Refus d'indemnisation par Air Austral d’un autre billet acheté à cause d’un vol annulé en dernière minute

[corinnemouhat]

Le 20 avril 2023 après-midi j’arrive à l’aéroport de Nosy-Be pour rentrer à Paris CDG, escale prévue à Mayotte sauf qu’il n’y a pas de vol pour cette destination ce jour-là: grand moment de « solitude »!! Il faut savoir qu’à Nosy-Be les connexions internet sont très aléatoires, voire inexistantes, en fonction de l’endroit où l’on se trouve. Je réussis à me connecter le 20 Avril au soir et trouve un unique mail d’Air Austral datant du 19 avril la veille de mon départ. On me demandait de m’enregistrer sur un autre vol, transitant par la Réunion, le même jour mais qui décollait 4H avant l’horaire prévu initialement. Indépendamment de ma volonté, je n’ai pas eu connaissance de cette modification, ni de l’horaire avancé à la dernière minute…
J’ai dû acheter à mes frais un nouveau billet d’avion Nosy-Be - Paris CDG. Air Austral refuse ma demande d’indemnisation malgré mes réclamations justifiées. Est-on contraint de devoir se trouver dans un endroit où l’on peut se connecter H24 lorsque l’on part en vacances ou a-t-on le droit de s’évader où bon nous semble? Doit-on ne rien prévoir la veille du départ et être accroché à son portable au cas où la compagnie avance notre horaire de départ??? J’attends donc une proposition de cette compagnie…et vos idées pour faire aboutir ma demande Merciii à vous

[bouenie]

Si je comprends bien vous avez racheté un autre billet.
Votre premier vol a été décalé moins de 24h avant votre départ ?
Aviez vous acheté tout votre billet avec Air Austral ou deux billets distincts ?
Si vous aviez un seul billet avec la compagnie Air Austral il me semble que vous auriez du attendre d’arriver à Mayotte et vous rendre au comptoir de Air Austral pour qu’ils vous remettent sur un autre vol pour Paris ? Avant d’acheter un nouveau billet ? Puisque votre trajet etait Nosy Be Paris ils ne pouvaient pas vous mettre sur un vol anterieur sauf si vous aviez acheté deux billets avec deux compagnies distinctes (je suppose
Que pour aller à Nosy Be vous avez pris Ewa Air).
Peut être que le monsieur Gilles Raymond pourra mieux vous répondre que moi.
Si ils annulent votre vol moins de 24h avant ils doivent vous indemniser.
Bon courage.

[bouenie]

Il fut un temps où il n’y avait pas internet et où il fallait confirmer son vol par téléphone quelques jours avant son vol.
Je parle de cela il y a 15 ans. Je me rappelle d’un voyage en Inde. A l’epoque pas de smart phone. Je n’avais pas de téléphone portable. Je me souviens avoir appelé la compagnie aérienne depuis l’hotel quelques jours avant mon retour en France pour confirmer mon vol et avoir appris à cette occasion que mon vol avait été annulé et que j’avais été replacée sur un autre vol.
Je pense qu’il appartient au voyageur de s’assurer du maintien de son vol pour éviter les mauvaises surprises.

[gilloraymondo]

Bonjour,
Merci de préciser

• si vous avez acheté un vol à escale Nosy Be - Mayotte - Paris au moyen d’une réservation UNIQUE auprès d’Air Austral.
• ou si vous avez acheté deux billets distincts auprès de deux compagnies différentes.
• qu’elles étaient les compagnies qui devaient opérer les deux segments de vol.
• les n° de vol prévus et ceux sur lesquels on vous proposait un réacheminement 4 heures plus tôt.
• vous a t on écrit que votre vol était annulé ou qu’il était avancé ?
  Avec ces informations, je pourrai vous répondre.
  Cordialement

[corinnemouhat]

Bonjour Gilloraymondo,

Merci pour votre réponse et votre aide

J’ai acheté mon billet d’avion A/R Paris CDG - Nosy Be avec escale à Mayotte (Dzaoudzi) sur les trajets A et R en une unique réservation auprès d’Air Austral (par le biais d’une agence de voyage).

Le vol Mayotte - Paris CDG était opéré par Air Austral:
Celui qui était prévu: UU977, remplacé par?? (Je n’ai plus accès à ma réservation…)
Le vol Nosy Be - Mayotte par EWA Air:
Celui qui était prévu: UU7407 départ 16H15 remplacé par UU204 sur la Réunion départ 11H05

Je n’ai reçu aucun mail d’Air Austral (ni d’Ewa) pour m’informer d’une annulation ou d’un vol avancé. Uniquement le mail qui propose de s’enregistrer en ligne et qui m’a été envoyé le 19/04 à 14H, voici un copié-collé de ce qui était écrit:

