35 et enfin 16h…Quand arrive un avion d’une autre compagnie aerienne, BHairline.com, Bulgare cette fois-ci ! Alors certes la pratique d’affretement d’avions d’une autre compagnie par une compagnie aerienne est assez courante (SMARTLYNX n’aurait-elle pas assez d’avions pour assurer tous les vols qu’elle a vendu qu’elle doive appeler à l’aide à ses concurrente ? Ou y avait il encore un prolème technique ? …), mais encore une fois je souligne le manque d’info et de transparence de la part d’HELIADES notre interlocuteur qui nous a vendu le voyage. Si changement de compagnie pour operer le vol nous devons être informés. Au final nous atterissons à CDG à 00h35 au lieu de 21h45, soit 2h00 du matin chez soit, sympa quand on doit se reveiller à 6h30 pour aller travailler… Autant dire vacances gâchées et non reposantes grace à SMARTLYNX mais aussi à HELIADES qui est responsable d’avoir contracté avec cette compagnie et pour sa gestion tres superficielle de la situation. Certes HELIADES n’a peut etre ete informé que tardivement des problemes rencontres par SMARTLYNX ou de l’affrètement avec BHairlines, mais dans ce cas là qu’ils se posent des questions sur leur choix de partenaires !!! Tout ca pour grapiller 100 euros et ajouter 1 depart de plus dans la semaine… ca va leur faire plus de prejudice qu’autre chose, et ce serait mérité ! Car au retour une autre bataille commence, celle de l’indemnisation et ni SMARTLYNX ni HELIADES ne semble connaitre le droit Europen aerien (cynisme) ou encore une fois essaye d’entuber leurs clients bien comme il faut sur les montants d’indemnisation proposés !!!
Conclusion: mefiez-vous à la fois de SMARTLYNX mais aussi et SURTOUT des voyagistes travaillant avec elle, comme HELIADES.
Bonjour,
Je faisais parti de ce vol…et n’ai pas eu la chance d’obtenir ce justificatif de retard de vol… Pourriez vous m’en envoyer une copie ? Je suis en bataille avec les assurances actuellement et ils me réclament une tonne de document bien évidemment…
Bonjour
pas de probleme je vais vous l’envoyer en message privé. En revanche notez bien ceci: je travaille justement dans l’assurance voyage depuis une dizaine d’années et ce type d’incident n’est pas remboursé par les compagnies d’assurances:
- seuls les depenses effectuees a cause du retard sont remboursees a hauteur d’un certain montant (de 150 à 400 eur max selon les assurances) max et sur justificatifs
- ce n’est donc pas une indemnisation forfaitaire
- nous n’avons rien dépensé car la compagnie aerienne nous a payé l’hotel et les repas comme l’exige le reglement européen aerien
Ainsi peu de chances que vous obteniez une quelconque indemnisation de la part d’un assureur, il n’est pas là pour cà - sauf si vous avez une super assurance que je ne connais pas et se subsitue a la responsabilité de la Cie (mais ce serait du sucide!) ce qui est toujours possible
mais bon j’ai quand meme
une tres bonne connaissance du marché et des couvertures bancaires
C’est uniquement la Cie aerienne qui est responsable qui doit verser une indemnisation comme le stipule le droit aerien européen et dans notre cas à hauteur de 600 eur.
Donc oui les dossiers d’assurance sont fastidieux à constituer et gardez plutot votre energie à le monter contre Smartlynx et votre voyagiste pour obtenir reparation c’est mon conseil, car vous avez des droits.
Plus nous serons nombreux à le faire plus ils seront obligés de nous indemniser !
Bon courage
Bonjour Liloo
J’ai pris le vol pour Mindelo au départ de Roissy le 25/03 (soit une semaine) avec cette compagnie. Smartlynx avait également affreté un appareil de la compagnie BH airlines.
Résultat : 2 heures de retard au départ de Roissy. Un sandwich minable servi en guise de repas.
Le personnel ne parlait pas un mot de français.
