Cher Monsieur “Philippe”* de CroisiereNet.com (et autres sites web),
Cela fait 13 mois depuis notre premier contact. Vous m’avez manqué, mais peut-être pas au sens où vous l’entendez.
Je tenais à vous écrire pour vous faire part de mon degré de satisfaction. Certaines sociétés commerciales font ça avec leurs clients. Afin souvent d’améliorer leur image, de perfectionner leurs process, parfois aussi pour fidéliser ou juste pour vérifier la compétence de leurs salariés. Une sorte de feed back pour récolter les lauriers du travail bien fait. Quelle audace !
Naturellement, cher “Philippe” X (tiens je vais vous appeler Monsieur X, pas faute de vous avoir demandé votre nom), vous n’êtes en rien responsable de la crise sanitaire. Naturellement. Le pangolin est un autre. En revanche, si je me fie à votre signature d’e-mails de l’époque, vous deviez être “conseiller” et “contact” de cette chère relation. Chère, en effet.
Entre le 26 février 2020, date de votre premier devis, envoyé dans l’heure, et le 3 mars 2020, j’ai dû recevoir une dizaine de mails et au moins autant d’appels de votre part. Nous pressant de signer et de payer une croisière de 9.038€ pour Tahiti. C’est normal, c’était aussi votre boulot, Monsieur Philippe X. Le chiffre avant tout, comme dit votre aimé président Pelissier. Et nous étions bien-sûr volontaires. Nous n’avions pas le couteau sous la gorge, nous voulions juste que ma maman emmène sa petite fille à Bora-Bora, une idée folle d’un voyage d’une vie. Sentiez-vous déjà que cette croisière en juillet 2020 risquait de ne pas avoir lieu ? Impossible à dire. Nous avons peut-être été naïfs. Vous ou vos responsables l’étaient sûrement moins pour la trésorerie de CroisiereNet. “Non non pas d’acompte, il faut tout payer 5 mois avant le départ. Dépêchez-vous y’en aura pas pour tout le monde.” A ce prix là c’est sûr… Pas pour tout le monde.
2 à 3 appels par jour, c’est bête, on s’est sentis importants à vos yeux. Presque amis. Tout juste si on n’allait pas se laisser inviter pour l’apéro. Ah oui mais zut, vous êtes à Monaco. C’est bêêêête…
Puis, dès notre paiement total effectué le 3 mars, pffffffttt, vous avez… disparu. Magique. Plus la moindre réponse à mes mails, et votre standardiste filtrant bien les appels pour “prendre mes demandes” que vous me rappeliez. J’ai même cru un instant que vous pouviez être malade. J’en étais peiné. Foutu pour l’apéro. Naïveté quand tu nous tiens.
Il m’a fallu écrire, téléphoner, menacer, en avril, mai, juin, pour enfin recevoir un mail de vos services le 26 juin 2020 indiquant que notre croisière du 4 juillet était …Point. L’auteur avait juste omis le mot “annulée”. Drôle. Mais on avait compris. 8 jours avant le départ. On fait quoi des billets d’avion ? Bon, en même temps, nous, on avait regardé les infos et on sentait bien que ça allait être compromis. Chez vous, la nouvelle n’avait pas dû être diffusée sur Télé Monté Carlo.
Puis, encore quelques jours pour recevoir d’une comptable d’une autre société (cruiseline est donc la société monégasque qui se cache derrière CroisiereNet.com et d’autres sites web Croisieres.fr, Croisierediscount.com, webcroisiere.com, etc) un avoir sans la piece-jointe (volontairement ?), et enfin avec la piece-jointe à force de la relancer. Oui je suis un brin tatillon avec les pj annoncée comme une réponse. Avec du recul, les omissions de mot ou de piece-jointe étaient étonnantes. Pas de mot, pas de pj, pas de risque.
Un avoir valable 18 mois. Et après ? Ben après vous pouvez le reconduire. 24 mois si vous voulez. Un remboursement ? Ah non, c’est juste un avoir. C’est la loi. La loi française est-elle dans ce cas plus arrangeante que la loi monégasque…? Moins contraignante que le décret européen du 25 mars 2020, modifié en juillet 2020 relatif aux “dispositions de la directive européenne 2015/2302 sur les voyages à forfait en rappelant que l’avoir ne pouvait être imposé au consommateur”.
J’ai dû écrire encore et encore, à vous Monsieur Philippe X, à la comptable, à la compagnie mère dont vous vend(i)ez les voyages pour lui faire part de la qualité de ses revendeurs-distributeurs, au ministère du tourisme, à la commission européenne en charge du tourisme qui a légiféré en faveur des consommateurs un règlement que vos sociétés monégasques (tiens c’est étonnant) refusent d’appliquer, écrire aussi aux associations de défense des consommateurs.
