Remboursement KLM

Forum Avion

Avion
,
1

Bonjour,
notre vol retour Amsterdam -Barcelone du vendredi 29 avril à 16h45 a été annulé la veille et avancé au jour même 11h15. Le matin même, par acquit de conscience, nous regardons nos mails et surprise, KLM nous a encore annulé le vol pour le remettre le lendemain, samedi 30, même heure. Après un long moment nous avons réussi à avoir quelqu’un au service client qui ne peut rien faire et nous dit que nous serons remboursés des frais supplémentaires engagés dans la limite du raisonnable.
L’ hôtel où nous étions n’ayant plus de chambres famille , nous avons dû trouver par nous mêmes et bonjour les prix sur Amsterdam en dernière minute. 350 € pour une nuit avec petit déjeuner plus repas du soir que nous avons dû avancer.
Bien sûr, dès notre retour, nous avons porté réclamation en envoyant tous nos justificatifs.
Et hier, mail de KLM qui nous refuse le remboursement des frais d’hôtel et de repas.
Voici leur réponse:

"Je regrette que vous n’ayez pas pu voyager comme prévu et que cet incident vous ait engendré des frais supplémentaires.

Je comprends votre déception et je tiens à vous présenter mes excuses au nom du groupe Air France KLM.

Je tiens à vous informer que toute dépense en amont ou en aval du voyage ne relève pas de notre responsabilité."

Je suis très surprise de cette réponse car ce n’est pas nous qui avons demandé à passer une nuit supplémentaire sur Amsterdam. Et encore je passe sur le retour catastrophique entre vol direct remplacé par un avec escale, retard du 1er avion du coup correspondance loupée et un bazar sans nom à l’aéroport de Schipol.

Du coup ma question est, sont-ils dans leur droit de me refuser ce remboursement ? C’est une sacrée somme non prévue au voyage que nous avons dû engager.

Merci beaucoup pour vos réponses.

2

Réponse : oui ! Ils ont le droit de ne pas prendre en chage vos frais de séjour supplémentaires.

3

Bonjour, merci pour votre réponse mais pourquoi alors ?

4

Parce que la compagnie n’a aucun lien d’engagement avec ce qui sort de son contrat établi avec vous lors de la vente du billet, à savoir vous acheminer d’un point A à un point B.
Ce que vous faites avant ou après n’est pas son problème.

Gilloraymondo vous expliquera si vous pouvez prétendre à une indemnisation quelconque du fait de ce report de date.

Pour l’avoir déjà vécu, un vol annulé alors que j’étais déjà enregistrée à l’aéroport a engagé la compagnie qui nous a nourris et logés sur place jusqu’à ce que nous puissions partir sur un autre vol.

5

Bonjour,
De vos explications, on peut présumer que vous êtes arrivé à destination finale avec un retard de “3 heures ou plus” = droit à indemnisation forfaitaire de 250 euros par passager payant. Allez voir là : Modèle de lettre et procédure pour retard important (3 heures ou plus) – Indemnisation des annulations de vols, refus d'embarquement (surbooking ou pas) et des retards importants en avion

Vol annulé en prévenant le passager moins de 14 jours avant = droit à indemnisation forfaitaire de 250 euros par passager payant en application des articles 5 et 7 du règlement 261/2004 du parlement européen et du conseil. Allez voir là : ttps://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/28/modele-lettre-et-procedure-pour-annulation-vol-par-compagnie-aerienne/
Bien entendu, vous ne pouvez pas cumuler l’indemnisation forfaitaire pour annulation avec celle pour retard.
Mais vous pouvez demander l’indemnisation forfaitaire pour annulation, et A TITRE SUBSIDIAIRE, au titre du retard de “3 heures ou plus”. Ceci viendra très solidement renforcer, juridiquement, votre dossier.

