Forum Croisières

pratique limite chez Costa

Posté par Yarasa le 11 juillet 2011 à 20:19 dans Croisières Croisières
Bonjour,

Ayant travaillé comme hôte international sur les paquebots de la flotte Costa, je voudrais vous signaler quelques pratiques un peu limites de la part de cette compagnie.

Lors de la dernière journée de navigation, on vous invite à une réunion d'information afin de vous expliquer comment se déroulent les procédures de débarquement. Jusque-là pas de problème.
Puis ensuite, on vous invite à remplir un questionnaire de satisfaction et à le retourner le jour-même dans l'urne se trouvant près du bureau "service clients". Tous les services à bord sont évalués. Vous avez le choix entre tout un panel de réponses à cocher, allant de "insuffisant" à "excellent". Jusque-là pas de problème non plus.

C'est alors que l'hôte ou l'hôtesse en charge de la conférence vous incite vivement à cocher les cases "excellent", précisant bien que toutes les autres réponses, y compris "très bien" sont considérées comme mauvaises par la compagnie. On vous invite ensuite à signaler dans la partie consacrée aux commentaires les soucis éventuels que vous auriez eu à bord, en précisant bien qu'il ne faut pas pénaliser l'ensemble du personnel qui a travaillé avec passion et qu'il ne faut donc surtout pas cocher d'autre case qu'"excellent". Enfin, on vous promet un tirage au sort permettant à tous ceux qui ont rendu le questionnaire la possibilité de gagner peut-être une croisière gratuite, tirage au sort ayant lieu à la fin de la saison.
On vous promet aussi un autre mini-tirage au sort immédiat, vous donnant la possibilité de gagner des lots Costa tels qu'un dîner gratuit pour deux personnes au Club-restaurant gastronomique, une mini-réplique du navire ainsi qu'une carte nautique authentique.

Ce qu'il faut savoir, et qu'on ne vous dit pas, c'est que seuls les passagers qui cochent "excellent" ont une chance de gagner la croisière gratuite. Les questionnaires indiquant des "mauvaises réponses" sont retirés du jeu.
Et que le mini-tirage au sort qui donne droit à des lots Costa...n'existe tout bonnement pas! C'est juste une astuce pour inciter les passagers à déposer les questionnaires au plus vite.
Ensuite, au service clientèle, les questionnaires sont triés, les résultats sont additionnés: 1pt pour "insuffisant"...4 pts pour "très bien", et 5pts pour "excellent". On calcule la moyenne: si on obtient au moins 4,55 (pour la Méditerranée ou les Caraïbes) ou 4,60 (pour l'Europe du Nord) sur 5, alors les bonus sont accordés à l'ensemble du département de l'hôtellerie. Ensuite, les questionnaires n'indiquant pas "excellent" finissent à la poubelle.

Voilà, dorénavant, si vous participez à une croisière Costa, sachez que ça se passe comme ça, si vous ne cochez pas "excellent" le dernier jour, eh bien, vous n'avez aucune chance de gagner la croisière gratuite, et l'équipage n'aura pas son bonus, ce qui serait même négatif pour le directeur de croisière et le commissaire de bord (qui touchent un bonus énorme) et qui pourraient même perdre leur poste en cas de mauvais résultats répétés (moyenne générale inférieure à 4,55). Et ça, on se garde bien de vous le dire.

Je trouve tout de même cette pratique un tantinet gonflée, car c'est prendre le passager en otage. Et annoncer des concours bidon et des tirages au sort fantômes, c'est manquer un peu de transparence de la part de cette compagnie du reste respectable au niveau de ses prestations.

questionnaires croisières

Posté par traveltine le 12 juillet 2011 à 14:26
bonjour,
je reviens d'une croisière avec la Cie MSC et lors de la réunion nous avons
été aussi incités à cocher les cases "excellent"................

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pompages

Posté par Yarasa le 17 juillet 2011 à 19:44
Pas étonnant, Costa et MSC sont tellement concurrents qu'ils se pompent tout l'un sur l'autre. C'est même MSC, plus récents sur le marché et numéro 2 derrière Costa en Europe, qui aurait plutôt tendance à pomper

Mes impressions sur les croisières !

