JetAirFly

[Anonyme]

Suite au vol JAF4840 du 17/01/2013 19:50 de Paris Orly Sud à
Casablanca, j’ai perdu mon bagage. L’histoire ne s’arrête pas à un simple
bagage perdu…

À l’aéroport d’arrivée, je n’ai pas pu faire une déclaration
de perte du bagage étant dans l’incapacité de fournir le numéro du bagage : En
effet, lors de l’embarquement à Orly Sud, je présente mon billet où l’étiquette
bagage est collée, mais on me signale que mon siège a été changé (sans
explication aucune d’ailleurs…). À ce moment l’agent prend l’ancien billet et
me fournit un nouveau avec le nouveau siège. L’étiquette bagage est restée donc
collée à l’ancien billet qui lui est resté au comptoir lors de
l’embarquement…

Je me retrouve donc à l’aéroport d’arrivée sans ma valise, et
sans mon numéro de valise. En joignant à mainte reprises le centre d’appel JetAirFly
en Belgique (avec tous les frais que ça engendre…), je n’ai pas eu de réponse
concrète à ma situation : 5 interlocuteurs différents, 5 réponses
différentes… et au bout d’heures d’appel, toujours rien à faire.

Suite à ça, on me signale qu’il faut envoyer un mail au
service qualité JetAirFly: j’envoie 2 mails à quality-control@jetair.be en expliquant
en détail ma situation… À ce jour (2 semaines après), pas de réponse…

Des jours après mon vol, et face à l’immobilité de JetAirFly
et face à leur Je-m’en-foutisme accablant, je me rends à l’aéroport, dans le
but d’expliquer ma situation à un responsable JetAirFly. Sur place, la personne
présente (dont la manière de parler, l’attention, le respect du client …ne
sont pas dignes d’une représentation d’une ‘grande’ compagnie aérienne dans un aéroport
international) m’écoute pendant 10min, au bout desquelles elle m’explique qu’elle
ne peut rien à mon problème, que les bagages sur les vols JetAirFly ne sont pas
gérés par JetAirFly! (le comble!), et que je suis prié de quitter les lieux…

Le comble même pour un client qui a payé (pas si peu chère que
ça) son billet, dont le bagage a été perdu
par JetAirFly, auquel on explique que JetAirFly n’y peux rien, que JetAirFly
ne gère pas les bagages envoyés sur ses propres vols, et qui est prié d’arrêter
tout contact ou toute tentative d’explication… : ‘Nous avons perdu votre
bagage, on n’y peux rien, désolé et merci de ne plus nous déranger !..’
(excusez le style, mais c’est le ressenti d’un client furieux, très furieux)

La suite se résume en plusieurs aller retours, négociations à
l’aéroport, tentative de joindre de joindre des responsables de la ‘compagnie’
(sans aucun succès).

Au service bagage perdus de l’aéroport, et en guise de
dernière chance, je tente d’expliquer ma situation et d’obtenir juste une petit
tour dans le local où sont rangés les bagages perdus, égarés, arrivés en retard.
Etc. On m’explique que ceci n’est pas faisable légalement, mais on me permet au
vu de ma situation d’aller y jeter un œil : à l’intérieur, à ma grande
surprise, ma valise est stockée tout au fond, on m’explique qu’elle vient
d’arriver sur un autre vol la veille. Je reprends ma valise, et ressort tout fier,
tout content.

L’histoire se termine bien mais personne ne saurait dire
comment est arrivée ma valise ? sur quelle compagnie ? où
était-elle ? Pourquoi personne ne sait où elle était ? Pourquoi JetAirFly
n’est pas capable de retrouver un bagage transitant sur son vol ? Pourquoi
JetAirFly n’est pas au courant que j’ai récupéré mon bagage, après maintes négociations,
maintes allez retours, dans une petite pièce au fin fond d’un aéroport, alors
que c’est sur un tapis roulant que je devais la retrouver… ? Je n’aurai jamais de réponses à mes
questions.

Je ne parlerai pas ici des 30min de retard à l’embarquement,
de l’heure de retard sur le vol (sans aucune explication), j’ai voulu juste
parlé de la perte de mon bagage, de l’incompétence de certains interlocuteurs
JetAirFly, du suivi inexistant, du je-m’en-foutisme de la compagnie face à un
problème, du respect inexistant envers un client.

