Hello à tous,
Je souhaitais partager avec la communauté routard.com mon expérience suite à un litige avec une maison d’hôte.
Dans le respect de la vie d’autrui, je ne donnerais ni nom et ni adresse sur ce forum.
Ce litige fait suite à une réservation chez une maison d’hôte via booking.com dont la page booking.com est La Demeure De Charme, Troyes – Tarifs 2022. Je tiens à préciser que je n’ai aucun litige avec booking.com mais juste avec la maison d’hôte en question.
Le contexte de cette réservation : mon amie et moi venons d’Alsace et avons prévu d’aller à Disneyland le 15 décembre 2018. Afin de ne pas faire le voyage de retour dans la même journée nous avions réservé cet hôtel/maison d’hôte situé sur la route du retour, se situant à 2 h de de Disneyland. La possibilité de visiter Troyes le lendemain nous intéressait également.
Nous avons réservé le 23 septembre 2018, une nuit dans l’établissement pour une nuitée le 15 décembre 2018. L’établissement nous recontacte le 13 décembre à 23h33 nous demandant à quelle heure nous souhaitions arriver stipulant que les arrivées s’effectuent entre 17h30 et 20h00.
Surpris de n’avoir pas vu sur le site booking.com que l’arrivée s’effectuait si tôt et pas vraiment à une heure pas vraiment arrangeante pour nous, nous écrivons rapidement à l’hôtel que nous arriverons à 20 h afin de leur confirmer notre venue et de répondre à ce premier contact. Cependant une arrivée à 20 h à l’établissement nous faisait partir du parc Disneyland vers 17h30 environ, le parc fermant à 22 h venant d’Alsace ; autant vous dire que ça nous gâchait notre journée, surtout au prix des billets du parc.
Le jour même de ma première réponse à l’établissement (2 heures après mon premier message), le 14 décembre 2018 donc, je recontacte l’établissement en leur expliquant que nous ne pourrons pas arriver à 20 h car nous voulons profiter au maximum de notre journée au parc. J’essaye donc d’organiser une arrivée tardive en prenant le temps de leur en expliquer la raison.
Chose que j’avais oublié à ce moment c’est que j’avais bien, le jour de ma réservation booking.com le 23 septembre 2018, signalé et demandé une arrivée tardive entre 22h et 23h. Il est de plus stipulé dans la page booking.com que les arrivées tardives peuvent être exceptionnellement organisées pour la somme de 10 euros. Proposition que nous ne nous sommes jamais vu faite puisque l’hôtel ne m’a jamais contacté suite à cette demande.
Rien à faire, au terme de l’échange de quelque mail, l’établissement refuse catégoriquement de nous recevoir après 20 heures prétextant une « réunion » (samedi soir). Aussi, l’établissement ne nous a pas proposé de nous laisser une clé quelque part afin d’organiser nous-même notre arrivée. Pire encore et cerise sur le gâteau, l’établissement nous conseille froidement de prendre un hôtel à Paris sachant qu’il allait nous débiter la réservation en cours. Pour le coup, j’ai trouvé que c’était nous manquer de respect. Pourtant j’ai gardé tous les mails, j’ai toujours été respectueux et jamais ne dit un mot de travers lors de nos échanges de mails.
Au final nous avons dû prendre une autre chambre d’hôtel à Paris et la maison d’hôte à Troyes nous a facturé la réservation malgré leur refus de nous recevoir sans proposition d’au moins une seule solution alternative.
J’ai ensuite pris contact par email afin de négocier avec eux une tentative de remboursement à l’amiable de la moitié de la somme facturée. J’ai reçu un mail un peu bateau qui me disait que j’aurais dû lire les conditions indiquées sur booking concernant les heures d’arrivées. J’ai trouvé ça assez rigolo de la part de l’établissement qui n’a apparemment pas vu que j’avais demandé cette arrivée tardive pourtant effectuée dans la case appropriée de booking.com…
Je suis ensuite allé voir un conciliateur afin d’obtenir de l’aide pour demander une nouvelle fois un remboursement tout ou partie de la chambre. Encore une fois, réponse bateau où il m’est indiqué que l’arrivée tardive peut être organisée uniquement sur confirmation préalable de l’établissement. Mais je trouve ça vraiment de mauvaise foi, encore une fois. J’ai fait mon job en faisait ma demande d’arrivée tardive le 23 septembre 2018 et l’établissement me contacte le 13 décembre 2018 (à 23h30…), sachant que la date limite d’annulation booking.com était le 11 décembre 2018. Du coup ça me laisse quoi comme possibilité ?
Est-ce que le contact de l’établissement après le délai de rétractation a été fait exprès afin d’empêcher mon annulation si on ne trouvait pas d’entente ? pourtant ça n’est pas ce que je souhaitais.
Etait-ce encore à moi de leur courir après afin de vérifier que ma demande spéciale d’arrivée tardive était bien prise en compte ? Du coup je devais peut-être faire leur job ? Sans vouloir paraitre irrespectueux, maison d’hôte ou hôtel, il y quand même une relation client – « vendeur » lié par un contrat qui s’effectue au moment de l’achat. Je pense avoir rempli ma part du contrat en transmettant les bonnes informations le jour de la réservation.
Ma deuxième demande de remboursement via le conciliateur a été aussi refusé. Raison additionnelle est qu’on me dit que booking.com à prélever des frais sur ma réservation. Pourtant j’ai demandé un remboursement tout ou partie, donc j’aurais accepté une somme calculée en conséquence.
Alors du coup je vous demande, qu’en pensez-vous?
J’attends avec impatience de connaitre votre avis sur le sujet, je reste disponible si besoin d’info complémentaire. Je suis de bonne foi et est gardé tout documents permettant de l’attester.
je reste dans le coin pour vous répondre,
Un grand merci pour vos feedback.
Seb