Pour le retour ce fut un bordel sans nom : la compagnie a affrêté un avion de la compagnie Watania airlines et n’avait pas transmis le plan de vol à celle-ci.
Du coup, nous avons énormément attendu pour l’enregistrement .
En provenance de Mindelo, nous avons été débarqués à Sal et après une longue attente, nouvel embarquement. Des passagers se sont retrouvés sur des sièges attribués en double ! Bref,le temps que ces passagers se voient attribuer un siège, cela a eu pour effet un retard de plus de 2 heures.
Bref à fuir.
petit conseil…
1 ne pas prendre un intermédiaire pour ses vacances !!
2 pas prendre une companie bidon qui a 3 avions qui se battent en duel…
en cas de panne… c’est mort…
pas d’avion de remplacement… vous attendez la réparation…
si l’avion est en panne loin de riga…
çà peut prendre plusieurs jours…!!
privilégiez les grosses companies…
généralistes ou low cost qui ont une centaine d’avion…
il ya aussi des low cost qui sont des filiales de companie traditionnelle
il y aura donc des solutions de réacheminement assez rapide…
dernier point éviter ryan air…
grosse gréve prévue fin septembre!!
Bonsoir,
J’étais du voyage aussi, et je voulais savoir si vous avez réussi à avoir une indemnisation car moi je me bas toujours avec mon agence de voyage.
Merci pour votre réponse.
bonsoir, c une tres bonne compagnie , retard peux etre comme d’autres!
suggestion: prenez volotea vous ne serez pas deçue: 9 heures coinçee a nantes avec ma fille juste un demi sandwiche en dedomagement et la police obligee d’intervernir car les vols non prevus, retardes, resultats: volotea nul,
mais prenez air france, ou le train…
arrêtez de vous plaindre, volotea c l’horreur!!! soit disant les pilotes ne peuvent pas attérir sous un seuil limite de visibilité 'resultats: tous les vols attérissent sauf volotea… et ne decollent pas non plus.
émeute des passagers excedes et aucune réponse des personnels au sol, ts les autres vols atterissent…
Je suis pas tout a fait d accord avec toi sur l indemnisation de vos pb de vol:
La CEE a donc prevu un dedomagement dansles cas de retards…
Cette garantie s 'applique aux voyageurs ayant acheté un billet d 'avion!
Or vous memes n etespas concernes par cette mesure puisque votre achat et en realité un FORFAIT- et les conditions en terme de defaillance /reatrd/annulation sont indiquées au dos de votre bulletin d inscription.
Vous pouvez pretendre a un remboursement des prestations non utilisées, c est tout!
et c est bien sur votre T.O. qui en a la responsabilité , seul!!!
quant a la manière dont les TO travaillent avec l aerien, bien souvent il operent avec un centralisateur qui lui est chargé de trouver les solutions d e transport au meilleur prix-
je doute fort que >>Heliades ait affreté lui meme ce vol en totalité.
Les agents presents à l’aeroport sont souvent des agents exterieurs qui n ont rien à voir avec le T.O et sont simplement payés pour une tâche precise , point barre! n’en attende z pas autre chose que ce qu on leur demande de faire;
Bonjour
alors diplômee d’un mba en management international du tourisme il se trouve que je connais un peu le sujet et ai exploré toutes les pistes - donc merci pour cette intervention mais Heliades bien que fort de sa notoriété ne souhaite pas appliquer le code du tourisme qui stipule qu’il est responsable des prestations / prestataires qunil revend… et donc ne nous indemnisais pas pour le prejudice comme il l’aurait dû l’etre.
Et bien qu’ayant acheté un voyage a forfait nous étions tout a fait légitime d’obtenir l’indemnisation due par la réglementation europeenne 261/2004 directement par la Cie aerienne… puisque nous avons fini par l’obtenir après 8 mois de bataille et de patience.
