Forum Zanzibar

Problèmes de réservation avec le site Hotel.com

Avis non contrôlés
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Mouneske
Le 26 novembre 2019
Bonjour à tous!
Nous avons réservé un Hotel à Zanzibar en formule "tout inclus" avec le site Hotel.com pendant 10 nuits. Une fois sur place nous apprenons que nous sommes en pension complète et non en tout inclus (boisson à notre charge, et même l'eau). La confirmation de du site m'a été présentée par l’hôtel (qui lui était tout à fait honnête), Elle mentionnait bien "full bord" (pension complète) et non "all inclusive". Nous voilà donc à passer des coups de téléphone au site depuis Zanzibar, à 2.50€ la minute. Des coups de fil qui ne serviront à rien: après des temps d'attente qui ont explosé notre facture de téléphone, le service client nous dit que nous n'avons pas réservé en tout inclus, puis après lui avoir fourni la preuve que ceci était faux (heureusement nous avions fait des captures d'écran à la réservation), on finit par nous dire que nous serons rappelé sous 48h pour nous donner une solution. Aucun rappel, évidement votre séjour cours, et vous consommez évidemment beaucoup moins, craignant de ne pas arriver à vous faire rembourser au final. Le pire: vous recevez un mail 7 jours après votre appel vous disant: "Suite de votre dossier: comme nous n'avons eu aucun appel de votre part, nous considérons que votre problème est réglé". Est ce que vous vous rendez compte à quel point ce service client est pathétique? voir malhonnête. A notre retour en France nous avons appelé le site et relancé l'affaire. Il nous a été demandé d'écrire un nouveau mail pour réclamation. Nous y réclamons le remboursement d'environ 250$ de consommations (boissons) et nous recevrons un réponse sous 28 jours. Nous allons être obligé, je pense, de passer par l'association Que choisir car nous ne voulons pas lâcher l'affaire, par principe.
Si je peux vous donnez un conseil: évitez ce site, notre cas relève de l'arnaque. Éviter Expedia aussi, il s'agit de la même entreprise: l’hôtelier de Zanzibar nous l'a appris, et nous a dit n'avoir ce genre de problème qu'avec ces 2 sites.
Si toute fois le prix fait que vous passez par un de ces 2 sites, je vous conseille de faire des copies d'écran qui pourront vous servir de preuve en cas de litige. N'oubliez pas de faire aussi une copie d'écran du résumé de la prestation juste avant le paiement. Pourquoi? Lorsque nous avons fait cette réservation, la mention 'tout inclus" était présente jusqu'au paiement, puis absente sur la confirmation de réservation. Soyez attentif et surtout, ne leur accordez pas votre confiance. J'espère que cela pourra servir à quelqu'un...
Date de l'expérience : 12/11/2019

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