Crosière Costa organisation et responsabilité

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Bonjour,
au bout de notre Xiémé croisières avec Costa, celle ci a été la croisière de trop.
Je ne parlerai pas des prestations qui se réduisent au fils des ans, des excursions réservées qui disparaissent une fois à bord, mais de notre aventure malheureuse qui a pointé du doigt l’organisation et la “pseudo responsabilité” de cette compagnie

Il est dit en agence de voyage que prendre les vols associés avec la croisière garantie le transport car Costa en a la responsabilité. C’est totalement faux et j’en ai fait l’expérience à mes dépends.

Suite à un vol annulé nous avons du regagner notre domicile par nos propres moyens et à nos frais.
Pas le moindre contact téléphonique de la part de Costa pour nous informer de l’annulation du vol ou pour nous donner des informations sur les solutions, ni pour savoir si l’on est rentré et comment et à quel cout.
La seule action de leur part a été de ne PAS nous envoyer le questionnaire de satisfaction !!!

La réponse de Costa est criante de vérité :
« Pour rappel, l’article 5.5 de nos conditions générales de vente nous exonère de toute responsabilité.
Nous vous assurons que ces désagréments ne sont aucunement assimilables à une défaillance de notre part et sont le reflet d’aléas sur lesquels Costa Croisières n’a aucune maîtrise.

Costa Croisières est tributaire des compagnies aériennes pour acheminer ses passagers. C’est la raison pour laquelle, sa brochure annuelle précise qu’« avec l’émission par le transporteur aérien du billet d’avion ou d’un autre titre aérien au nom du passager et l’acceptation de ce document de la part du passager, un contrat de transport aérien est stipulé entre le passager et le transporteur aérien qui a émis le document ». « Costa Croisières n’assume donc aucune qualification ou rôle de transporteur et tous les risques ou responsabilités qui y sont liés ne pourront en aucune manière lui être imputés même de manière indirecte ou intermédiaire. ».

La demande de remboursement de nos frais engagés pour notre retour a été refusée alors que nous avons les justificatifs et que nous avons payé un vol a Costa qui n’a pas était effectué.

Sec comme réponse !!! Qu’on se le disent …

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Bonjour
Difficile de comprendre votre message et de savoir qui est responsable et de quoi.
Il manque beaucoup de détails.
Avez-vous acheté votre coisière en agence ? Quelle croisière ? Quel ville de retour ? Quelle compagnie aérienne ? Quel motif d’annulation ?
Cordialement

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Les détails n’ont pas vraiment d’importance dans ce cas mais j’y réponds bien volontiers.
Oui acheté en agence croisiere + vol + transfert
Croisière départ et retour de Venise avec Vol AF
Motif ? Inconnu Vol annulé par AF.

Tout ce que je retiens c’est que COSTA nous a laissé tombé dans un aéroport sans vol, sans train et sans aide de leur part alors que le “superviseur” au débarquement du bateau nous avez dit " que le vol etant pris avec eux il y aurait une solution de trouvée pour nous rapatrier". On a galéré comme des fous en pleine canicule.
La conclusion c’est que j’en suis de ma poche pour nos frais engagés pour notre retour alors que nous avons les justificatifs et que nous avons en plus payé un vol a Costa qui n’a pas était effectué. C’est a COSTA que j’ai payé mon billet d’avion et il ne rembourse même pas ca.