Posté par michele75015 le 23 juillet 2011 à 15:00
Bonjour,

Vos messages m'ont beaucoup intéressée. Je reviens de trois voyages en mer :
- le premier en cargo (roulier) en février 2011 (Monfalcone/Koper/Ashdod/Haïfa/Gemlick/Athènes/Monfalcone) Cie Grimaldi Lines : j'étais la seule passagère, cabine dégueulasse, sécurité limite, horrible et cher (Je me suis inscrite par Mer et Voyages). Mon rêve de voyager en cargo s'est brisé à jamais.

- le deuxième voyage en mai 2011, deux croisières enchaînantes en Méditerranée et Mer Noire par TMR à Marseille (prix imbattable, deuxième croisière de 6 jours à 1 euro). Super voyage de 20 jours, au départ de Marseille en plus, ce qui est très pratique par le TGV venant de Paris. A part le fossé générationnel, moyenne d'âge 75 ans, la plus âgée avait 98 ans, beaucoup de chaises roulantes, de cannes, de taties Danielle, de malentendants non appareillés, etc.. Croisière franco-française ! Excursions ratées à cause des passagers non aptes à suivre un guide, donc le groupe se délite, on perd le guide. Et devinez à combien on se retrouve dans un groupe d'excursion : 46 personnes. Le car ne peut en accueillir plus ! Belle rentabilité pour l'organisateur compte tenu du prix des excursions.

- le troisième en juin/juillet 2011 avec Notre Temps (NDS). C'est Mer et Voyages qui m'a mise en relation avec cet organisme dont je n'avais jamais entendu parler. Superbe itinéraire : Capitales baltiques pendant les nuits blanches, sur le Princess Danae, vieux bateau, mais sympa. Rebelotte, clientèle âgée, pas autant que la précédente, moins de chaises roulantes, mais beaucoup de couples âgées qui s'engueulent. La classe ! Croisière franco-française ! Certains passagers se plaignent que les personnels (qui sont des esclaves des temps modernes) ne comprennent pas le français, ce qui déjà est faux car ils font beaucoup d'efforts. Ce sont surtout au restaurant, des Latinos, aussi des Roumains, des Ukrainiens, très gentils, avec des contrats de 10 mois. J'ai envie de répondre à ces passagers qu'au prix d'une croisière je ne vois pas comment on pourrait payer des serveurs français, avec les syndicats derrière. De toute façon on navigue sous pavillon étranger (!!!) où les lois sociales sont très éloignées des nôtres.

J'en arrive à la conclusion. J'ai 63 ans, j'ai travaillé 43 ans, et je ne veux plus m'embêter avec des croisières francophones, je veux de l'international, où on échange avec l'autre, l'étranger, avec un mélange générationnel, même si j'ai bien compris que le temps et l'argent appartiennent aux personnes retraitées, ou rentières.

Alors pour la première fois je vais partir sur le MSC Melody en novembre 2011 de Gênes à Capetown, 19 jours de traversée, ça tombe bien j'adore regarder la mer. J'espère que je pourrai parler un peu anglais, même si je pense qu'il y aura beaucoup d'Italiens. Je vous raconterai à mon retour comment ça s'est passé.

Sinon dans le passé j'avais fait trois croisières : en 1970 par Epirotiki Lines, les Iles grecques et la Turquie. Et en 1998, deux mini-croisières sur le Norway, bateau vieillissant qui ne faisait pas rêver.

Alors je voulais surtout vous dire que je n'ai pas été manipulée par les questionnaires de satisfaction, qu'il ne faut jamais déposer sur le bateau mais envoyer une fois rentrés, par La Poste.

Bon Week end !