Le réacheminement proposé impliquait une nuit sur place dans l’attente du vol de réacheminement. Donc, application des articles 5 et 9 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil : Allez voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/remboursement-frais-en-attente-du-vol-retarde-ou-de-reacheminement/
Rapide survol de la règlementation applicable : Article 5, Annulations**1. En cas d’annulation d’un vol, les passagers concernés:**a) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l’article 8;b) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l’article 9, paragraphe 1, point a), et paragraphe 2, de même que, dans le cas d’un réacheminement lorsque l’heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé, l’assistance prévue à l’article 9, paragraphe 1, points b) et c), et__c) ont droit à une indemnisation du transporteur aérien effectif conformément là l’article 7, à moins qu’ils soient informés de l’annulation du vol:*i) au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue, ouii) de deux semaines à sept jours avant l’heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue, ouiii) moins de sept jours avant l’heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de deux heures après l’heure prévue d’arrivée.**2. Lorsque les passagers sont informés de l’annulation d’un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d’autres transports possibles.*3. Un transporteur aérien effectif n’est pas tenu de verser l’indemnisation prévue à l’article 7 s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.4. Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu’il a informé les passagers de l’annulation d’un vol ainsi que le délai dans lequel il l’a fait.". *Article 7 Droit à indemnisation1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:**a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;**b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;*c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).

Article 9**Droit à une prise en charge1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:a) des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente;b) un hébergement à l’hôtel aux cas où:- un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou- lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;__c) le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

Donc, vos frais de restauration et d’hôtel, dans l’attente du vol de réacheminement devaient être pris en charge directement par la compagnie aérienne. A défaut, la compagnie aérienne doit vous rembourser. Toutefois, j’ai une grosse crainte sur les montants engagés qui pourraient être qualifiés d’excessifs.

Enfin, s’agissant de KLM, j’attire vivement votre attention sur un point crutial : ne pas confondre KLM et Air France. Dans votre lettre de réclamation, seul le nom KLM doit figurer (pas celui d’Air France). Idem en ce qui concerne la suite.
Sur ce point précis, allez voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/faq-questions-frequentes/

Enfin, vu les aéroports de départ et d’arrivée, ainsi que le siège social de KLM, vous ne pourrez saisir que la justice néerlandaise ou la justice espagnole. Donc, dès le départ, attention aux langues. Vous avez à votre disposition la “procédure européenne de règlement des petits litiges”. Voir là : Procédure européenne de règlement des petits litiges. – Indemnisation des annulations de vols, refus d'embarquement (surbooking ou pas) et des retards importants en avion

Vu la façon dont ce dossier s’engage, il semble relever de la plus haute probabilité que vous devrez saisir la justice.

Cordialement

6

Merci pour vos réponses.
Va d’abord tenter le médiateur. Mais c’est ce qu’il me semblait. Et pour l’hôtel nous avons choisi un des moins chers . Amsterdam est une ville très chère surtout en dernière minute.
Je vais regarder tout ça. Merci encore.

7

Ah oui aussi, ils nous versent l’indemnisation de 250 € par passager. Eu dans le mail hier.

8

250 x par le nombre de passagers : vous amortissez largement vos 350 € engagés.
Affaire réglée, non ?

9

Bonjour,
L’indemnisation forfaitaire est destinée à compenser un préjudice subi et non à rembourser les frais exposés dans l’attente du vol de réacheminement, lesquels devaient être pris en charge DIRECTEMENT par la compagnie aérienne en vertu des articles 5 et 9 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil.
Puisque ceci n’a pas été le cas, ces frais doivent être remboursés, ce qui n’a aucun rapport avec l’indemnisation forfaitaire due.

Cordialement

10

Sauf à vouloir être procédurier par principe et avoir le temps et l’énergie pour le faire, il me semble que l’intéressé peut se satisfaire des indemnisations.
Un jour de plus en villégiature et un bénéfice à la clé n’est pas si dramatique non plus.

11

Oui c’est sûr que la somme perdue est plus que récupérée.
On verra la suite à donner. J’ai renvoyé un mail à KLM, on verra bien. Merci à vous.