Ceci est mon expérience avec JetAirFly, un cauchemar que j’ai
préfère partager sur Internet, après avoir tenté de l’expliqué à des
responsables de la ‘compagnie’ sans succès aucun…

[marc]

Les compagnies ne peuvent pas gérer techniquement leurs bagages malheureusement car ce temps est révolu. Les aéroports grandissant, de grandes sociétés (2 ou 3 généralement par aéroport) se partagent la gestion des bagages et facturent leurs services aux compagnies. Donc en cas de réclamation, celle-ci DOIT être faite à l’aéroport d’arrivée AVANT de quitter la zone de bagage et AVANT de sortir, auprès de la compagnie qui gère les bagages de la compagnie. Ensuite avec cette déclaration, il faut l’envoyer à la compagnie aérienne soi-même pour l’indemnisatin financière éventuelle. Donc gestion de bagage et compagnie aérienne, c’est différent.

La compagnie se limitera juste à instruire adminstrativement le dossier indemnisation / remboursement si le bagage n’est pas retrouvé ou est abîmé. Les sociétés de bagages gèrent elles les bagages et leurs “pertes” ainsi que les constatations techniques des dégâts.

Pour ce qui est du ticket bagage donné à l’aller, il est ESSENTIEL à l’arrivée pour introduire un plainte … et parfois aussi dans de rares aéroports simplement pour sortir le bagage de l’aéroport car on contrôle le numéro du ticket avec celui du bagage: cela permet d’éviter le risque d’un vol “facile”. Malheureusement trop peu d’aéroports le font et j’ai vu ma valise partir avec quelqu’un d’autre à Eindhoven, je l’ai rattrappé et j’ai pu récupérer MA valise … avec une sangle arc en ciel, une confusion n’était pas possible !

Il est du ressort du passager de vérifier que le ticket bagage lui est bien donné (comme un ticket vestiaire à l’opéra, en discothèque ou autre part d’ailleurs). Les compagnies collent souvent celui-ci sur le billet d’avion ou sur la partie de la carte d’embarqueemnt que le passager conserve. Il est en effet regrettable, mais pas opposable juridiquement, que le personnel qui a échangé la carte n’ait pas récupérer ce ticket pour le coller sur la nouvelle carte, je l’admets comme vous.

Il faut aussi vérifier ce ticket quand on vous le donne à l’enregistrement: est-ce la bonne destination ? Est-ce le bon numéro de vol ? J’ai aussi vécu une erreur à CDG Paris où le personnel a réussi à enregistrer ma valise sur le vol retour … et la valise attendant indéfiniment que le numéro du vol retour décolle … Erreur humaine que j’aurai pu voir si j’avais vérifé … et c’était le personnel français ADP qui était responsable pour une grande compagnie asiatique !!!

Où est le personnel fiable à qui on peut faire confiance ?

A tous les lecteurs: soyez donc tous prudents et vérifier tout

[Anonyme]

Bonjour Marc,

Je vous accorde qu’aucune compagnie n’a un personnel fiable. Et je vous accorde que le voyageur doit tout contrôler lui même.
Mais… si pas de contrôle de la part du voyageur (et ma foie ça doit être bien fréquent, avec l’organisation de JetAirFly à l’aéroport, le changement de billet à la dernière seconde, le personnel pressé d’expédier les voyageurs, etc, tout contrôler n’est certainement pas le premier reflex d’un voyageur), et si un problème s’en suit (de bagage ou autre), aucune compagnie ne trairait ses clients comme JetAir le fait.

Dire si c’est le client ou la compagnie le responsable, ça c’est du ressort des autorités compétentes (une plainte a été reposée pour ça), mais loin de responsabilités ‘juridiques’, toute compagnie doit (ou du moins ‘a intérêt’) à montrer un minimum de respect envers ces clients, si ce n’est que d’avoir un minimum d’explications, d’avoir un interlocuteur qui prenne 2s seconde pour comprendre ce qui c’est passé, qui vous parle décemment, une compagnie qui réponde aux mails envoyés, qui fait suite à une lettre recommandée avec accusé de réception, ne pas attendre chaque fois 30min pour avoir un interlocuteur au téléphone sur sur leur centre de’appel (en Belgique et surtaxé…), et ne pas tomber sur des personnes qui ne sont apparemment formés que pour vendre, et sont incompétents quand il s’agit de traiter un problème d’un client.

