Re : Nos déboires sur Alitalia

Apres autant de mesavaneture, je m'etonne que le recent souci vous soit arrivé. En effet, a votre place, il ya longtemps que je ne volerai plus avec eux....

loh a écrit :
> Voici la lettre que nous avons envoyé le 28/12/03 au service clientèle d'Alitalia, qui vous donnera une petite idée des soucis que l'on rencontre sur cette compagnie, surtout quand on transite par Milan :
> "Madame, Monsieur,
> Sachez tout d’abord que nous ne sommes pas coutumiers des lettres de réclamation et autres expressions de mécontentement. Pourtant, la multiplicité des dommages que nous avons eu à subir et dont la responsabilité incombe visiblement à votre compagnie nous pousse, une fois n’est pas coutume, à prendre la plume pour vous signaler tous les dysfonctionnements de votre entreprise dite de services.
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> Hier (samedi 27 décembre 2003), nous revenions de Florence vers Paris via Milan. Le vol Florence-Milan a pris du retard et nous avons failli rater notre transfert. Mais là n’est pas le plus ennuyeux. Une fois arrivés à Paris (Roissy 2), nous avons attendu en vain durant une demi-heure nos bagages — de même qu’une quinzaine d’autres personnes qui arrivaient de Milan, de Florence ou de Varsovie...—. Le Service Bagages de l’aéroport n’a pu nous renseigner précisément, venant seulement d’apprendre que " certains bagages " (sans plus d’indications de noms ni de numéros d’enregistrement) étaient restés à Milan. Nous avons donc rempli un dossier, en recevant l’assurance que nos valises seraient déposées à notre domicile le lendemain dans la matinée et nous sommes rentrés chez nous avec plus d’une heure de retard.
> Ce matin, aucun appel téléphonique (contrairement à ce qu’on nous avait dit), et pas de bagage. C’est nous-même qui avons dû appeler au 0 800 30 60 90 à 11h30, pour apprendre qu’il était totalement impossible de récupérer des bagages dans la matinée, et qu’il nous fallait rappeler dans l’après-midi pour " savoir où cela en était ". Nos effets étaient-ils encore à Milan ou arrivés par le vol du dimanche matin 9h, comme le suggérait l’employé ? c’était difficile à savoir. Vers 14h, nous avons donc rappelé pour apprendre que les bagages arriveraient entre 16h et 23h. Nous n’avons donc pas pu sortir de chez nous puisqu’aucun horaire un peu plus précis ne pouvait nous être fourni et que nous ne voulions surtout pas rater le passage du livreur. Vers 16h, nouveau coup de téléphone pour nous dire que les valises arriveraient entre 18h et 23h. Nous avons attendu jusqu’à 21h30 pour les voir enfin arriver.
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> Hélas, l’expérience nous a appris que ce type de négligence n’était pas une exception mais plutôt une " règle " dans le fonctionnement du transit des bagages pris en charge par votre compagnie. En effet, ce genre de perte ne semble pas étonner le personnel des aéroports (plutôt habitué à ce que les voyageurs volant sur Alitalia, et passant de surcroît par Milan, voient leurs effets s’égarer dans la nature). Et nous-mêmes en avons déjà été victimes en juillet dernier.
> Le 04/07/03, nous avons en effet pris un vol Alitalia Paris-Athènes qui transitait par Milan et cette fois, un bagage sur deux s’est égaré lors du transfert (celui de M. Ohresser). Cette perte était encore plus fâcheuse, pour maintes raisons : tout d’abord, parce que nous nous trouvions en Grèce et qu’il était souvent bien difficile de communiquer en anglais avec les différents services de l’aéroport. Ensuite et surtout, car nous devions prendre un bateau le soir même du 04 pour Folegandros, dont nous avions réservé et acheté les billets. Comme le bagage perdu était censé être retrouvé et déposé à notre hôtel le lendemain matin, il nous a fallu renoncer à notre départ pour Folegandros (billets ni remboursables, ni échangeables...) et prendre une chambre d’hôtel à Athènes (très onéreuse). Nos projets de voyages d’île en île étaient en outre complètement bouleversés car, vous le savez sans doute, les bateaux sont rares (un ou deux par semaine à destination de certaines petites îles) et notre itinéraire (fort compliqué à préparer) n’était plus réalisable.
> A cette déception s’ajouta le fait que la valise tant attendue n’arriva ni le samedi 5 au matin, ni le 06 mais le lundi 07 au soir ! Evidemment, M. Ohresser, qui n’avait sur lui que les vêtements dans lesquels il avait voyagé, a dû dépenser une centaine d’euros pour se vêtir décemment et acheter les divers objets qui lui étaient nécessaires au quotidien. Notre budget était donc bien grevé par ce séjour dans Athènes (au train de vie très coûteux, comme beaucoup de grandes villes touristiques), nous avions perdu 4 jours de voyage et nous n’avions plus la possibilité matérielle de gagner certaines des îles où nous avions prévu de séjourner. Nous vous laissons imaginer notre déception et notre amertume.