12

Bonjour,
C’est parce que les compagnies aériennes sont parfaitement conscientes de votre façon de penser, et donc que, seul un infime pourcentage de passagers exigeront le respect de leurs droits, que, plus que souvent, elles résistent aux droits des passagers tout en sachant qu’elles sont parfaitement dans leurs torts… Et pour certaines d’entre elles, il s’agit d’une résistance autant habituelle que jusqu’au boutiste dans la plus pure mauvaise foi.Et pourtant, les compagnies aériennes ne ratent pas une occasion de faire payer plus aux passagers :

  • léger dépassement de poids de la valise en soute = supplément à payer;

  • valise cabine qui dépasse de quelques centimètres l’une des 3 dimensions maximum, les deux autres dimensions étant inférieures au maximum = mise en soute avec gros suplément à payer;

  • vol aller raté = annulation du billet retour et obligation de payer le prix fort pour rentrer;
    etc, etc.

  • et quitte à empoisonner gravement le passager, aucune somme à récupérer, même très modeste, n’est trop petite pour la négliger : vol Delta Air Lines avec escale à NewYork. Aéroport de New York fermé pour cause de tempête. E mail d’Air france (oui Air France et non Delta Air Lines) m’informant de l’annulation, la veille en fin d’après midi, me demandant d’appeler un n° de téléphone Air France. Plusieurs heures à appeler, et rappeler sans cesse, c’est toujours occuppé. Mais lorsqu’après plusieurs heures d’effort je parviens enfin à avoir quelqu’un qui décroche, réponse de mon interlocuteur : il s’agit d’un vol Delta Air Lines, donc vous devez appeler Delta Air Lines, au revoir. J’arrive, juste avant qu’il ne racroche, à lui demander le n°… . C’est un numéro surtaxé ! J’appelle ce numéro surtaxé. Et, lorsque ça décroche, on me dit « Air France pour Delta Air Lines, bonjour » !!! Tout ça pour me faire payer un appel surtaxé !!!Pour ma part, je considère que les compagnies aériennes ne devraient pas pouvoir se croire au-dessus des lois et règlements lorsqu’elles doivent indemniser, ou rembourser, les passagers, alors qu’elles imposent aux passagers de payer, même si c’est une somme ridicule, chaque fois qu’elles en ont la moindre occasion.Il y a plus de dix ans, la moutarde m’est montée au nez lorsque Iberia m’a refusé le remboursement d’une note de téléphone de 40 euros concernant deux appels téléphoniques passés à Iberia plus lorsque mon bagage de soute n’est pas arrivé en même termps que moi, au motif que ces deux appels téléphoniques ne la concernaient pas !!! J’ai, alors, commencé à me documenter, très sérieusement, sur les droits des passagers, ce qui a aboutit à la création de mes sites Internet, dont https://retardimportantavion.wordpress.comEt, désormais, chaque fois qu’une compagnie aérienne doit m’indemniser, ou me rembourser, je ne lâche pas prise jusqu’au règlement, tandis que je fais profiter les internautes, de façon complètement gratuite, des conseils nécessaires pour en faire de même.

13

Super Gilloraymondo pour la clarté et la précision de toutes les infos que vous partagez avec les sinistrés des compagnies aériennes.

Vous avez fondamentalement raison mais pour entreprendre tout ce que vous conseillez, il faut avoir du temps, de l’énergie et tout ce que requiert le cheminement parsemé d’embûches.
Quand on est perdant cela se légitime mais, même si cela va dans le sens de la compagnie, les sommes autrement récupérées dans ce cas peuvent laisser souffler les plaignants.

14

Bonjour, juste pour vous faire un petit retour.
3 semaines après un mail de notre part, nous avons reçu une réponse de KLM nous disant qu’ils s’excusaient et que nous allions être remboursés des frais engagés et paiement reçu environ 1 semaine après.
Il faut savoir dire aussi quand les choses vont bien.
Merci encore à vous pour vos réponses.

15

Bonjour Ninette66

Heureux pour vous.
Vous apportez une preuve de plus qu’il ne faut jamais rien lâcher et toujours exiger le respect de ses droits à 100%.

Les compagnies aériennes savent bien que la plupart des passagers abandonnent et en abusent.

Si tous les passagers exigeaient le respect à 100 % de tous leurs droits, elles changeraient d’attitude.

