Nous sommes une famille de 4 personnes actuellement bloquée à Phnom Penh (Cambodge) depuis une semaine avec nos deux fils de 16 et 19 ans.
Notre vol retour vers l’Europe devait faire escale à Doha, mais il a été annulé en raison du conflit au Moyen-Orient. Bien entendu, nous comprenons parfaitement qu’un événement géopolitique puisse perturber le trafic aérien. Ce que nous comprenons beaucoup moins, en revanche, c’est le silence et l’absence totale d’assistance de notre tour-opérateur TUI.
Depuis l’annulation de notre vol, nous n’avons pratiquement aucune information. Le premier message de TUI est arrivé après 5 jours de silence, sans solution concrète de retour. Depuis, rien de clair. Aucune proposition de réacheminement. Aucune visibilité. Aucune prise en charge.
Résultat : nous sommes livrés à nous-mêmes à Phnom Penh, obligés de prolonger notre séjour entièrement à nos frais, sans savoir quand nous pourrons rentrer.
Cette situation a des conséquences très concrètes pour nous :
• notre fils aîné (19 ans) doit passer un examen très important jeudi prochain, désormais sérieusement compromis ;
• nos obligations professionnelles sont en suspens ;
• mon épouse, qui exerce en libéral, perd des revenus chaque jour.
Nous avons le sentiment que TUI joue la montre, en laissant ses clients gérer seuls les conséquences financières et logistiques de cette situation.
Qu’on ne nous propose pas immédiatement un vol, nous pouvons l’entendre. Mais ne donner presque aucune information pendant des jours et laisser ses clients assumer seuls les frais d’hébergement est inacceptable pour un groupe de cette taille.
Nous savons que, dans le contexte international actuel, certaines personnes vivent des situations infiniment plus graves. Mais cela ne devrait pas empêcher un acteur majeur du tourisme de respecter et accompagner ses clients quand ils se retrouvent bloqués à l’autre bout du monde.
Nous partageons ce témoignage pour savoir si d’autres voyageurs TUI sont dans la même situation, et pour que cette manière de gérer les clients ne passe pas inaperçue.
Si certains ont trouvé des solutions pour rentrer ou ont des informations, nous sommes évidemment preneurs.
Merci à tous.
Bonjour,
si vous ne l’avez pas fait, essayez de contacter l’Ambassade de France au Cambodge, Phnom Penh, afin d’exposer votre problème.
Et même si l’on ne vous proposera pas une solution immédiate, (ce ne sera peut-être pas de leur ressort), une écoute bienveillante à vos propos pourra vous donner du baume au coeur.
Si je peux me permettre de vous donner un conseil, car j’ai vécu ce genre de situation, le plus important est de garder l’esprit de cohésion au sein de la famille.
Courage Monsieur !
Trouvé les conseils aux voyageurs sur le site de l’ambassade.
Crise au Moyen-Orient : Français de passage au Cambodge
Compte tenu de la fermeture de l’espace aérien au Moyen-Orient, il est recommandé aux ressortissants français de passage au Cambodge dont les vols ont été annulés de :
1. Contacter directement leur compagnie aérienne :
• Emirates : +971 600555555 ou +855 23996083 - emirates.com/fr/french/help/travel-updates/#6483
• Etihad Airways : (WhatsApp) +971 566889003 - etihad.com/fr-fr/manage/flight-status#travelupdates
• Qatar Airways : +974 41445555 - https://www.qatarairways.com/en/travel-alerts.html
2. Se rapprocher de leur assurance privée pour connaitre les conditions éventuelles de prise en charge.
3. S’inscrire sur le Fil d’Ariane pour revoir les alertes du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères : fildariane.diplomatie.gouv.fr/
4. Se signaler au consulat s’ils sont en difficulté du fait de l’expiration prochaine de leur visa de tourisme au Cambodge : consulat.phnom-penh-amba@diplomatie.gouv.fr
D’expérience, les ambassades de France sont de peu d’assistance dans ce genre de cas car elle n’en non pas les moyens.
Il en souvent de même pour les agences de voyage qui se retranchent derrière les circonstances exceptionnelles (guerre etc). Ne pouvant offrir de solutions, elles se protègent derrière leurs CGV.
Ce sont, malheureusement, les aléas des vacances au long cours, statistiquement peu fréquents mais qui existent. Avec la guerre en Ukraine et celle du Golfe, les routes aériennes de l’Europe vers l’Asie se raréfient.
