Bonjour,
Personnellement, globalement satisfait de Lufthansa en ce qui concerne les remboursements. Nous avions réservé en janvier un “grand voyage famille” pour 12 adultes + enfants (le voyage de notre vie avec enfants et (tout) petits-enfants!), départ prévu en octobre 2020. Destination bloquée dès le printemps, j’attends le mois d’août pas d’amélioration; du coup nous décidons de reporter à avril 2021. Téléphone à Lufthansa et c’est sans doute là que ça été le plus compliqué: numéro français quasiment injoignable (il faut beaucoup de patience), du coup utilisation du numéro allemand (un peu moins d’attente et on peut avoir un opérateur qui parle anglais, si on veut). Toujours très bien reçu (j’admire les gens qui passent leur journée à gérer ces problèmes de remboursement !) et aucun problème à obtenir soit le remboursement, soit le report du voyage (du moins aucune discussion sur le principe).
Fin janvier, vu l’interdiction de sortie vers des pays hors UE, nous décidons de reporter à nouveau, cette fois à avril 2022, et de demander le remboursement intégral des billets puisqu’on ne peut pas réserver à plus d’un an à l’avance. Entretemps, le numéro français est devenu très facilement joignable et, à nouveau, aucune discussion sur le principe de rembourser les billets. Quelques semaines plus tard, c’était chose faite (heureusement, car il y en avait quand même pour plus de 9000€!)
Après, c’est vrai qu’il faut attendre parfois longtemps pour que la carte soit recréditée. Curieusement, certains billets ont été remboursé en quelques jours ou 3-4 semaines, alors que pour d’autres, il a fallu les relancer, voire écrire un mail au “customer service”. Cette dernière option, sans avoir besoin de les menacer, a toujours été très efficace dans les cas où j’ai eu besoin de le faire.
Je ne peux donc pas me plaindre de Lufthansa, contrairement à mon expérience avec la TAP (nous avions prévu un autre voyage au printemps dernier) qui nous a refusé tout remboursement et ne nous a accordé qu’un avoir qu’il va bientôt falloir utiliser…
Ma recommandation; s’armer de patience, ne pas hésiter à composer un autre numéro (allemand, anglais…?), rester super poli et compréhensif avec les interlocuteurs… Mais il se peut que j’aie eu plus de chance que d’autres dans mes démarches, même s’il m’a fallu reporter/annuler en tout plus d’une vingtaine de billets.