AIR AUSTRAL airaustral@cycle.air-austral.net 19 avr. 2023 14:00
Nous aurons le plaisir de vous accueillir le 20/04/2023 à bord de notre vol UU204 à destination de La Réunion.
Dès 24 heures avant le départ de votre vol, vous pouvez vous enregistrer en ligne, choisir votre siège et imprimer votre carte d’embarquement.
Vol UU204 Nosy - La Réunion*
Départ le 20/04/2023 à 11:05*

Bien cordialement

[gilloraymondo]

Bonjour,
Êtes vous certaine de vos n° de vol ?
Sur le site fligthaware ;
UU7407 : le dernier vol sous ce n° a eu lieu en 2021
UU977 : à la date du 20 avril 2023, il s’agissait d’un vol Nairobi (Kenya) - CDG

A quelle agence avez-vous acheté votre billet ? A l’avenir, notez bien qu’ il faut toujours n’acheter ses billets d’avion secs que DIRECTEMENT auprès de la compagnie aérienne, ou après d’une agence physique près de chez soi, en évitant, comme la peste, ces agences de vente de billets d’avion sec en ligne.

Ce qui m’embête beaucoup est :

@corinnemouhat

Je n’ai plus accès à ma réservation…

car sinon, je vous aurais demandé de me fournir copie de votre réservation.
Il faut TOUJOURS imprimer sa réservation de façon à toujours pouvoir prouver qu’on dispose d’une réservation confirmée.

Si vous aviez bien en mains la preuve d’une réservation confirmée, il ne fait aucun doute que vous auriez droit à une indemnisation forfaitaire de 600 euros. En effet, ainsi qu’en a décidé la Cour de Justice de l’Union Européenne, pour être dispensée de devoir vous indemniser la compagnie aérienne doit PROUVER que VOUS avez été informée de l’annulation plus de 14 jours avant. Qu’elle ait informé l’agence dans les délais est inopérant si VOUS n’avez pas été informée dans les délais.

Et ceci d’autant plus que la même Cour a disposé que le passager peut réclamer l’indemnisation auprès du transporteur aérien effectif opérant le second segment de vol.

Vous avez toutes les informations nécessaires là : https://retardimportantavion.wordpress.com

Mais si vous n’avez pas de preuve de réservation confirmée, et, qui plus est, avec des n° de vols qui me semblent fantaisistes, ce n’est franchement pas gagné.

Mais, peut être, avez-vous d’autres éléments à nous communiquer ?

Cordialement

[corinnemouhat]

Bonjour,

En ce qui concerne les numéros de vol cités, ils sont bel et bien indiqués comme tel sur mon billet électronique, je le possède en version papier et en version HTML (version envoyée par mon agence de voyage Salaun Belfort, lieu où je réside)
Il y a des informations personnelles donc j’hésite à vous le mettre en PJ…
Comme ces 2 vols n’ont apparemment pas eu lieu (je le suppose puisque celui de Nosy Be-Mayotte n’était pas là en tout cas), ceci explique peut-être le fait qu’ils “n’existent” pas sur flightaware?

Ce que je n’ai pas par contre, c’est un document avec les horaires modifiés par Air Austral puisque je n’ai rien reçu de leur part hormis cela : Vol UU204 Nosy - La Réunion* Départ le 20/04/2023 à 11:05*

J’ai bien lu que je pourrais être éligible à l’indemnisation forfaitaire de 600 euros mais je me demande comment l’obtenir de moi même puisque les 2 compagnies font actuellement la sourde oreille…
Les sites comme airhelp qui proposent leur aide gardent au moins 30% de la somme récupérée (ce que je comprends). Cela veut dire que je pourrais récupérer au mieux 420 euros alors que mes frais s’élèvent à 950 euros (achat d’un nouveau billet retour 2J plus tard, hébergement sur place durant ces 2J et transferts aéroport, billet de train CDG à mon domicile perdu etc)

PS: Etes-vous un professionnel d’un organisme d’indemnisation Gilloraymondo?

Cordialement

[gilloraymondo]

Bonjour,
La réponse à votre question se trouve à la fin de chacune des pages de mon site Internet https://retardimportantavion.wordpress.com

En ce qui concerne les officines du genre “je vous prends 30%” (+TVA), je ne les recommande pas !

Puisque vous avez une réservation confirmée, afin de mieux comprendre votre affaire, qui ne me paraît pas claire du tout, veuillez me transmettre une copie, en supprimant, si vous voulez, les informations personnelles. Idem pour le message reçu.

Sur fligthaware figurent TOUS les vols, même annulés.

Cordialement

[corinnemouhat]

[gilloraymondo]

Bonjour,
Voilà donc un cas qui n’est pas banal du tout !
Pour le traiter, il faut se fonder sur plusieurs jurisprudences adéquates de la Cour de Justice de l’Union Européenne.
Sur mon site Internet https://retardimportantavion.wordpress.com
je n’ai encore aucune page relative à l’achat d’un billet d’avion sec auprès d’une agence, avec vol annulé (ou inexistant) alors que le passager n’a pas été informé de l’annulation.

