Avec Air Europa? Faites attention!

Varsovie, le 17 février 2009

Attention! Les lignes aériennes ne jouent pas toujours franc jeu

Le but de la présente est d’avertir tous les passagers de n’importe quelle ligne aérienne et les clients d’Air Europa espagnole en particulier.
Le 1er septembre 2008 j’étais au Chili, quand ma femme, qui travaillait toujours en République dominicaine où je devais rentrer, m’a acheté un vol d’Air Europa à destination de Madrid en provenance de Saint Domingue, la capitale de la République dominicaine. Mon épouse a payé le prix du billet comptant, en monnaie locale, dans le bureau dominicain de la ligne aérienne. Ensuite, elle a acquis un vol chez Copa Airlines en provenance de Santiago de Chile à destination de Saint Domingue ainsi que, pour l’étape européenne du voyage, une correspondance desservie par la ligne aérienne polonaise LOT de Madrid à Varsovie, Pologne.
Peu de temps après Air Europa a annulé le vol entre Saint Domingue, République dominicaine et Madrid, Espagne. Pour mon épouse et moi c’était une importante et mauvaise nouvelle : l’avion d’Air Europa du lendemain ne nous convenait absolument pas. Donc, la correspondance de Copa Airlines et celle de la ligne polonaise LOT d’Espagne pour la Pologne devaient être déplacées. La pénalité nous a coûté 220 dollars américains, mais nos soucis ne finissaient pas du tout là.
Nous avons tout de suite demandé Air Europa de rembourser le prix du billet. Apparemment, la ligne aérienne s’est montrée compréhensive. Mais en fait, le bureau dominicain a commencé à créer des problèmes dès le début.
Après multiples e-mails et appels à longue distance, l’objection était la preuve de l’achat. Quelqu’un de génial à Saint Domingue a été assez compétent de nous informer que pour récupérer l’argent nous devions avoir la confirmation de vente sous forme d’acte notarié. Dans cette situation, nous ne pouvions que nous adresser au siège en Espagne.
Nous avons envoyé plusieurs courriels à Madrid, mais tout ce qui revenait était des réponses automatiques ne contenant rien de spécial. Enfin, grâce à la courtoisie d’un ex employé d’Air Europa à Varsovie, nous avons réussi à obtenir le contact direct.
Évidemment, l’affaire marchait lentement, d’autant plus qu’est survenu un problème avec mon compte bancaire. La ligne aérienne n’était guère motivée à faire accélérer les choses. Bien que nous ne leur ayons pas demandé de rembourser la pénalité des 220 dollars pour la modification de la réservation supportée à cause d’eux, ce n’est que le 16 janvier 2009 qu’ils ont remboursé l’argent. Sans intérêt. Et à notre grande surprise – seulement 2/3 de la somme à peu près.
J’ai demandé Madrid de compléter la différence. La réponse disait que le montant était correct, parce que la ligne aérienne avait appliqué le cours du change au 1er septembre 2008, soit à la date d’achat.
Ils en ont fait ainsi car la clause dans le contrat leur laissait beaucoup de liberté pour manipuler les conditions de remboursement. Par conséquent, ils ont lambiné pendant plus de très mois et ont choisi le cours du change le plus avantageux pour eux : le zloty polonais avait baissé et nous avons perdu environ 30% du prix du billet sur la transaction. Rien d’étonnant : notre perte sur l’écart des cours était leur profit.
Donc, pour être bref, essayez de tirer trois leçons de notre mauvaise expérience. Leçon un : les managers chez Air Europa ne sont pas tous honnêtes. Pressez-les vite et dur et ne renoncez pas à quoi que ce soit. Sinon, ils ne vous rembourseront rien. Poursuivez-les pour chaque centime que vous avez perdu à cause d’eux. N’ayez pas de pitié ni de compréhension; à votre égard ils n’en auront certainement pas. Leçon deux : faites attention aux conditions du contrat, en vous concentrant particulièrement sur vos droits. Si seulement vous le pouvez, négociez avant d’acheter le billet. Et la leçon trois : pour tout remboursement essayez de choisir la devise la plus avantageuse pour vous, non pour la ligne aérienne.
Que pour vous « vol » signifie « voyage » plutôt qu’« escroquerie ». Bon courage!

Michał Obrębski
Varsovie, Pologne
michalDOTobrebskiATyahoo.com