@Agnès CG, pour info :
Les conditions d’indemnisation
En cas d’annulation du voyage de la part du vendeur moins de 21 jours avant le départ, celui-ci est contraint par l’article 102 du décret du 15 juin 1994 de rembourser son client et de lui verser des indemnités équivalentes à celles que le vacancier aurait versées s’il avait renoncé à partir (en général 50 % du prix du voyage jusqu’à 8 jours avant, 75 % de 7 à 3 jours avant, 100 % moins de 3 jours avant).
Les clients dont le voyage (en début de parcours) est annulé par le vendeur sont donc en droit de recevoir, en plus du remboursement de leur voyage une indemnité égale au montant remboursé. En revanche, ceux qui sont bloqués sur place ne peuvent pas prétendre à une indemnité. La loi oblige seulement le vendeur à assurer le transport de retour du client, en lui fournissant, si nécessaire, un billet sur une autre compagnie.
Pour obtenir leur remboursement et leur indemnisation, les clients doivent envoyer une lettre (avec accusé de réception) au vendeur en joignant leur contrat de voyage et la preuve d’annulation de leur départ. Ne pas oublier de faire des photocopies pour conserver une trace. Si aucune solution à l’amiable n’est trouvée, il faut assigner en justice l’agence de voyage et le tour-opérateur car les deux sont juridiquement responsables.
La procédure est souvent longue, de trois mois à un an. Pensez à constituer un dossier solide avec des preuves à présenter, des photos par exemple. Il est préférable de se grouper avec d’autres voyageurs ayant subi le même préjudice pour une réclamation ou une action en justice commune.
En cas de difficultés, vous pouvez vous adresser au SNAV, syndicat professionnel qui dispose d’une commission de conciliation à laquelle participent des associations nationales de consommateurs.
http://www.easyvoyage.com/pratique/droits-du-voyageur-17