Tout ce qui s’est passé avec JetAifFly, m’as tous simplement fait penser que la compagnie me prend pour un ‘pigeon’. Et partager mon expérience sur Internet est dans le but de mettre en garde contre les pratiques de cette compagnie, et éviter à d’autres personnes de tomber sur ce que je suis tombé…
(En parcourant sur Internet d’ailleurs, on se rend compte facilement que je suis pas le seul à avoir des problèmes avec JetAirFly. Loin de là…)

A tous les lecteurs: Si vous partez avec JetAirFly, vérifiez tout et méticuleusement, au risque de tomber sur bien de mauvaises surprises par la suite… Et ça, ça peut gâcher des vacances…

Cordialement

[marc]

Tout à fait d’accord avec vous sur l’incompétence des sociétés (toutes les sociétés de manière générale) à suivre un dossier “plainte/réclamation” en après vente. Une réponse écrite au moins à votre recommandé aurait été la moindre des choses, même si elle n’allait pas dans votre sens.

C’est bien regrettable mais apparement le monde d’aujourd’hui est comme cela.

Il faut assumer tout soi-même ou assigner au tribunal pour se faire entendre.

On peut compter sur les doigts d’une seule main le nombre de socitétés travaillant encore à l’ancienne avec respect du client.

Tours opératuers et compagnies aériennes sont toutes dans le même sac.

C’est bien triste.

Seules lueurs d’espoir vécues:

• Ryanair en aérien où j’ai déjà dû introduire une plainte suite à un dégâts bagage en respectant les CG (à Dublin, dans les 8 jours et en anglais) où la réponse retour fût directement un chèque à mon nom … j’avais déjà eu des soucis bagages avec des compagnies classiques, voyageant beaucoup, mais jamais réglés aussi facilement et rapidement.
• Neckermann ensuite où les représentants sur place disposent d’un budget pour indemniser immédiatement le client quand nécessaire et clôturer la plainte: très efficace ! Et même lors d’un séjour à Venise, un simple courrier informant que ma chambre était un peu différente du descriptif de la brochure où je ne demandais aucune indemnisation, eh bien j’ai reçu rapidement un petit remboursement en cash (pas en bon d’achat donc) pour me remercier d’avoir signaler cela.

Allez hop, voyons les choses positives maintenant

Bon courage dans vos démarches.

[michellela]

réservé un billet toulouse marrakech AR 23/03.
paiement accepté et retiré.
pas de docs de voyage. je vérifie sur mon jetairfly…“résa annulée”!
j’appelle.pour 15 euros une gentille dame me dit qu’elle me rappelle.bien sûr: rien. 1 journée foutue.je rappelle.pour encore 15e de 0899…un gars bafouille des infos “abracadabrantesques”!
j’insiste.il ré édite un n° de résa.
au moment d’imprimer le billet (pour embarquer directement)…mon jetairfly ne trouve pas l’avion!
bon, lundi 23 je vais à l’aeroport.3h de route.parking payé d’avance pour 1 semaine.
sans justificatif d’embarquement direct,je passe par l’enregistrement jetairfly.
le gars veut voir ma résa hôtel sinon pas de vol.responsabilité bla bla.
je vais souvent au maroc et suis sûre de rentrer dans le pays.
j’explique que si j’avais pu imprimer ma "carte d’embarquement, je serais déjà dans l’avion.
j’ai une résa d’hôtel sur l’ordi mais…faut l’imprimer!
je cours dans l’aeroport à la recherche d’une imprimante et reviens bredouille.
il m’avait mal informée…
j’obtiens de pouvoir juste montrer la résa sur l’ordi. il est ok.
joie! un internet à 1m…
“bonne idée, mais là je viens de fermer”!!!
surbooking?sûrement?
excès de pouvoir? assurement.
1ère expérience avec jetairfly et retour maison…
j’ai dû voler près de 200 fois.celle là on ne me l’avait pas encore faite!