Les avis de voyageurs, une source fiable

Avec le web participatif et les réseaux sociaux, consulter un commentaire de voyageur sur un forum de discussion, un site communautaire ou un blog avant d’acheter une prestation touristique (hôtel, restaurant, séjour…) est devenu une pratique courante. Mais les messages publiés sont-ils toujours fiables et authentiques ?

Les forums de discussion spécialisés sur le voyage peuvent s’avérer utiles pour obtenir des informations pratiques et récentes sur un hébergement ou une destination précise. En règle générale, les forums les plus pertinents comportent une modération des messages, une charte de bonne conduite et doivent être édités par des sites ayant pignon sur rue. Cela vous évitera les mauvaises surprises comme la publicité déguisée, les faux avis ou les messages contraires aux réglementations en vigueur (propos racistes, antisémites, diffamatoires, injurieux…).

Les forums du Routard.com, classés par continents (Afrique, Asie, Moyen-Orient…) et thèmes (ski, plongée, croisière, voyages en famille…), font l’objet d’une modération a posteriori, c’est-à-dire que les commentaires des membres inscrits sont publiés immédiatement. De 1 000 à 1 500 messages sont postés chaque jour, 15 à 20 % sont retirés des forums car il s’agit soit de publicité déguisée, soit de commentaires hors sujets ou contraires aux lois. La modération s’effectuant a posteriori, les membres peuvent signaler les contenus illicites au modérateur. Ce système d’autorégulation fonctionne bien. Le modérateur dispose également de techniques de filtrage pour assurer la qualité et l’authenticité des messages postés (géolocalisation des adresses IP, contrôle des différents pseudos, régularité des posts, autorégulation par les contributeurs).

Quant aux avis de voyageurs sur des sites communautaires, blogs et réseaux sociaux, c’est un phénomène en pleine explosion. Très utiles pour avoir un aperçu rapide sur un hôtel, un restaurant ou un séjour. À condition qu’il y ait suffisamment d’avis et si possible qu'ils soient accompagnés de photos d’utilisateurs. En comparant ces différents avis et en allant directement sur le site de l’hôtelier, du restaurant ou du voyagiste, vous pourrez ainsi vous faire une première idée.

Cependant, n’oubliez pas que la pratique des faux avis est aussi en plein essor. Un hôtelier peut, par exemple, très bien prendre différents pseudos pour poster des avis, inciter son entourage à publier des messages positifs sur sa prestation (publicité déguisée) ou encore dénigrer l’image d’un concurrent par des avis négatifs. Il faut savoir que, là encore, des équipes de modérateurs vérifient les informations déposées avant de les valider.

Selon la DGCCRF(Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), des sociétés de services et de marketing (américaines et marocaines) se sont même spécialisées dans la publication massive de faux avis. La DGCCRF rappelle qu’il est aussi techniquement difficile d’identifier l’auteur d’un avis, et géographiquement, les auteurs peuvent être situés hors du territoire national et ne peuvent être directement appréhendés.

En janvier dernier, le ministère du Tourisme a annoncé un plan d’action contre les faux avis visant à identifier et sanctionner les abus. Une charte de bonne conduite devrait être élaborée pour garantir l’indépendance des sites d’avis vis-à-vis des sites de réservation d’hôtels.