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BonjourAyant été dans un cas similaire au vôtre je peux vous dire, sans rentrer dans des subtilités juridiques, quesur le fond :- Que ce soit Costa, MSC, … les conditions générales de vente sont très claires. Les compagnies de croisières n’ont aucune responsabilité concernant les vols même si vous les avez achetés en passant par elles.- Pour tout remboursement et indemnité de préjudices (annulation, retards, …) vous devez vous adresser à la compagnie aérienne. - Ce que vous dit votre agence de voyages « prendre les vols associés avec la croisière garantit le transport car Costa en a la responsabilité » est contraire aux CGV de Costa.- Comme vous avez acheté par une agence, si vous voulez faire une réclamation à Costa, quelle qu’elle soit , vous devez passer obligatoirement par votre agence. Costa ne vous reconnaîtra pas juridiquement comme interlocuteur. Son client c’est l’agence. Vous n’avez pas « payé un vol à Costa » mais à votre agence, qui elle, a payé Costa.- C’est votre agence qui, en principe, doit faire les démarches auprès de la compagnie aérienne. Si votre agence y met de la mauvaise volonté vous pouvez saisir à titre personnel le Médiateur du tourisme.Sur la forme :- Je suis tout à fait d’accord avec vous, Costa laisse croire que l’on a une « assistance » dans les aéroports sans préciser si c’est sur place ou par téléphone, avant le décollage ou 24H/24, etc … Par expérience au retour c’est très rare qu’il y ait quelqu’un. D’ailleurs Costa n’a pas du personnel aux quatre coins du monde. S’il y a quelqu’un à l’aéroport c’est souvent une personne d’une société locale à qui Costa sous-traite cette prise en charge de ses clients. Mais cela se limite à de l‘information, en aucun cas elle n’aura le pouvoir de prendre des décisions en cas de problèmes.- Indépendamment du volet juridique (où Costa est inattaquable) vous pouvez, via votre agence, adresser une lettre au Service Client relatant votre mésaventure et votre mécontentement. Au mieux ce qui j’ai réussi à obtenir est un crédit à bord pour une future croisière. Ah si une fois j’ai même trouvé un mot d’excuse en arrivant dans ma cabine au sujet de problèmes lors du retour de notre précédente croisière. Mais ça c’était il y a quelques années. Je ne suis pas sûr que Costa ait toujours aujourd’hui la même considération pour ses clients. Mais vous pouvez espérer un geste commercial.Cordialement

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Bonjour

Ayant été dans un cas similaire au vôtre je peux vous dire, sans rentrer dans des subtilités juridiques, que
sur le fond :

  • Que ce soit Costa, MSC, … les conditions générales de vente sont très claires. Les compagnies de croisières n’ont aucune responsabilité concernant les vols même si vous les avez achetés en passant par elles.

  • Pour tout remboursement et indemnité de préjudices (annulation, retards, …) vous devez vous adresser à la compagnie aérienne.

  • Ce que vous dit votre agence de voyages « prendre les vols associés avec la croisière garantit le transport car Costa en a la responsabilité » est contraire aux CGV de Costa.

  • Comme vous avez acheté par une agence, si vous voulez faire une réclamation à Costa, quelle qu’elle soit , vous devez passer obligatoirement par votre agence. Costa ne vous reconnaîtra pas juridiquement comme interlocuteur. Son client c’est l’agence. Vous n’avez pas « payé un vol à Costa » mais à votre agence, qui elle, a payé Costa.

  • C’est votre agence qui, en principe, doit faire les démarches auprès de la compagnie aérienne. Si votre agence y met de la mauvaise volonté vous pouvez saisir à titre personnel le Médiateur du tourisme.

Sur la forme :

  • Je suis tout à fait d’accord avec vous, Costa laisse croire que l’on a une « assistance » dans les aéroports sans préciser si c’est sur place ou par téléphone, avant le décollage ou 24H/24, etc … Par expérience au retour c’est très rare qu’il y ait quelqu’un. D’ailleurs Costa n’a pas du personnel aux quatre coins du monde. S’il y a quelqu’un à l’aéroport c’est souvent une personne d’une société locale à qui Costa sous-traite cette prise en charge de ses clients. Mais cela se limite à de l‘information, en aucun cas elle n’aura le pouvoir de prendre des décisions en cas de problèmes.

  • Indépendamment du volet juridique (où Costa est inattaquable) vous pouvez, via votre agence, adresser une lettre au Service Client relatant votre mésaventure et votre mécontentement. Au mieux ce qui j’ai réussi à obtenir est un crédit à bord pour une future croisière. Ah si une fois j’ai même trouvé un mot d’excuse en arrivant dans ma cabine au sujet de problèmes lors du retour de notre précédente croisière. Mais ça c’était il y a quelques années. Je ne suis pas sûr que Costa ait toujours aujourd’hui la même considération pour ses clients. Mais vous pouvez espérer un geste commercial.

Cordialement

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Bonjour et merci de vos remarques et conseils.
Un geste sur la prochaine croisière c’est ce que Costa me propose mais non chiffré et a voir. Mais il n’y a pas eu QUE cette histoire de retour difficile.
En y rajoutant les excursions achetées et confirmées 24h avant et qui en fait n’existe pas une fois monté sur le bateau, plus l’escale de Mykonos remplacée par Athène (force majeure) sans un geste commercial, etc … Même gratuite la prochaine croisière avec COSTA se fera sans moi.

Bien a vous