Cordialement

16

Bonjour,
Je m’inspire de cette discussion car je suis un peu dans la même situation.
Nous avions (famille de 4 personnes) un vol avec escale à Amsterdam. Nos vols ont été modifiés à plusieurs reprises, mais un peu plus de 2 semaines avant, j’ai reçu un mail (en anglais pour la première fois), m’informant que le vol allait prochainement être modifié, et que je devais consulter ma réservation dans mon espace client.
"Because of the operational issues we’re currently facing at Amsterdam Airport Schiphol, we have to reduce the number of passengers on your flight KL1984, Basel Mulhouse - Amsterdam, on 07/31/2022.
Unfortunately, this means we will have to rebook you to another flight. Soon you will find your updated flight details in My Trip. If available, you can also select an alternative flight via My Trip. "
Je consulte aussitôt mon espace client : aucun changement. Je consulte le site KLM : mon vol est maintenu. Donc pas de quoi s’inquiéter.

Sauf que moins de 2 semaines avant le départ, je reçois un mail (Chek List pour votre voyage), où je découvre que je pars 1 jour avant, nécessitant une nuit à Amsterdam. Je téléphone et le conseiller m’informe que c’est à moi de trouver l’hébergement, et que je serai remboursée ensuite.
En fait, le vol que j’avais réservé n’a jamais été annulé, mais comme la capacité du vol a été réduite, nous avons été reportés sur un autre vol (j’ai la preuve que le vol initial a été maintenu).

D’autre part, nous avions réservé un lounge pour notre escale le jour du départ, qui n’avait plus de raison d’exsiter puisque nous devions au final passer une nuit. J’ai téléphoné 2 fois pour demander à décaler ce lounge lors de notre retour. On m’a assuré que le nécessaire serait fait. Sur place, nous avons été balloté entre le lounge KLM de l’espace international, à celui de l’espace Schengen. L’accès nous a été refusé malgré la preuve que nous avions payé un accès (mais pour l"aller). Par lassitude, on a attendu dans l’aéroport.

Je vais suivre vos recommandations et envoyer par courrier recommandé. Le soucis est que je ne sais pas trop comment qualifié notre vol : annulé, reporté ??? Notre vol n’a pas été annulé par la compagnie, mais notre réservation a tout simplement été modifié par la compagnie afin de nous reporter sur un autre vol.

D’autre part, concernant le délai pour prévenir les passagers, j’ai un doute.
Le mail comprenant la date et l’heure du vol m’a été envoyé 13 jours et 6 h avant le vol reporté. Ce qui en fait, fait donc 14 jours et 4h avant la date du vol prévue. Il me semble qu’il faut prendre le délai de 14jours et 4h, ce qui fait que KLM serait donc dans les clous, et que je ne pourrai donc prétendre à une indemnisation. QU’en pensez-vous ?

En tout cas, merci d’avoir ouvert ce post, car il m’aide dans la rédaction de ma réclamation.

17

Bonjour,

Pour signaler que KLM m’a annulé un vol il y a quelques jours ( escale à Amsterdam ) , j’ai demandé le remboursement , ce qui a été fait dans les 48 heures .
C’est une compagnie assez " réglo " mais dorénavant je vais éviter les escales à Amsterdam car j’ai l’impression qu’il y a pas mal de retards et d’ annulations .

18

En effet c’est la date et l’heure du vol initial qui compte
Ils vous ont en effet prévenu plus de 14 jours avant, donc pas de droit à indemnisation.
Vous pouviez par contre ne pas accepter la modification et demander le remboursement

19

Merci pour cette précision. Cela va m’éviter de réclamer une indemnisation à laquelle je n’ai pas droit. Si tous mes frais liés à la nuit sur Amsterdam sont remboursés, ce n’est déjà pas si mal.
Et effectivement, j’avais la possibilité de demander le remboursement. Mais à 2 semaines du départs en vacances aux US, il était impossible de trouver un vol aux mêmes dates, et surtout au même tarif. J’ai donc préféré accepter la modification.