Questionnaire

Posté par jardindubonheur le 27 juillet 2011 à 16:58
J'ai aussi été incitée à ne mettre que des excellents sur le questionnaire. On nous a précisé que le dépouillement était fait par des Américains et que pour eux excellent signifiait " bien". Il était donc essentiel que nous notions tous cette mention! C'est parfaitement inadmissible....

pratique limite chez Costa

Posté par Yarasa le 27 juillet 2011 à 17:34
Bonsoir,

Effectivement, en tant qu'hôte international, ma tâche consistait à expliquer à mes passagers, lors des réunions de fin de croisière, que depuis que la compagnie n'appartenait plus à la famille Costa, et que l'actionnaire majoritaire était le groupe américain Carnival Corp., N°1 mondial de la croisière, ces questionnaires étaient rédigés directement de l'anglais, et que le terme "excellent", les anglophones l'utilisent plus que nous, chez eux ça veut dire "satisfaisant",. La seule réponse acceptable, surtout concernant l'appréciation générale, c'est "excellent", les autres, y compris "très bien" sont considérés comme mauvais par la compagnie, etc...etc...
Combien de fois ai-je tenu ce discours que l'on nous fait apprendre par coeur...
Puis ensuite, sur la scène du théâtre , dans un véritable show à l'américaine, on vous introduit les membres d'équipage, cabiniers, cuisiniers, artistes, réceptionnistes...etc, puis ensuite le directeur de croisère, puis cerise sur le gâteau, le commandant en personne...Tout ça pour émouvoir les passagers.

Bon, que cela ne vous empêche pas de partir en croisière avec Costa ou MSC, cependant gardez cela à l'esprit lorsque vous assistez à la réunion finale. Le mieux serait de boycotter ces questionnaires, tellement stressants pour l'hôte qui risque son poste en cas de mauvais scores...

Ah oui, envoyer ces questionnaires pas la Poste ne sert à rien. L'unique chose qui importe à Costa (et à MSC), c'est les scores, les réflexions, les suggestions, les réclamations et les remarques personnelles des passagers les importent peu.

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Méthodes de Costa (suite)

Posté par michele75015 le 28 juillet 2011 à 19:02
Bonsoir,

C'est très courageux de votre part de témoigner sur les méthodes de Costa et des autres. Je ne suis pas surprise, néanmoins je n'avais pas imaginé la mesquinerie à ce point-là à propos des questionnaires. C'est pathétique ! Sur une croisière il ne faut se faire aucune illusion, c'est l'illustration même de la comédie humaine/inhumaine. On est au théâtre ! Logique : quand on met en présence plusieurs centaines de passagers ou personnels dans un endroit plus ou moins clos il y a des mélodrames. J'en ai vu personnellement. Il ne faut surtout pas perdre son sens critique. "Mon" dernier cabinier m'a passablement énervée. Il était sans arrêt dans ma cabine dès que je partais, changeait mes serviettes de toilette sans cesse alors que je ne les mettais pas au sol, donc il ne devait pas les prendre. Je me suis demandé s'il n'avait pas une prime à la serviette déposée à la laverie. Et il ne connaissait pas Rexona donc je devinais qu'il était passé. Le dernier jour il m'a fait un coup de vache, il a souligné de trois traits rageurs les trois derniers mots de la phrase du journal de bord : "les passagers devront libérer leur cabine avant 8 heures". J'arrive au petit-déjeuner et voilà pas que mes voisins se vantaient d'avoir un cabinier formidable qui leur avait dit : "Vous pouvez garder votre cabine jusqu'à 10 h, aucun problème". Deux matins j'ai fait la grasse matinée et je n'ai pas pris de petit-déjeuner. Je le voyais par le bas de la porte passer et repasser (puisque j'étais dans une cabine cul-de-sac). Je me disais mais ma parole c'est pire qu'une cellule ma piaule. Trêve de plaisanterie il faut avoir du caractère pour résister à tout ce qu'on voit sur une croisière.Mais l'important pour moi c'est la mer, les escales visitées et la nourriture.

questionnaire de satisfaction MSC Fantasia

Posté par Golfeur67 le 2 août 2011 à 00:18
Euhhhh nous l'avons rempli dans notre cabine, sans avoir entendu ou subi d'influences de qui que ce soit.... Si l'on a quelque chose à dire, mieux vaut le signaler désormais sur internet, cela à beaucoup plus d'impact.....

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