Il est evident que jamais de mon plein gres je n´aurai voyagé sur une telle compagnie à la notation si mauvaise… heuresement lorsque j’organise mes propres voyages qu’ils soient a titre personnel ou professionnel je choisis toujours des compagnies de renom ayant au moins une representation en France c’est le minima pour eviter toutes ces demarches polluantes et chronophages en cas de pb… et je n´ai d’ailleurs jamais connu de pb aussi penible de toute ma vie de voyageuse avec des interlocuteurs qui ne vous repondent pas (pour en faire une dizaine par an !!!) Stefliloo
Bonjour,
Ce serait bien de ne pas induire les passagers en erreur !
Même en cas de voyage packagé, l’indemnisation forfaitaire découlant du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil et des jurisprudences qui y sont relatives, est EXCLUSIVEMENT à la charge de la compagnie aérienne et non du tour opérateur. C’est ce qu’a confirmé la Cour de Cassation dans un arrêt que tout le monde peut consulter là :
https://www.courdecassation.fr/jurisprudence_2/premiere_chambre_civile_568/273_8_22471.html
et, pour plus de renseignement, là :
http://retardimportantavion.unblog.fr/faq-questions-frequentes/
Ceci implique que si un voyageur a à formuler une réclamation pour indemnisation forfaitaire pour retard du vol de “3 heures ou plus” lors de l’arrivée à destination finale (ou annulation du vol ou refus d’embarquement), ET pour des dommages et intérêts pour un autre motif que le retard d’avion, dans le cadre d’un voyage packagé, en vertu du Code du Tourisme, il devra suivre deux procédures distinctes :
- l’une au titre de l’indemnisation forfaitaire pour retard de “3 heures ou plus” lors de l’arrivée à destination finale, ou pour annulation du vol, contre la compagnie aérienne (et PAS contre le tour opérateur)
- l’autre procédure, au titre des dommages et intérêts pour un autre motif que le retard d’avion, contre le tour opérateur.
Cordialement
objection
avec tout ce que toi , tu as induit… je suis tranquille pire tu meurs!!!
tu viens juste pour vider ta rancoeur…
je te signale, que un package avec un vol special n a rien a voir avec la reglementation concernant les retards des vols!!
comme tu ne connais pas les conditions gales. des packages bien sur tu pedales ds la semoule!.comme dhab!!
en tout cas merci de m 'avoir lu…et content de t’apprendre comment ca marche!!!
meme si j en ai surement pas envie!
Ici je m adresse à des routards pas à des colle -montés
Bonjour,
Extrait de l’arrêt de la cour de cassation du 8 mars 2012 : *« Qu’en statuant ainsi, alors que le règlement communautaire désigne le « transporteur aérien effectif » comme débiteur exclusif des obligations d’assistance et d’indemnisation qu’il édicte, de sorte qu’il ne peut être invoqué à l’encontre de l’agence de voyages, quand seules les dispositions du code du tourisme ont vocation à régir la responsabilité de celle-ci à l’égard de son client en raison de l’inexécution ou de la mauvaise exécution des obligations résultant du contrat qui les lie, la juridiction de proximité a violé les textes susvisés :**PAR CES MOTIFS :**REJETTE le pourvoi incident ;*CASSE ET ANNULE, mais seulement en ce qu’il a condamné la société Thomas Cook à régler aux époux X… la somme de 641,16 euros, le jugement rendu le 10 novembre 2010, entre les parties, par la juridiction de proximité de Marseille ; remet, en conséquence, sur ce point, la cause et les parties dans l’état où elles se trouvaient avant ledit jugement et, pour être fait droit, les renvoie devant la juridiction de proximité d’Aix-en-Provence » Vous pouvez lire l’intégralité de cet arrêt, là : :
https://www.courdecassation.fr/jurisprudence_2/premiere_chambre_civile_568/273_8_22471.html
Il fait, par ailleurs, l’objet de commentaires là :
Et pour rappel, un arrêt de la Cour de Cassation s’impose à tout juge exerçant en France, pour toute situation comparable, sous la seule condition de le lui citer, et ceci même si Pascalclic n’est pas d’accord !
Cordialement