Avion : les droits des passagers

Retard important

En cas de vol retardé au départ d’au moins deux heures, d’annulation de vol, ou de refus d’embarquement, les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers de leurs droits, une notice reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance doit être distribuée à tous les passagers concernés.

Selon l’article 19 de la convention de Montréal sur le transport aérien international, « le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises ». S'entendent comme "dommage", par exemple, un rendez-vous important manqué, une nuit d'hôtel payée ou une journée de travail perdue...

Cette obligation d’assistance de la compagnie aérienne est due en cas de retard important, soit :

• Les retards de 2 h ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km ou moins ;
• Les retards de 3 h ou plus pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
• Les retards de 4 h ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.

Dans ces cas-là, le passager a droit à une prise en charge gratuite dans l’attente de son départ (rafraîchissements, repas), ou, si le vol est reporté au lendemain, à une nuit d’hôtel, au paiement des transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport. Il doit obtenir gratuitement deux appels téléphoniques, télécopies ou courriers électroniques. Si la prise en charge n’a pas été offerte, le passager peut réclamer le remboursement des frais occasionnés nécessaires et raisonnables. Pour cela, les reçus des dépenses font office de preuve.

Si le retard est d’au moins 5 heures et que le passager renonce à son voyage, il a le droit de réclamer le remboursement intégral de son billet d'avion à condition de renoncer à son voyage. S’il est en correspondance, il peut demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.

En cas de retard d'au moins 3 heures à l'arrivée :

Le passager, dont le vol est retardé au départ, doit être indemnisé lorsqu’il atteint la destination finale avec un retard d'au moins 3 heures par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur.

L’indemnisation forfaitaire prévue est de :

• 250 € pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins ;
• 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3 500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres (vers les DOM-TOM) ;
• 600 € au-delà de 3 500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation (espèces, chèques, etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.

Bon à savoir !

Aucune indemnité n’est due si le retard n’est pas imputable à la compagnie (crise politique dans le pays, intempéries, défaillances pouvant affecter la sécurité du vol, grèves). En cas de grève, si celle-ci est due au personnel de la compagnie, le passager doit être indemnisé dans tous les cas. Néanmoins, si la grève n’est pas due au personnel et que la compagnie parvient à prouver qu’elle était imprévisible et qu'aucune solution de réacheminement n'était possible, le passager ne touchera pas d’indemnisation.

Refus d'embarquement (surbooking)

Les compagnies aériennes ont régulièrement recours à la pratique de la surréservation afin d’assurer la meilleure rentabilité possible des vols. Elles mettent donc en vente plus de places qu’il n’y en a de disponibles pour chaque vol, sachant qu’une certaine proportion des passagers ne se présentera pas à l’embarquement. Toutefois, il arrive que des passagers se voient refuser l’embarquement, alors qu’ils se sont présentés à l’enregistrement en temps voulu.

Avant de refuser l’embarquement, les compagnies doivent faire appel à des passagers souhaitant différer leur voyage en échange d’une compensation.

Les passagers volontaires sont placés sur un autre vol ou remboursés s’ils renoncent à leur voyage.

Seulement si le nombre de volontaires est insuffisant, le transporteur doit alors refuser d’embarquer des passagers. Les passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté reçoivent une compensation financière. Pour l’obtenir, leur vol doit être « confirmé » (les passagers en « stand-by » n’entrent pas dans ce cas de figure) et ils doivent se présenter avant l’heure limite d’enregistrement. Le montant des compensations est le suivant :

• 250 € pour les trajets jusqu’à 1 500 km ;
• 400 € pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 € au-delà de 3 500 km pour tous les vols hors UE.

La compagnie aérienne doit régler l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement, etc.). Elle doit obtenir votre accord écrit pour vous indemniser en bons de voyage : attention, ceux-ci contiennent souvent des conditions générales restrictives.
Par ailleurs, elle doit vous placer sur un autre vol ou rembourser votre billet si vous renoncez à votre voyage. Jusqu’au vol suivant, la prise en charge doit être complète (hébergement, transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages…).

Refus d'embarquement non dédommagé

Il n’y a aucun dédommagement prévu pour refus d’embarquement si :

• L'heure limite d’enregistrement n’est pas respectée ;
• Le passager a un comportement incorrect ;
• Le vol retour n’est pas confirmé à temps ;
• Le billet est en liste d’attente ;
• Le passager n’a pas les documents de voyage nécessaires (passeport, visa, billet de retour…).