Il m’a fallu monter un dossier en novembre 2020 auprès du Médiateur du Tourisme et du Voyage pour obtenir gain de cause juridique après un an de mutisme (mais de bonne gestion de la tréso) de votre part : le remboursement pur et simple de nos 9.038€. Voir https://www.mtv.travel/je-saisis-le-mediateur/
En fait, cher Philippe X, je poste ce long message non pas à votre intention mais à celle des clients dont vous étiez censé être le “conseiller” chez CroisiereNet. Si cela peut aider le moindre de vos clients j’en serai ravi.
Le remboursement est arrivé un an plus tard en mars 2021 sur nos comptes sans même un mot de CroisiereNet. C’est la banque qui nous a prévenus. Remarquez, peut-être n’êtes-vous pas au courant ? Si la comptable joue elle aussi à cache-cache dans vos locaux du 16 rue du gabian, Monaco.
Pas un mot d’accompagnement, pas d’excuses (même de la part de l’heureuse trésorière), pas de “Bénéficiez de 0,5% sur votre prochaine croisière avec nous sur le radeau de la méduse”, et rien pour notre apéro. Même pôs un bisou-j’t’emm… C’est si triste. Décevant. Alors que notre idylle avait si bien commencé durant ces premiers 8 jours de rencontre.
Le Livret A rapporte plus sur un an, non ? Même ça, rien. Même pas un mug à l’effigie de Cruiseline. Pffffft.
Je recommande fortement à vos futurs clients de réserver directement leur voyage auprès des compagnies, le prix n’est pas forcément plus élevé et ils auront un interlocuteur qui ne les méprisera pas ni ne se cachera au moindre coup de vent.
Vos méthodes commerciales de vendeur d’aspirateurs remontent aux années 70, un pied dans la porte, et hop une fois le contrat signé, adressez-vous au service après-vente. Y’a plus personne.
Avec de telles méthodes, je ne suis pas sûr qu’il y ait un grand avenir pour des agences comme celles qui vous emploient et encore moins pour des vendeurs comme vous.
Pour rappel, le produit que nous vous avions acheté et pour lequel nous avons laissé 9000€ dans la trésorerie de vos sociétés pendant un an était le cadeau d’une grand-mère de 77 ans à son unique petite fille. Même cet argument n’a pas trouvé de forme d’empathie à vos yeux ou ceux de vos dirigeants. Seul l’avis juridique du Mediateur du gouvernement vous intimant l’ordre de remboursement a eu un effet. Et encore j’ai dû relancer. Mortel, vos services étant débordés et en télétravail, ceux-ci m’ont prévenu que le virement pourrait prendre entre 10 et… 90 jours. Aaaah le sous-effectif au télétravail ! Quelle triste période.
Qu’aurait pu faire une grand-mère de 77 ans face aux pratiques de sociétés telles que les vôtres ?
Vendre du Voyage n’est pas vendre un produit comme un autre. C’est du rêve, de la détente, c’est futile, non essentiel, c’est donc très important. Vous exercez cette activité comme si vous vendiez encore une fois des aspirateurs ou des chaussettes. Bon OK la paire est chère (non il n’y a pas de contrepèterie).
Je sais que vous n’êtes qu’un des vendeurs de ces sociétés, j’imagine que vos collègues sont pareils. J’ai maintes fois tenté de joindre votre président Pelissier mais il est également indisponible, ça doit être sympa les séminaires de cache-cache chez vous.
La crise sanitaire aura démontré le besoin d’empathie, d’adaptation, d’altruisme, de prise en compte de son prochain. Ceux qui en sortiront gagnants sont ceux qui l’auront compris. Les autres, non.
Les clients en litige commercial avec vous peuvent me contacter.
J’ai une douzaine de croisières à mon actif et jamais je n’ai rencontré une telle absence de service. Bonne nouvelle : You are the champions !
Je vous adresse ce courrier sur votre e-mail professionnel, vous le trouverez à l’identique également sur plusieurs sites de consommateurs au cas où vous l’auriez zappé. Votre pdg pourra me contacter, vous devez bien avoir gardé mon numéro de téléphone sur ma fiche. Mais si, vous savez, il est dans l’une des centaines de réclamations en instance de réponse.
Bien à vous. Et surtout bon courage !
- : Désolé, le nom n’a pas pu être modifié puisque vous et vos collègues n’en ont pas… apparemment.