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Avis Marco Vasco : voyage perdu et non remboursé

7 réponses

Dernière activité le 11/02/2019 à 18:38 (consulter)

Avis non contrôlés
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Sophie-R
Le 11 février 2019

En octobre 2018, mon mari, mes deux filles de 12 et 10 ans étions prêts à partir pour la Namibie et le Botswana pour 15 jours. Nous avions réservé ce voyage depuis presque 1 an avec Marco Vasco. Quelle horreur de nous apercevoir la veille de notre départ en voulant nous enregistrer sur nos vols que les passeports de nos filles n’avaient pas les 6 mois requis après la date de retour (leurs passeports étaient valables 5 mois et 10 jours seulement).


Après une nuit passée à pleurer, nous réussissons à contacter le service qualité de Marco Vasco à Paris le lendemain matin. La 1ere réaction de la personne au téléphone a été la suivante « ah, gros problème, on a merdé, la conseillère voyage n’a pas vérifié les passeports des clients et ils ne peuvent pas partir ».


Malgré le fait que le service qualité puis plus tard dans la journée, notre conseillère voyage reconnaissent que cette dernière aurait dû vérifier les dates des passeports, on nous explique que malheureusement, on ne peut rien pour nous car dans le contrat de voyage il est indiqué qu’il s’agit de la responsabilité des voyageurs. Aucune solution n’est alors proposée.


Nous réalisons alors que le voyage de nos rêves d’un prix de plus de 20 000€ a disparu.


Nous rappelons le service qualité leur demandant s’il est certain que rien ne peut être fait.


Alors la responsable me dit « qu’au vu des circonstances » et puisqu’il s’agit en effet d’une négligence de leur conseillère, un report sans frais est possible. L’espoir renaît enfin.


Malheureusement quand je contacte par mail 2 heures plus tard la conseillère voyage en lui demandant une confirmation par écrit du report sans frais de notre voyage, elle me dit que le report a été accepté mais qu’il y aura des frais dont le montant ne peut être donné dans l’immédiat mais seulement plusieurs jours plus tard. Elle m’indique que ces frais peuvent aller jusqu’à 80% du prix du voyage puisqu’il s’agit d’un report de dernière minute.


Je rappelle alors la responsable qualité qui s’était engagée sur le report sans frais. Elle admet alors s’être mal exprimée et m’explique alors qu’il y a une différence entre les frais de report (qui nous sont offerts, quelques centaines d’euros) et les frais liés à l’annulation qui eux sont très onéreux. Je lui demande de combien seront ces frais. Elle m’explique comme la conseillère voyage qu’elle ne pourra pas me le dire avant plusieurs jours mais qu’il faut que je leur dise maintenant si j’accepte ou pas le report.


Evidemment, je suis contrainte de refuser ce report ne sachant pas à quoi je m’engage.


Alors, la responsable qualité me dit que nous pouvons faire jouer l’assurance voyage que nous avons contracté avec Marco Vasco. Elle nous conseille de faire un mail au plus vite et avant l’heure de départ du vol à l’assureur ainsi qu’à elle pour dire que nous annulons notre voyage pour raison de santé.


Complètement désorientée (n’ayant pas dormi de la nuit) et lui faisant confiance, je fais ces deux mails. Et là, l’assureur m’envoie les conditions d’éligibilité. Je m’aperçois que contrairement à ce que m’a dit la responsable qualité, les conditions sont extrêmement restrictives et que je ne rentre absolument pas dans les critères.


Nous sommes alors vendredi soir, l’avion que nous aurions dû prendre est parti.


Nous sommes mes deux filles, mon mari et moi complètement effondrés. Nous passons le week-end a réalisé que notre rêve s’est envolé.


Lundi matin je rappelle la responsable qualité pour lui dire que nous ne souhaitons pas actionner l’assurance annulation puisque je ne rentre pas dans les critères. Elle me dit « mais pourquoi vous n’avez-vous pas demandé un faux certificat à votre médecin ? ». Je lui indique qu’il n’en est pas question et qu’elle n’aurait pas dû nous conseiller d’activer l’assurance alors que nous ne rentrions pas dans les critères d’éligibilité.


Elle m’indique ne pas avoir de solutions et que pour elle nous avons annulé le voyage par le mail du vendredi soir. Je lui fais un dernier mail en lui demandant le remboursement ou le report de notre voyage. Je n’ai jamais eu de retour à mon mail.


A bout de force et de larmes, nous contactons un avocat dès le lendemain.


Depuis lors, notre avocat a contacté par LRAR par deux fois l'agence (le 1er courrier datant du 6 novembre 2018). Malheureusement, ces courriers sont restés sans réponse.


J'ai moi-même contacté le Directeur Général de Marco Vasco, Alexandre VERCOUTRE, qui s'était engagé par mail dans un premier temps, à revenir vers moi mais finalement il ne l'a jamais fait.