Annulation de vol par la compagnie

L'indemnisation et l’assistance s'appliquent de la même manière que lors d'un retard : possibilité de réacheminement ou de remboursement, prise en charge en fonction du délai d'attente, indemnisation selon les mêmes montants forfaitaires qu'un retard...

Toutefois, il n'y a pas d'indemnisation :

• Si les passagers sont informés au moins deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;
• Si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) et inévitables.

En général, dans le cas d’une annulation pour avarie de matériel ou manque de personnel, la compagnie aérienne essaie d’acheminer les passagers sur ses propres appareils. Si elle n’y parvient pas, elle dirige ses clients vers d’autres transporteurs, à ses frais.

Annulation de vol par le passager

Tout dépend du tarif et de la classe de voyage :

• Pour un billet plein tarif en vol régulier, le remboursement est possible ;
• Les billets à tarifs réduits ou charters sont soumis à des conditions particulières de remboursement. Mieux vaut souscrire une assurance-annulation incluant le motif de l’annulation lors de l'achat du billet (sachez que celle-ci est parfois offerte par votre carte de crédit, si elle est de type Premier, Gold ou American Express). Il faut faire votre déclaration d’annulation le plus rapidement possible (parfois dans les 24 heures selon les assurances).

Sachez que vous pouvez demander le remboursement des taxes aériennes auprès du transporteur, ce qui représente souvent une partie importante du prix du billet.

Vous ratez votre vol

Vol direct :
A moins d’avoir un billet plein tarif remboursable, vous devez racheter un billet sans prétendre à aucun remboursement, sauf si vous avez souscrit une assurance (mais ce n'est pas automatique, bien lire le contrat).

Correspondance :

Si vous ratez votre vol à cause d’un retard de votre vol initial dû à des raisons indépendantes de la compagnie (mauvais temps, sécurité…), celle-ci n’est pas tenue par la loi de vous mettre sur un autre vol. Mais, la plupart du temps, elle le fait. N'hésitez pas à insister pour obtenir ce petit geste commercial. Si la compagnie est responsable du retard, elle doit vous mettre sur un autre vol.

No Show :

Attention, si vous ratez ou n’effectuez pas le vol aller dans le cadre d’un billet aller-retour, la compagnie peut tout simplement annuler le billet (et donc le vol retour) ou exiger une majoration de tarif pour votre vol retour. Bien se renseigner sur les conditions du transporteur.

Comment obtenir un dédommagement ?

Si vous êtes dans un cas où vous pouvez obtenir un dédommagement, il faut adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception au service clientèle de la compagnie aérienne accompagné d'une photocopie de votre pièce d'identité et d'un relevé d'identité bancaire.

Ne pas oublier de joindre les justificatifs de tous les documents relatifs à votre voyage (réservation et/ou billet électronique, reçu itinéraire ; toutes les cartes d’embarquement, notamment en cas de réacheminement ; attestation relative à un incident remise par le transporteur; étiquette bagage ; reçus justifiant de dépenses engagées...).

Le site d'Air France propose un formulaire à remplir en ligne.

Réclamations

En cas de réclamation, il faut savoir que la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) joue un rôle de médiateur entre les passagers et les compagnies aériennes.

Vous devez lui communiquer la position de la compagnie en cas de litige. Si la compagnie ne vous a pas répondu dans les trois mois, vous pouvez alors saisir la DGAC, pour les vols partant de France et ceux partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Les réclamations peuvent être adressées par courrier en joignant la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession à la DGAC, direction de la régulation économique, bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2), 50, rue Henry Farman FR - 75720 PARIS CEDEX 15.

Il est également possible de déposer sa réclamation en ligne. Pour plus d’infos sur le site de la DGAC.

Bagages perdus ou détériorés

Les compagnies aériennes sont responsables des bagages qu’elles transportent, mais dans la limite d’un plafond de responsabilité.

Si les raisons de la perte ou de la détérioration des bagages sont liées à des mesures de sécurité ou de sûreté, la responsabilité du transporteur peut ne pas être retenue.

La responsabilité des compagnies aériennes à l’égard des bagages perdus est régie par la convention de Varsovie et la convention de Montréal.

Si tous les États européens ont ratifié la convention de Montréal, ce n’est pas le cas partout. Certains pays sont soumis au régime de la convention de Varsovie, moins avantageux pour le voyageur.

Le plafond de responsabilité des transporteurs est fixé à :

• Selon la convention de Varsovie : environ 27 €/kg de bagage ;
• Selon la convention de Montréal (appliquée en Europe) : environ 1 577 € par bagage (enregistré ou non) sans considération de poids.