> Par ailleurs, nous n’avons jamais reçu de compensation financière, ni même un petit mot d’excuse de la part de votre compagnie, ce qui nous a semblé assez grossier en regard de tous les désagréments subis.
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> Mais sans doute fallait-il nous y attendre, puisque l’année précédente, en juin 2002, nous avions eu de grandes frayeurs quant à notre départ et des frais supplémentaires considérables en passant par votre compagnie, qui nous paraissait pourtant, au premier abord, présenter des avantages, notamment celui de desservir quotidiennement la Grèce.
> Il s’agissait cette fois d’un vol direct Paris-Athènes pour le mercredi 26/06/02, dont nous avions acheté les billets plus d’un mois à l’avance, par l’intermédiaire de Travelprice. Là encore, nous ne faisions que passer par la capitale grecque puisque nous avions également réservé des cabines-couchettes : un bateau devait ainsi nous emmener à Santorin dans la nuit du 26 au 27 et nous avions réservé (en versant des arrhes) une chambre sur l’île en question, à compter du 27.
> Pas de perte de bagages, cette fois-ci, mais un message lapidaire laissé par Travelprice sur notre répondeur téléphonique le 25 dans l’après-midi, pour nous annoncer que notre vol du lendemain était annulé. Quand nous en avons pris connaissance, nous avons aussitôt cherché, en pleine panique, à joindre la personne responsable, qui demeura indisponible durant quelques heures. Et personne, parmi nos différents interlocuteurs, ne semblait savoir quoi que ce soit, si ce n’est qu’il y avait des grèves de contrôleurs aériens en Italie qui obligeaient Alitalia à annuler certains de ses vols. La responsable, quand enfin nous avons pu lui parler, nous a proposé, en votre nom, deux choses au choix : 1/ prendre un vol Alitalia ultérieur en remplacement de celui qui était annulé ; 2/ nous faire rembourser 70 % de nos 2 billets.
> Comme le vol de remplacement décalait le voyage d’un jour, il nous faisait rater notre bateau, perdre le prix de nos couchettes, celui de la caution des chambres réservées à Santorin, etc. Il nous a donc fallu trouver au pied levé un vol sur une autre compagnie, ce qui ne fut pas simple, croyez-nous, et très cher (à quelques heures du décollage). Non seulement nous perdions 30 % des billets Alitalia (soit 166 euros au total !), mais nous avions à dépenser 80 euros en plus pour nous assurer d’être acheminés à temps à Athènes par SwissAir.
> Dans ce cas-ci, nous comprenons fort bien que la responsabilité des grèves évoquées ci-dessus ne puisse vous être imputée. Néanmoins, en ne proposant qu’un seul et unique vol de " rechange ", il nous aurait semblé normal de nous voir rembourser l’intégralité de nos billets, surtout lorsque l’on considère — sans compter le stress de voir ses vacances s’écrouler à moins de 24 h du départ — le surcroît de frais que nous avons dû supporter. Et là non plus, lorsqu’un mois plus tard nous avons touché ce remboursement partiel, nous n’avons reçu aucune excuse de votre part.
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> A la longueur de ce courrier, vous aurez donc compris que les multiples griefs accumulés à votre égards aient fini par nous pousser à vous les rappeler noir sur blanc. Le dernier incident en date (qui, par bonheur, au moins, n’aura pas gâché notre séjour à Florence) sonne comme un ultime rappel de ne plus jamais passer par votre compagnie. Il nous engage même à déconseiller vivement à quiconque d’emprunter vos vols, au risque de subir les sérieux problèmes que nous avons connus.
> Mais la présente lettre ne se veut pas pour autant une condamnation sans appel. Nous en espérons aussi un geste de votre part, qui pourrait non pas effacer mais compenser tous les dommages que nous avons subis jusqu’ici. Nous préférerions bien sûr vous savoir soucieux de réparer les erreurs commises afin de contenter vos passagers, plutôt que de voir se confirmer une négligence et un laisser-aller indignes d’une grande compagnie aérienne."
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> Voici la réponse reçue le 14/01/04 (aucune nouvelle depuis) :
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> "Nous accusons bonne réception de votre courrier et vous prions, avant tout, d'accepter toutes nos excuses.
> Concernant la livraison de vos bagages lors du trajet retour et après étude de votre dossier, nous constatons que vous avez voyagé avec la compagnie Air France. La réglementation internationale dans le cadre de la convention de Varsovie prévoie que les réclamations concernant les incidents bagages soient traitées par le dernier transporteur. Nous avons donc transmis votre dossier à cette compagnie.
> Quant au retard subi sur le vol Alitalia Florence-Milan, nous vous informons que votre demande fait l'objet d'une recherche auprès de nos services, et nous vous informerons rapidement.
> Nous espérons que cet épisode ponctuel ne remettra pas en cause l'image que vous avez de notre compagnie et souhaitons vous accueillir à nouveau sur nos lignes.
> Veuillez agréer, etc..."
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> Avis aux amateurs. La compagnie semble avoir sa petite réputation dans les divers aéroports européens où nous avons erré au cours de ses mésaventures.
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