Si j’avais pu mettre 0 je l’aurai fait.
Nous devions partir avec mon compagnon pour Londres en fin de semaine.
J’avais vu une offre sur Showroom privé.
Comprenant hôtel et vol ainsi que le parc Harry Potter. Parfait pour le cadeau des 30 ans de mon conjoint.
Je réserve donc comprenant l’hôtel, l’accès au parc ainsi que les vols. Suite à cette réservation, j’ai reçu un mail récapitulatif confirmant mon paiement, avec les horaires de vol, les contacts, ainsi que l’horaire d’accès au parc Harry Potter indiqué à 7h30.
Cet horaire correspondait parfaitement à mon choix de départ le matin, et nous permettait d’arriver au parc vers 9h–9h30 en prenant le bus.
En fonction de ces horaires, nous avons organisé le reste de notre journée, notamment en réservant une pièce de théâtre le soir dans la ville, car tout était compatible en termes de timing.
Cependant, il y a quelques jours, j’ai reçu un nouveau mail avec les places pour Harry Potter.
Le départ n’est plus prévu à 7h30, mais à 14h.
Ce changement n’était pas celui indiqué sur le document initial, et il a un impact important sur notre organisation.
Suite à cela, j’ai contacté le service client. Lors d’un premier appel, une conseillère m’a indiqué, après avoir pris connaissance de ma situation, qu’elle allait voir ce qu’il était possible de faire.
Après un premier appel qui m’avait semblé plutôt positif et prometteur, j’ai finalement été recontactée par une autre agente qui m’a informée que je devais payer un supplément de 36 € pour modifier l’horaire du parc.
Je lui ai immédiatement indiqué que je ne comprenais pas cette demande, étant donné que le document initial mentionnait clairement un horaire à 7h30. Elle m’a répondu qu’il s’agissait d’horaires “indicatifs”.
Je lui ai alors expliqué que, dans ce cas, cela devrait être explicitement précisé dès le départ, avec une mention claire indiquant que les horaires ne sont pas définitifs et qu’il ne faut pas organiser son séjour en conséquence. Or, rien de tel n’était indiqué, et j’ai donc logiquement planifié mon séjour sur la base de cet horaire matinal.
Je lui ai également précisé que je ne trouvais pas normal d’avoir réservé un départ le matin, d’avoir reçu une confirmation avec un horaire précis à 7h30, puis de me retrouver avec une réservation à 14h, sans solution adaptée. J’ai refusé de payer ce supplément, estimant que cette situation résultait d’une erreur ou d’un manque de clarté de leur part.
Je lui ai demandé qu’une solution soit trouvée rapidement, puis, étant au travail, je lui ai proposé de me rappeler ultérieurement.
N’ayant reçu aucun appel dans la journée, j’ai repris contact moi-même. Pendant les trois jours suivants, j’ai systématiquement obtenu les mêmes réponses : mon dossier allait être remonté, une solution allait être trouvée, et l’on me demandait simplement d’attendre.
Finalement, en rappelant ce matin, je suis retombée sur la première interlocutrice, qui m’indique désormais que le délai est dépassé.
J’ai donc le sentiment que la situation a été volontairement laissée en attente jusqu’à dépasser les délais de modification, ce qui me place aujourd’hui devant le fait accompli, sans solution.
En conséquence, nous devons revoir entièrement notre organisation et renoncer à la pièce de théâtre que nous avions réservée. Cette situation est extrêmement décevante, d’autant plus que ce séjour nous tenait particulièrement à cœur.
Je suis très insatisfaite de la gestion de ce dossier ainsi que du service client, que je trouve défaillant, et je suis désormais inquiète concernant le reste du séjour (hôtel, vols), compte tenu du manque de clarté et de suivi constaté jusqu’à présent.