Attention, il s'agit de plafonds de responsabilité. Si le montant du dommage est inférieur, le passager ne pourra prétendre qu’au remboursement du montant des dommages, qu'il lui reviendra de prouver. Conservez bien tous les justificatifs de la valeur de vos bagages et de leur contenu, ainsi que tous les documents relatifs à votre voyage et à votre bagage (réservation, carte d’embarquement, constat de non-livraison du bagage, …)

Si le montant des dommages prouvés est supérieur au plafond de responsabilité, le passager ne peut prétendre qu’à une indemnisation égale à ce plafond. Il est toutefois possible de faire une déclaration de valeur lors de l’enregistrement de son bagage, ce qui revient à augmenter le plafond de responsabilité en acquittant un supplément tarifaire.

Que faire en cas de perte ou de dommage ?

Signalez immédiatement la perte auprès du service bagages du transporteur qui doit vous faire remplir un imprimé spécial permettant d’entreprendre des recherches. Conservez précieusement ce document qui vous servira en cas de réclamation auprès de la compagnie.

Vous pouvez vous faire rembourser d’éventuelles dépenses de première nécessité, soit par la compagnie aérienne, soit par votre assurance. Lisez bien les clauses de votre police d’assurance.

La compagnie aérienne vous tiendra informé de l'avancement des recherches et de l'arrivée de votre bagage qui sera livré gratuitement à l’adresse indiquée lors de la déclaration.

Si vos bagages ne sont pas arrivés dans les 21 jours, ils sont considérés comme perdus, vous êtes alors en droit d’en réclamer le remboursement selon les plafonds de responsabilité du transporteur.

En cas de dommage, faire une déclaration par écrit auprès du transporteur au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de la restitution du bagage (3 jours selon la Convention de Varsovie).

Comment demander une indemnisation ?

Le passager peut déposer une plainte et demander une indemnisation par écrit dans un délai de 21 jours à partir de la date de livraison du bagage (14 jours pour la convention de Varsovie). Conservez précieusement toutes les factures des produits achetés, les justificatifs de la valeur de vos bagages, de leur contenu ainsi que ceux de vos achats de première nécessité. Attention, dans le cas d'un vol retour vers le domicile, la compagnie aérienne ne rembourse aucun achat de première nécessité.

Le passager dispose par ailleurs d’un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie.

Information sur le transporteur

Tout passager doit être informé du nom de la compagnie (et des caractéristiques de vol) qui va l’acheminer avant son départ. Cette mesure concerne surtout les charters des voyagistes et les vols réguliers en "partage de code".

Personnes handicapées et à mobilité réduite

Selon le règlement européen concernant les droits des personnes handicapées et à mobilité réduite (articles 3 et 4 du règlement (CE) n° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006), un transporteur aérien ne peut refuser d’accepter une réservation ou d’embarquer une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite, si cette personne dispose d’un billet et d’une réservation valables.

Toutefois, ce règlement ne s’applique pas si la taille de l’avion ou de ses portes rend l’embarquement impossible ou contraire aux normes de sécurité. Les raisons du refus d'embarquement doivent alors être motivées par la compagnie.

Dans ce cas, le transporteur doit proposer une autre solution acceptable à la personne concernée ou alors rembourser son billet.

Le transporteur aérien peut exiger qu’une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite se fasse accompagner par une autre personne capable de lui fournir l’assistance qu’elle requiert.

En cas de besoin d'assistance, il est vivement conseillé aux personnes handicapées et à mobilité réduite de signaler leurs besoins lors de la réservation ou au plus tard 48 heures à l’avance.

Accident (blessure ou décès)

La convention de Varsovie du 12 octobre 1929 a instauré le principe de la responsabilité civile du transporteur aérien. Toutefois, en cas d’accident, elle proposait un dédommagement si faible pour le passager qu’un nouveau texte est entré en vigueur, la convention de Montréal du 28 mai 1999, mais uniquement dans les États qui l’ont signée (l’Union européenne, les États-Unis, le Canada et le Japon en font partie).

La convention de Montréal instaure un principe de responsabilité civile illimitée du transporteur aérien en cas de dommages corporels.

Elle prévoit un système à "double niveau" :

• Un premier niveau qui fixe une responsabilité objective de plein droit : la responsabilité du transporteur aérien est automatiquement engagée jusqu’à concurrence de 124 000 € (100 000 DTS), sauf preuve d’une faute de la victime ;
• Un second niveau, basé sur la présomption de faute du transporteur : le transporteur aérien est tenu de réparer à hauteur du préjudice subi, sans limite de responsabilité, s’il n’est pas en mesure de prouver qu’il n’a commis aucune négligence.