Tout est complet pendant plusieurs jours, surtout pour 4 personnes.
https://www.google.com/travel/flights/booking?tfs=CBwQAhqMARIKMjAyNi0wMy0xMCIfCgNLVEkSCjIwMjYtMDMtMTAaA1NaWCoCWkgyAzE1NiIgCgNTWlgSCjIwMjYtMDMtMTEaA1BFSyoCQ0EyBDEzNzYiHwoDUEVLEgoyMDI2LTAzLTEyGgNDREcqAkNBMgM5MzNqDAgDEggvbS8wZGx3anIMCAISCC9tLzA1cXRqQAFIAXABggELCP___________wGYAQI&tfu=CnxDalJJTW1obldGbEdUbHBpTTBWQlN5MUJWbWRDUnkwdExTMHRMUzB0TFdWbWJtRXlNa0ZCUVVGQlIyMTBVMGR6VFhWcWNIbEJFaEphU0RFMU5ueERRVEV6TnpaOFEwRTVNek1hQ3dqWXBnOFFBaG9EUlZWU09CeHd0T01SEgIIACIA
@kalibea
Mon lien ne vous apportera pas de solution de vol mais vous permettra de prendre connaissance de manière éclairée de vos droits.
Ils semblent réduits à peu mais voyez s’il existe une situation qui vous correspond.
TUI se vante de faire le nécessaire.
Si vous n’obtenez pas satisfaction, pourquoi ne pas monter dans l’échelle des gradés pour faire part de votre situation en prenant contact avec la direction ?
Bonjour,
Merci pour votre message.
Nous sommes sincèrement navrés que votre séjour été impacté par le conflit en cours au Moyen-Orient.
Nos équipes sont mobilisées depuis le 1er jour pour répertorier l’ensemble de nos voyageurs bloqués dans les différentes destinations et les contacter pour les informer de notre mobilisation dans la recherche de solutions de rapatriement.
Auriez-vous la possibilité de nous contacter par message privé sur l’une de nos pages de réseaux sociaux (page TUI France ou Nouvelles Frontières) via Messenger ou Instagram afin d’établir un contact plus fluide avec vous et pouvoir suivre l’évolution de la situation.
Nous vous remercions de nous confirmer dans votre message la référence de votre dossier TUI France / Nouvelles Frontières et si vous êtes bien la famille GAB—ARD & TOS—INT ?
Si c’est bien cela, pourrez-vous également nous confirmer que vous avez conservé votre option de vol retour.
Merci pour votre patience et votre compréhension,
Bien cordialement,
Camille
TUI France
Bonjour Kalibea,
Vous ne nous donnez pas assez de détails.
En particulier, la compagnie aérienne (ou si vol à correspondance l’une des compagnies) a t elle son siège social dans l’Union Européenne ?
Je commence par le cas ou la réponse serait oui.
Dans cette hypothèse, oubliez TUI, votre unique interlocuteur est la compagnie aérienne (ou l’une des compagnies opérant, au moins, l’un des segments de vol si vol à correspondance),
,
Conservez toutes vos factures de restauration et d’hergement car la compagnie aérienne devra vous rembourser, nonobstant toute "circonstance extraordinaire (même la guerre). A noter qu’il n’y a pas de limite de temps. https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/remboursement-frais-en-attente-du-vol-retarde-ou-de-reacheminement/
Recherchez vous-même un vol sur google fligths, puis n’achetez QUE directement à la compagnie aérienne. A priori, vous devrez effectuer un parcours ne passant pas par le golfe persique.
Puis, vous achetez ces billets si la compagnie aérienne ne vous a pas proposé un meilleur réacheminement (c’est à dire vous permettant d’arriver, au moins, un jour plus tôt).
La compagnie aérienne étant tenue de vous proposer un réacheminement “dans les meilleurs délais”, et puisqu’elle a falli à cette obligation, elle devra vous rembourser le nouveau billet. Attention : si vous demandez le remboursement du billet annulé, vous perdez tout droit à réacheminement et donc, au droit du remboursement d’un nouveau billet !
En outre, pour le même motif, si le vol a été annulé moins de 14 jours avant, même si “circonstances extraordinaires”, elle devra vous indemniser (600 euros par passager payant) pour ne pas vous avoir pris “toutes les mesures raisonnables” parmi lesquelles figure l’obligation de vous réacheminer “dans les meilleurs délais”.
Exemple de procédure, mais à la différence que le passager n’a réclamé que l’indemnisation puisqu’il a été réacheminé. Mais presque toute l’argumentation nécessaire s’y trouve https://retardimportantavion.wordpress.com/2024/01/12/reacheminement-catastrophique-droit-indemnisation-meme-circonstances-extraordinaires-2/
Attention : tout ce qui précède concerne un vol annulé, au départ d’un pays tiers, vers l’UE, qui devait être opéré, ou, si vol à correspondance, si, au moins, un segment de vol devait être opéré par une compagnie ayant son siège social dans l’Union Européenne.
L’UNIQUE interlocuteur est la compagnie aérienne et NON le tour opérateur, quoique vous réponde la compagnie aérienne qui, à priori, tentera de se défausser.
