retard énorme avec Dubrovnik Airlines

Bonjour à tous,

nous revenons d'hier de Dubrovnik ou nous avons passé un super séjour à l'exception du trajet en avion où nous avons cumulé les problèmes avec la compagnie aérienne Dubrovnik Airlines :
- à l'aller => mauvaise information de la compagnie selon notre agence de voyage sur l'heure de départ et le numéro de vol (retard de 3 h théorique qui s'est soldé par plus de 5h) + surbooking = départ repoussé d'une journée
- au retour => problème technique sur l'avion d'où 10 heures de retard.

Nous souhaiterions savoir s'il y a des lettres type de contestation auprès de la compagnie aérienne (en français et en anglais) et quelle indemnisation nous pouvons espérer (l'agence de voyage ne sait pas encore combien).
Merci d'avance.
Cordialement