Par ailleurs, le transporteur peut être tenu de faire des paiements anticipés (avance de premier secours) pour aider les victimes ou leurs ayants droit à subvenir à leurs besoins économiques immédiats, et ceci dans un délai de 15 jours à compter de l’identification de la personne ayant droit à l’indemnisation.

Les textes juridiques

Convention de Varsovie
Traité international, signé à Varsovie le 12 octobre 1929, qui fixe le régime applicable en matière de responsabilité civile des transporteurs aériens à l’égard de certains dommages spécifiques.

Convention de Montréal
Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, faite à Montréal le 28 mai 1999 et entrée en vigueur le 28 juin 2004.

Liste des Etats parties signataires de la Convention de Montréal

Règlement (CE) n° 889/2002 du Parlement Européen et du Conseil du 13 mai 2002 modifiant le règlement (CE) n° 2027/97 du Conseil relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d'accident.

Règlement (CE) n°261/2004 du Parlement Européen et du Conseil
Les règles communes de l’UE en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol.

Information des passagers aériens sur l'identité du transporteur aérien

Règlement (CE) N°2111/2005 du 14 décembre 2005 et Décret N°2007-669 du 2 mai 2007

Décret n°2007-669 du 2 mai 2007

Trois sites de référence

La Direction générale de l’aviation civile (DGAC)

Centre d’information des consommateurs européens

Site de l'Union européenne sur les droits des passagers

Air Indemnité : un site pour vous aider

Un vol retardé, annulé ou surbooké ? Vous avez droit à une compensation de 250 € à 600 €, mais il peut s’avérer difficile de se faire dédommager par le transporteur.

Ce portail de services dédiés aux droits des passagers sert d’intermédiaire entre vous et la compagnie aérienne. Fini les soucis administratifs et les démarches compliquées !

Demande de dédommagement

Un calculateur de compensation accessible sur le site web détermine si vous êtes en droit de déposer une réclamation. Si elle est approuvée, Air Indemnité se charge ensuite de défendre vos droits et gère la demande de dédommagement auprès des compagnies aériennes.

1. Quel est le service rendu par Air Indemnité ?

Air Indemnité aide les passagers aériens victimes de retard, d’annulation de vol ou de surbooking à obtenir l’indemnisation qui leur revient conformément aux textes législatifs en vigueur (règlement européen CE 261/2004) et à la jurisprudence européenne. Air Indemnité met sa maîtrise du règlement et toute son expérience avec les compagnies aériennes à votre service pour augmenter vos chances d’obtenir l’indemnité à laquelle vous avez droit. Vous déposez votre dossier et Air Indemnité s’occupe de tout !

2. Quels sont les vols concernés ?

Tous les vols en partance d'un aéroport situé dans l'Union européenne (Islande, Norvège et Suisse incluses) quelle que soit la nationalité de la compagnie et les vols à destination de l'Union européenne assurés par une compagnie aérienne européenne.

3. Quelles sont les conditions pour pouvoir bénéficier du service ?

Les passagers ayant subi un retard important (plus de 3 heures à l’arrivée à la destination finale), une annulation de vol ou un surbooking peuvent potentiellement prétendre à une indemnisation. Pour bénéficier du service Air Indemnité, il suffit simplement de remplir le formulaire en ligne avec les informations du vol. Cette démarche est gratuite. Sous 48 heures, un expert juridique confirme ou infirme l’éligibilité de la situation au regard du règlement européen. En cas d’éligibilité, des justificatifs sont demandés (billet électronique, carte d’embarquement), afin de pouvoir entamer la réclamation auprès de la compagnie aérienne concernée.

4. Puis-je demander une indemnisation plusieurs mois après l’incident ?

Depuis mai 2017, la prescription est passée à 5 ans, en France, pour toute surréservation, annulation ou retard de vol. Cependant, le service Air Indemnité limite sa prise en charge de dossier à un délai de 2 ans après la date du vol concerné, afin de maximiser les chances d’obtenir une indemnisation. Certains dossiers allant jusqu’au contentieux peuvent en effet demander du temps et un dossier déposé plus de 2 ans après le vol peut limiter les chances d’aboutissement du dossier en contentieux.