Si vous n’êtes pas dans le cas précédent, et puisque vous avez acheté un package (vol + prestations au sol), et si vous résidez en France et que le tour opérateur y a une adresse officielle, vous devrez fonder votre action, cette fois-ci contre le tour opérateur, sur le Code du Tourisme, lequel défini que le tour opérateur est “responsable de plein droit”. Responsable de plein droit signifie qu’il ne peut pas dégager sa responsabilité au motif de la force majeure.
Mais cette procédure contre le Tour opérateur, fondée sur le code du tourisme, est moins efficace qu’une procédure contre la compagnie aérienne fondée sur le règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, car, dans le 1er cas, les textes de droit sont beaucoup moins “carrés” que dans le second.
Dans le 1er cas, ce seront surtout beaucoup de discutailleries, alors que contre la compagnie aérienne ce sera l’application, pure et simple, du droit.
Cordialement
Kalibea, je compatis, mais je ne vous serai d’aucune aide. Des connaissances ont quelques soucis au Japon, car ils voyageaient avec des compagnies du golfe. Alors que des amis utilisant Air China sont revenus sans problème, via la Chine.
Les conseils de gilloraymondo , un pilier du forum, sont toujours avisés et pertinents.
(Les propos de crzk ty, eux, sont navrants)
Hello, on est sur un tour opérateur TUI, qui vole avec Qatar si je comprends bien….
La question est plutôt qui va rembourser les frais d’hébergement et autres….
La de toute façon la personne s’est inscrite juste pour se plaindre de TUI, qui a réagi, au moins ils communiquent
Sinon de PP le plus évident c’était d’essayer de prendre un vol Vietnam Airlines de HCM pour CDG. Ils volent via la Russie donc normalement pas de problème. Mais sûrement hors de prix les compagnies hors golfe doivent se gaver un peu pour revenir d’Asie vers l’Europe……
Bonjour,
Ce qui suit, concernant les passagers dont le vol retour, au départ d’un pays tiers, vers l’Union Européenne, a été annulé pour cause de guerre.
Ca dépend du cas :
1er cas : le vol annulé annulé devait être opéré par une compagnie n’ayant pas son siège social dans l’Union Européenne;
2ème cas : le vol annulé devait être opéré par une compagnie ayant son siège social dans l’Union Européenne
3ème cas, le vol annulé était un vol à correspondance (UNE réservation unique et non des billets séparés) dont, au moins un segment de vol devait être opéré par une compagnie ayant son siège social dans l’Union Euroépenne.
Le 1er cas est le plus défavorable car le règlement 261/2004 du Parlement européen et du Conseil est inapplicable. Par contre, si le voyage a été acheté auprès d’un voyagiste, dans le cadre d’un package (vol + prestation au sol), le voyagiste devra rembourser les frais de restauration et d’hébergement sur une durée limitée à 3 jours. L’action sera fondée sur le code du tourisme.
Les 2ème et 3ème cas, en droit, sont identiques ( en ce qui concerne le 3ème cas, en raison de 2 jurisprudences, un arrêt et une ordonnance, de la C.J.U.E.) Même si le voyage a été acheté dans le cadre d’un package, l’unique interlocuteur devient la compagnie aérienne dont le siège social est situé en U.E.
L’action, contre la compagnie aérienne, sera fondée sur le règlement 261/2004 du parlement européen et du conseil. En effet, dans ce cadre, le remboursement des frais n’est pas limité à 3 jours.
Plus de précisions là : retardimportantavion.wordpress.com
Cordialement
Bonjour,
J’ai oublié de rappeler une précision importante :
Si le passager réclame le remboursement du vol annulé, il perd immédiatement;
- le droit à un réacheminement;
- le droit au remboursement du vol de réacheminement qu’il a racheté;
- le droit au remboursement des frais (restauration et hébergement) dans l’attente du vol de réacheminement
Cordialement
Une précision :
Rappel : les vols qui relèvent du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil sont :
- les vols au départ de l’UE, compagnie européenne ou pas;
- les vols au départ d’un pays tiers vers l’U.E. si opéré par une compagnie dont le siège social est en Union européenne (ou si vol à correspondance, si l’un des segments de vol est opéré par une compagnie qui y a son siège.)
Si le vol relève du règlement précité, en cas de vol annulé, même en cas de circonstances extraordinaires, la compagnie doit prendre en charge, ou rembourser, les frais d’hébergement et de restauration dans l’attente du vol de réacheminement, sans limite de temps, en application de l’arrêt C-12/11 du 31 janvier 2013 rendu par la Cour de justice de l’Union Européenne.
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:62011CJ0012
Il s’agit d’un arrêt rendu dans le cadre du volcan Eyjafjallajökull qui avait fermé tout l’espace aérien européen.
Cordialement
Bonjour
Il paraît évident que la majorité des personnes bloquées en Asie ont des vols avec les compagnies du golfe ( Qatar , Emirate , Saudia …) donc Cas numéro 1 .
Pour les autres voyageant avec les compagnies Européennes ou Asiatiques ils ont pu rentrer sans grand soucis .