Bonjour à tous,
je viens partager mon aventure booking.
Départ en guadeloupe, et trois derniers jours d’hôtel réservés via booking. Mon compagnon se charge de la résa et on opte pour trois jours détente à Saint François dans un établissement avec piscine, au bord de la plage, avec une chambre vue sur jardin.
A notre arrivée, on constate immédiatement que non seulement le logement n’est pas situé en bord de mer mais en pleine campagne, et qu’en plus il ne correspond pas dutout aux clichés transmis par le site lors de notre réservation. Le “logeur” nous répond que nous devons faire erreur, nous remet les clés et quitte les lieux. Nous prenons le temps de resortir notre résa ; effectivement rien ne correspond (une seule photographie de piscine exacte sur les 45 fournies par booking).
Nous essayons de contacter le gérant, en vain. Nous contactons booking vers 17h30 (heure locale). Le conseiller nous demande des photo des lieux et s’engage à nous rappeler. Nous leur faisons parvenir une copie d’écran de notre résa et des photo des lieux, pour comparaison. Le temps passe, pas de nouvelle de booking. Le gérant nous rejoint au logement en début de soirée. Après vérification, il constate en effet l’erreur et nous informe que les photo du logement transmises par booking correspondent à un appartement qu’il gère également mais qui n’était déjà plus disponible lors de notre réservation.
Ensemble, nous recontactons booking. L’accueil ne se fait plus qu’en langue anglaise jusqu’à 07h00 le lendemain (heure métropole) mais devant notre insistance, on nous informe qu’un conseiller en langue française va nous recontacter immédiatement ; en vain.
Entre les promesses de rappel en français non suivies et les communications coupées ou restées sans réponses, nous ne comptons plus le nombre d’appels passés à booking dans la soirée ! Lassés, nous décidons d’essayer de communiquer en langue anglaise. La conseillère nous propose une annulation sans frais et de nous faire parvenir sur notre boîte mail un lien vers une nouvel hébergement. On pense être arrivés au bout de l’aventure…sauf que le lien n’est qu’un lien booking, avec les dates de recherche d’hébergement pré-enregistrées. La conseillère nous explique que nous devons nous reloger seuls. Sauf qu’en dernière minutes, les chambres sont très rares et les prix à Saint François ont triplé ! Nous n’arrivons pas à obtenir quoique ce soit de booking. Fatigués, nous abandonnons. Il est au moins 23h00, notre résa est annulée et rien pour la remplacer, nous sommes à la rue. Heureusement, le gérant, très gêné, nous propose de rester sur les lieux jusqu’au lendemain matin, à l’ouverture de l’accueil téléphonique booking en français.
Après quelques heures de sommeil, nous repartons à la guerre, en compagnie du gérant de l’hébergement. Nous avons dû repasser encore de nombreux appels, booking s’engageant chaque fois à nous rappeler, mais sans donner de suite. Au final, booking nous confirme qu’il ne tient qu’à nous de nous reloger, booking n’étant pas responsable des photo communiquées par les établissements. L’un des conseillers nous dit clairement qu’il est impossible que l’erreur provienne de booking. Un autre nous explique que si nous n’avons pas été recontactés la veille, c’est du fait de la fermeture des bureaux français à 23h00 (heure française). Un autre encore nous répond que si nous devons allonger le budget de 120 euros par nuit, c’est peu d’argent, et j’en passe. Booking, dans sa grande bonté, nous propose un dédommagement de 25 euros (ce qui ne doit même pas couvrir leur commission). A force d’appels successifs, nous recevons deux liens vers des logements airbnb, mais toujours au dessus du budget initial et à plusieurs kilomètres de là (puisque personne n’a demandé si nous avions un moyen de locomotion).
A midi (donc plus de 18 heures après le premier appel), nous abandonnons. Vers 14h00, nous réussissons à trouver un autre logement, entre Le Gosier et Sainte Anne (alors que nous avions prévu de loger à Saint François), et toujours au dessus du budget.
Tout ce temps passé à attendre que Booking nous rappelle, à devoir les rappeler, à devoir réexpliquer à chaque fois, à chaque nouveau conseiller, les raisons de notre appel, à renvoyer des photos…puis à chercher un nouvel hôtel et à nous y rendre…Booking nous a gâché (et le mot est faible) une journée entière de notre semaine de vacances.
Un minimum de leur part aurait été non seulement de nous trouver un nouveau logement qui corresponde à nos critères mais également de prendre en charge le surcoût. Et je ne parle même pas de dédommagement.
Pour conclure : Booking n’est reponsable de rien et ils veulent bien vous aider…seulement si ça ne leur coute rien !
Ils vous laissent sans logement à 23h00, sans même savoir si vous êtes véhiculés, ça ne leur pose aucun problème.
Bref, professionnalisme zéro pour booking !