 


Chers futurs voyageurs : surtout ne partez avec MARCO VASCO, cette agence de voyage n'a aucune éthique et aucun sens client.

Re: MARCO VASCO : Agence à Fuir : aucun professionnalisme : Voyage perdu et non remboursé

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sourisgrise
Il y a 10 mois
Malgré tout, vous devez assumer une partie de la faute.
Vous n'aviez pas de passeports à bonne validité pour partir vers ce pays.
Cela relève de votre responsabilité que d'en faire le renouvellement.
Je suppose que dans les conditions générales de vente sur cette destination la mention devait figurer quelque part, même en tout petit.

Re: MARCO VASCO : Agence à Fuir : aucun professionnalisme : Voyage perdu et non remboursé

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Sophie-R
Il y a 10 mois
En effet, si nous n'avions pas fait entièrement confiance à notre conseillère voyage, nous aurions mieux vérifié les passeports de nos filles. Vous conviendrez qu'il est de son devoir de vérifier les documents de voyage de ses clients qu'elle nous avait demandé et qui lui avaient été envoyés pour réserver les vols.
Par ailleurs, je déplore le traitement du dossier : aucune solution proposée. Nous connaissons d'autres voyageurs à qui cela est arrivé et leur agence leur a proposé sur le champ une destination où il n'y avait pas cette contrainte. D'autres ont obtenu un report.
Dans notre cas, rien. 

Re: MARCO VASCO : Agence à Fuir : aucun professionnalisme : Voyage perdu et non remboursé

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sourisgrise
Il y a 10 mois
Que vos interlocuteurs n'aient pas su être à la hauteur de la prise en charge de votre dossier est plausible.
Par contre, ce que je ne comprends pas dans votre mésaventure, c'est que vous n'auez pas demandé des réémissions de passeport en urgence pour palier cette erreur qui mettait en jeu des sommes importantes.

Re: MARCO VASCO : Agence à Fuir : aucun professionnalisme : Voyage perdu et non remboursé

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Sophie-R
Il y a 10 mois
Je vous confirme en effet que nous avons fait la demande à la préfecture de passeports d'urgence. Cela fait d'ailleurs parti du traumatisme vécu par nos 2 filles. Elles étaient à l'école ce matin-là (nous ne devions partir que l'après-midi) et comme il fallait qu'elles soient présentes lors du dépôt du dossier à la mairie, nous avons dû appeler respectivement leur école et Collège, les extraire d'urgence de leurs cours, les amener avec nous à la mairie pour déposer le dossier. 2 heures plus tard, la mairie nous rappeler en nous disant que notre demande avait été refusée par la Préfecture.

Re: MARCO VASCO : Agence à Fuir : aucun professionnalisme : Voyage perdu et non remboursé

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sourisgrise
Il y a 10 mois
Je sais bien qu'on ne refait pas l'histoire, mais quel motif avez-vous donné pour obtenir la réfection de ces passeports ?
S'ils furent déclarés perdus, je doute du refus ou du motif de ce dernier.
Là aussi, peut-être n'avez vous pas rusé et avez vous joué franc ce qui s'est retourné contre vous.
J'imagine...

Quoi qu'il en soit, je ne pense pas que cette agence que je ne connais pas soit à mettre au pilori parce que votre responsabilité était bien engagée, tout de même.

Re: MARCO VASCO : Agence à Fuir : aucun professionnalisme : Voyage perdu et non remboursé

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Sophie-R
Il y a 10 mois
En effet, nous avons été honnêtes lors de notre demande à la préfecture car nous sommes des gens honnêtes.
Je vous propose de regarder tous les avis que vous pourrez trouver sur cette agence et vous vous rendrez compte que je ne suis pas la seule à m'insurger contre leur manque de professionnalisme. 
Encore une fois, vérifier les passeports de ses clients fait partir du devoir d'une conseillère voyage. Assumer leur part de responsabilité aurait été la moindre des choses !

Re: MARCO VASCO : Agence à Fuir : aucun professionnalisme : Voyage perdu et non remboursé

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sourisgrise
Il y a 10 mois
On sent bien votre honnêteté parce que si vous ne l'aviez pas été vous auriez pu partir!
Il ne s'agit pas d'un reproche , c'est plutôt un compliment mais bien souvent cette droiture ne paie pas.
Je n'encourage pas à sortir des clous mais votre interlocuteur vous y poussait un peu pour sauver des meubles dont il semblait ne pas vouloir vraiment s'occuper.
Même pour l'histoire de l'assurance.
Il eut fallu être moins droit et lire avant les clauses d'exclusion pour trouver un motif qui vous en protégeait.

Vous payez in fine le prix d'un personnel peu compétent et sérieux et votre rectitude.

La morale n'est pas de votre côté.
Triste constat.

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