5. Quelles sont les étapes de la procédure d’indemnisation ?

Il faut, tout d’abord, déposer gratuitement votre réclamation sur le site et répondre à quelques questions sur sa situation (numéro de vol, problème rencontré, cause du problème, etc.). Air Indemnité peut alors déterminer si votre dossier peut donner lieu à une indemnisation au regard du règlement européen CE 261/2004 qui régit les droits des passagers aériens.

Il faut alors adresser toutes les pièces justificatives et les documents demandés sur le site pour débuter la procédure d’indemnisation. Il est obligatoire de fournir une copie du billet d’avion et un justificatif de votre enregistrement sur le vol concerné. Sans le billet/numéro de réservation, il n’est pas possible d’obtenir une indemnisation.

En cas d’indemnisation, Air Indemnité reverse dans un délai de 7 jours, à compter du versement effectif par la compagnie aérienne, les indemnités au passager ayant déposé sa demande. Une commission est prévue pour couvrir les frais d’organisation du service.

6. Combien coûte le service ?

Le service Air Indemnité est gratuit. En cas d’indemnisation, une commission de 30 % TTC est prélevée sur les fonds en vue de couvrir les frais relatifs à la mise en place et au suivi de ce service. Si la procédure de réclamation ne peut hélas pas aboutir à l’indemnisation, aucun frais n’est facturé.

8. Quel est le montant de l’indemnisation ?

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol et de l’ampleur du retard. En cas d’annulation, de refus d’embarquement (surbooking) ou d’arrivée avec plus de trois heures de retard à la destination finale, vous avez potentiellement droit à une indemnisation allant de 250 à 600 euros par passager.

- Dans l'Union européenne : jusqu'à 1 500 km : 250 euros, plus de 1 500 km : 400 euros

- Au départ d’un aéroport de l’Union européenne vers un aéroport situé hors de l’Union européenne : jusqu'à 1 500 km : 250 euros ; de 1 500 à 3 500 km : 400 euros ; plus de 3 500 km : 600 euros.

N.B : Les vols à destination des territoires d’Outre-Mer (La Réunion, Martinique, Guadeloupe, etc.), bien que de plus de 3 500 km sont considérés comme des vols intercommunautaires (en partance d’un aéroport de l’U.E vers un aéroport de l’U.E) : l’indemnisation forfaitaire est, à ce titre, de 400 euros.

7. Est-ce qu’une indemnisation est possible dans tous les cas ?

Non, aucune indemnisation n’est prévue dans les cas suivants :

• L'annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires (conditions climatiques) ou à un cas de force majeure (instabilité politique, grève des personnels de l’aéroport), dont la compagnie ne peut être tenue responsable (elle a pris toutes les mesures pour en limiter les effets) ;
• La compagnie vous a informé de l’annulation au moins 14 jours avant le jour de départ ;
• Un autre vol vous a été proposé pour le même itinéraire, à un horaire similaire.

Dans certains cas (proposition alternative d’un vol avec horaire similaire), l’indemnisation peut être réduite de moitié.

• Pour tous les vols jusqu’à 1 500 km, l’indemnité de 250 euros, peut être réduite de 50% si le retard du vol de remplacement à l’arrivée à la destination finale ne dépasse pas 2 heures.
• Pour tous les vols entre 1 500 et 3 500 km et pour les vols en direction ou depuis les territoires d’Outre-Mer, l’indemnité de 400 euros peut être réduite de 50% si le retard à l’arrivée à la destination finale ne dépasse pas 3 heures.
• Pour tous les vols au départ d’un pays de l’U.E en direction d’un pays hors U.E de plus de 3 500 km, l’indemnité de 600 euros peut être réduite de 50% si le retard à l’arrivée à la destination finale ne dépasse pas 4 heures.

8. Combien de temps faut-il compter pour percevoir les indemnités ?

Le délai moyen de traitement est de 3 mois à compter de l’inscription. Toutefois, celui-ci peut varier en fonction de la compagnie aérienne. Si la phase amiable ne peut aboutir, la procédure se poursuit en contentieux : dans ce cas, le délai peut être rallongé de plusieurs mois. Air Indemnité informe régulièrement les clients par courriel de l’état d’avancement de leur dossier.

Une fois l’indemnisation versée par la compagnie aérienne, les indemnités (après déduction de la commission) sont versées au plus tard 7 jours après l’encaissement des fonds par Air Indemnité.

9. À qui m’adresser pour toute demande ?

Vous pouvez contacter notre service d’assistance en ligne par courriel à l’adresse contact@air-indemnite.com.
Lien vers le formulaire de réclamation en ligne