Bonjour à tous,
Je souhaiterai partager avec vous ma récente mésaventure avec un bagaje perdu avec la compagnie IBERIA à l’aéroport de Madrid, que j’ai pu retrouver au terme de nombreuses péripéties. Cette (LONGUE) histoire sur le process de recherche de bagage permettra, je l’espère, d’aider les voyageurs qui comme moi n’auront pas mis d’étiquette perso à leur valise.
18/01 : Vol de Tenerife Sud vers Marseille avec 6h d’escale à Madrid. En arrivant le soir à Marseille, ma valise en soute n’est pas là. Direction le service Lost and Found pour la déclaration PIR. Ma valise est un sac de sport roulette grand à motifs (majorité noirs, avec un peu de blanc et de bleu). Le personnel qui rentre la description de mon bagage sur l’ordinateur ne sélectionne alors qu’une couleur dans ses choix de description, le noir (erreur fatale). Je devrai l’avoir dans les 72h.
Le soir même je reçois un SMS de Worldtracer me disant que le bagage a été retrouvé et est programmé dans le vol du soir pour m’être envoyé par la poste. Coool !
19/01 : Je reçois 2 nouveaux SMS me disant la même chose pour 2 vols différents (bizarre).
19/01 - 22/01 : Après plusieurs jours d’attente toujours aucune nouvelle.
22/01 - 26/01 : Réclamation sur le site IBERIA, courrier recommandé, appels tous les jours à Aviapartner, Iberia France, rien ne fait avancer la situation. On me dit d’attendre.
27/01 : Aviapartner me dit que l’étiquette de mon bagage a peut être été arrachée. Je transmets alors la description très détaillée et le contenu exact (équipement de plongée, photo …) de ma valise.
28/01 - 7/02 : IBERIA France m’affirme qu’un bagage correspondant au mien a été identifié le 27/01. On me maintient que c’est ma valise à 100% (Voir photo). IBERIA contacte tous les jours l’aéroport de Madrid pour qu’ils m’envoient ma valise. Mais rien n’avance. De mon côté j’arrive à trouver un numéro de l’aéroport de Madrid et d’Iberia à Madrid (je parle espagnol) qui sont d’ailleurs gratuits. Ces personnes me disent qu’ils ne sont pas certain que le bagage soit le mien car les contenus ne correspondent pas.
8/02 : 21 jours se sont écoulés. Ne voulant pas me contenter des maigres indemnisations, je décide d’aller moi même à Madrid chercher le bagage.
11/02 : A Marseille, le personnel d’aviapartner m’imprime l’historique des échanges sur le serveur entre IBERIA et MADRID quant à mon dossier (voir photo). Il me confirme que ma valise est là bas et me donne le n° d’identification du bagage.
Une fois à Madrid, au service bagage perdu, je demande à voir ce fameux bagage. La personne (la seule compétente, Carmen muchas gracias) me sort la description de ce bagage. Petit sac totalement noir, dont le contenu ne correspond absolument pas au mien (voir photo). Ce n’est donc pas ma valise. Raison pour laquelle Madrid ne l’envoyait pas depuis 2 semaines …
Elle se propose alors de rechercher la mienne en utilisant ma description : Elle selectionne alors parmi les choix posibles sur l’ordinateur “3 couleurs / à motifs”, “sac de sport type trolley”, “Grand”. Elle trouve un bagage potentiel, et me sort le contenu (voir photo). C’est bien la mienne !! La valise est entreposée dans un local hors de l’aéroport où ils reçoivent 40 bagages perdus par jour… Je la récupèrerai le lendemain intacte avec toutes mes affaires.
Cette personne m’explique alors que les bagages perdus, lorsqu’ils sont trouvés, sont mis dans un local hors de l’aéroport. Ce n’est seulement que 5 jours après que le service ouvre le bagage et décrit le contenu sur leur serveur. En attendant le service s’était fié à la couleur qu’avait mis le personnel à mon arrivée à marseille (noire au lieu de multicouleurs…) et par la suite personne n’avait pris la peine (à IBERIA France et Aviapartner) de vérifier si le contenu des bagages retrouvés correspondait avec le contenu que j’avais donné.
En résumé, pour ceux à qui ce genre de mésaventure arrivera, pour éviter d’avoir la même histoire que moi :
Prener bien le temps de vérifier la déclaration PIR qu’on vous fait à l’arrivée. Bonnes couleurs, bon type de sac, taille …
Demander avec insistance aux interlocuteurs téléphoniques de regarder toute l’historique de votre dossier sur le serveur et de vous transmettre la description des bagages qui pourraient correspondre au votre.
Dorénavant ça sera étiquette personnelle à l’extérieur et à l’intérieur de la valise !!!
