HOTEL.COM surbooking hotel New York : pas de proposition de relogement, pas de remboursement

Forum New York

États-Unis New York
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Bonjour,

A mon tour de donner un avis sur HOTEL.COM, plus un retour d’expérience qu’un avis

Arrivée le 19 aout à New-York après un retard de vol, nous allons à l’hôtel réservé via hotel.com.

L’hôtel refuse de nous donner la chambre car nous étions en retard.
NOUS AVIONS INFORME l’hôtel du retard.

Aucune aide de HOTEL.COM qui appel l’hôtel et ne trouve pas de solution, pas de remboursement, pas de proposition de relogement.

Sumpi K a ditSumpi K
Je m’excuse, mais nous ne sommes pas en mesure de fournir la chambre ou d’effectuer un remboursement, vous devrez créer une nouvelle réservation de votre côté.

Puis fin du support, ne répond plus au téléphone, ne répond plus sur le chat, nous laisse des heures en attente.
J’ai les copies d’écrans des attentes …

Solution, payer de notre poche un autre hôtel à New York !!!

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Bonjour @cloux

Votre histoire est étrange.
A quelle heure vous êtes-vous présenté à votre hôtel ?

Il m’est arrivé d’arriver un jour plus tard que celui programmé dans ma réservation (vol annulé reprogrammé le lendemain).
J’avais prévenu mon hôtel, réservé via une plateforme et payé par l’intermédiaire de cette dernière, de mon arrivée différée.
Aucun souci.
J’ai bien sûr dû payer la nuit non effectuée mais le reste de mon séjour s’est déroulé sans souci.

Il doit manquer un élément d’explication à votre mésaventure.

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Manque aussi des détails : importance du retard ? Paiement d’avance ? Durée du séjour réservé ?

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Bonjour,
Normalement cela se passe comme vous l’avez explicité.
Retard de 6 heures, on prévient l’hotel avant le départ. On arrive, surbooking, plus de chambre.
Hotel.com contact l’hotel, puis pas de solution. Intervention de la police, etc …
Aucune assistance de Hotel.com.

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Est-ce l’hôtel qui a revendu votre nuitée ?
Si tel est le cas, votre plateforme de réservation n’y est pour rien.
Par contre, le suivi pose effectivement problème.

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Oui c’est l’hôtel qui a revendu la nuitée.
Mais moi j’ai effectué ma réservation auprès de hotel.com , j’attends donc un service de cette entreprise. Minimum le remboursement, j’ai effectué mon règlement à hotel.com …

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C’est donc l’hôtel qui est en tort, pas la plateforme qui vous a vendu la nuitée quand la chambre était bien disponible.
Hotel.com ne semble pas engagé dans cette revente.
Il me semble que si vous avez la preuve que votre chambre a été revendue par l’hôtel, vous devriez vous retourner contre lui.
N’ayant aucune expertise dans ce genre de réclamation, je ne saurais vous aider mais, à distance, cela me semble être un peu une cause perdue avec un parcours du combattant.

Combien de nuitées aviez-vous réservées à cette adresse ?
Avez-vous pu être logés dans cet hôtel pour la suite de votre séjour ?

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8 jours, on du payer UN AUTRE HOTEL, l’hôtel voulais que l’on règle UNE SECONDE FOIS ce que nous avions déjà payé, puis nous a mis dehors après intervention de la Police de NY.

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Il est difficile d’avoir un avis éclairé sur cet imbroglio.
Je ne comprends pas pourquoi l’hôtel n’a pas garanti les 7 nuitées restantes si le paiement intégral, via la plateforme de réservation, avait été fait.

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J’avais déjà posé la question hier, vu l’imprécision du message.
Mais toi, tu as eu une réponse, bravo :nerd_face:

Déjà, d’entrée, ça coince.
Hotel.com, ça n’existe pas, que ce soit en majuscules ou en minuscules, c’est hotels.com. En plus, cela dépend aussi de la politique de l’hôtel, dont on ignore jusqu’au nom.

Il y a donc eu no show. Dans le cas d’une réservation non remboursable, les hôtels appliquent des frais équivalents à l’integralité du séjour, et cela n’a rien à voir avec un quelconque surbooking.

En cas d’annulation gratuite, il peut arriver que seule la première nuit soit facturée, et la différence, remboursée. Mais là, bon, on ignore tout du type de réservation.

De toutes faćons, ces conditions sont clairement écrites dans le mail de confirmation d’hotels.com.

Après, il y a le fait d’avoir prévenu. Là encore, ce n’est pas parce que c’est en majuscules que c’est vrai, mais supposons qu’il y a bien eu une alerte. Qui a été prévenu ? L’hôtel ? La plateforme ? De quelle manière ? Mail, sms, appel téléphonique, signaux de fumée ? Mystère…

Pour tout contact avec l’hôtel, en cas d’incident ou autre, il est impèratif de passer par la plateforme. Cela a-t-il été le cas ? Boule de gomme…

Cela dit, en prévenant, généralement, avec un peu de bonne volonté de la part de l’hôtel, le reste du séjour peut avoir lieu sereinement, comme dans l’exemple de @sourisgrise, mais ce n’est absolument pas garanti.

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Même si cela ne sert à rien pour aider cloux dans ses démarches, je peux préciser que, bloquée à CDG pour 24 h mais logée dans un hôtel par la compagnie aérienne qui était à l’origine de mon arrivée décalée, j’avais demandé à la réception de l’hôtel de CDG d’appeler en mon nom en expliquant la situation.
La réceptionniste chargée de l’appel m’a confirmé que ma réservation était maintenue.
Preuve en a été faite une fois sur place.

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Bien sûr, et tant mieux.
C’est comme prendre son billet sur Gotogate ou Voyage privé, ça ne veut pas dire que l’on va rester à la maison.

Mais en cas de problème, il vaut mieux avoir une trace de la demande, à défaut d’une confirmation écrite.

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Les circonstances ne le permettaient pas.
Je n’étais pas la seule à demander ce service.
C’est un vol plein qui a dû être logé.

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Et bien oui, l’hôtel était informé du retard, il a même répondu que c’était ok.
Et l’échange a eu lieu via HOTELS (avec un S).COM qui a aussi le message.

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