Je vais donc combler cette lacune et créer une nouvelle page traitant ce type de cas.

Mais, il faut me laisser quelques jours, car le cas est complexe.

Je reviendrai là pour vous dire quand ce sera fait.

Cordialement

[corinnemouhat]

Merci beaucoup pour votre aide qui me sera précieuse Gilloraymondo! Je vous avoue que je ne sais plus vers qui me tourner ni quoi faire…
De plus, je sature des choses glanées sur le net car je suis noyée par le flot d’informations et le jargon spécifique employé. Bref je suis perdue

Voici un résumé de mes derniers échanges avec Air Austral et Salaun Holidays Belfort, je ne suis pas loin de devenir folle!

Le service réclamation d’Air Austral m’a répondu ceci il y a peu:
"Nous sommes navrés que vous n’ayez pas été informé de l’avancée de votre horaire de départ et nous comprenons que cela ait pu causer des désagréments supplémentaires.
Nous vous invitons à déposer une demande de remboursement de votre billet inutilisé sur notre site internet. La demande de remboursement d’un billet non utilisé est à faire auprès de l’émetteur de votre billet :
- Si vous l’avez acheté auprès d’une agence de voyage, vous pouvez la contacter directement."

Je me suis donc rapprochée de mon agence de voyage pour effectuer ma demande de remboursement conjointement et voici leur réponse:
"Je vous invite à renvoyer un message à Air Austral afin d’obtenir une réponse claire et plus explicite. Ceci aidera afin que votre demande puisse être traitée correctement.
Pour le moment, la compagnie vous explique juste le process défini en interne sans pour autant s’avancer en vous donnant un accord de remboursement.
Revenez vers moi dès que vous avez une nouvelle réponse."

Avec mon nom et mon prénom, vous pouvez me trouver sur FB et Messenger si cela vous parait plus pratique pour communiquer en temps réel et envoyer certains documents.

Je vous souhaite un bon we studieux

[gilloraymondo]

Bonjour,
Afin d’être plus précis, pourriez vous me préciser si vos échanges avec Air Austral et l’agence de voyage, ont eu lieu par la poste ou autre moyen, et les dates d’envoi et de réponse ?
Je note un élément particulièrement important : Air Austral reconnait ne pas vous avoir informé de (je cite) “l’avancement de votre horaire”.
Sur toutes les pages de mon site Internet https://retardimportantavion.wordpress.com vous trouverez le moyen de me contacter et de m’envoyer les différents documents relatifs à votre problème.

Il est tout à fait évident que vous n’avez le choix qu’entre deux options :

• laisser tomber
  ou
• saisir la justice avec de bonnes chances d’avoir gain de cause, mais sous la condition sine qua non de vous fonder sur les jurisprudences adéquates.
  Je reviendrai ici vous donner le lien adéquat lorsque tout sera prêt.

Cordialement

[gilloraymondo]

Bonjour,

Afin d’aider toute personne qui aurait des difficultés similaires, j’ai créé une nouvelle page sur mon site Internet traitant de ce type de cas.

Avec, Comme d’habitude, modèles ;

• de lettre recommandée à envoyer;
• de discours à tenir devant le Juge;
• de conclusions à déposer au tribunal.

https://retardimportantavion.wordpress.com/2023/05/21/passager-non-informe-annulation-vol-indemnisation-remboursements-nouveau-billet-et-frais/

Cordialement

[bouenie]

Bonjour.
Pour info j’avais saisi la Médiation Tourisme Voyage en 2020 pour un vol annulé de Air Austral (donc pendant la pandémie) pour demander l’indemnisation de 250 euros. Je n’avais aucune nouvelle depuis donc je pensais que c’était passé aux oubliettes et là je viens de recevoir un mail de Air Austral qui me dit que suite à ma saisie de la Médiation Tourisme Voyage de 2020 je vais recevoir mon indemnisation de 250 euros pour un vol annulé pendant la pandémie (raison invoquée initialement par Air Austral pour refuser l’indemnisation).
Donc message pour dire qu’il ne faut pas perdre espoir avec Air Austral. Saisir la Médiation Tourisme Voyage ça marche !!! Réponse reçue 3 ans après !!!
Je ne sais pas quels sont les délais avec la justice mais vous avez donc une petite idée des délais avec Air Austral et la Médiation Tourisme Voyage.
Comme quoi !!! Il faut toujours savoir attendre !!!
Bon courage et bon voyage.

[bouenie]

Suite et fin je viens de recevoir sur mon compte les 250 euros d’indemnisation de la part de AA. Trois ans après.
La raison invoquée pour « covid 19 » pour refus d’indemnisation est fausse. Il ne faut pas s’arrêter à un refus avec cette excuse bidon.
Bon courage.