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Remboursement Iberia annulation billet flexible

27 réponses

Dernière activité le 13/06/2019 à 00:51 (consulter)

Avis non contrôlés
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Eira
Le 13 avril 2018
Bonjour,

J'ai du annuler un vol Iberia Mexico-Madrid (billet "flexible" avec la mention "remboursable à n'importe quel moment") et j'ai donc fait une demande de remboursement. Au téléphone, on m'a confirmé que ma demande allait être traitée sans toutefois me préciser le montant remboursé. Finalement, Iberia ne m'a remboursé que les frais de gestion, soit moins de 10 % du prix du billet. J'ai perdu plus d'argent que si j'avais acheté un billet au tarif normal sans demander de remboursement... Il est presque impossible de faire une réclamation (réponse casi automatique, jamais le même interlocuteur, pas d'explications claires...). J'ai demandé à voir les conditions mentionnant le pourcentage du remboursement, le calcul effectué... Aucune réponse. On m'a seulement dit que "parfois, seuls certains frais sont remboursés", sans plus de détails. Je suis une cliente d'Iberia depuis plusieurs années mais cette expérience me déçoit beaucoup.
Avez-vous connu une situation similaire ? Y a-t-il un moyen d'obtenir un remboursement digne de ce nom ?
Merci pour votre aide les routards :)

Eira

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
Bonjour, 

Iberia mérite probablement la 1ere place sur le podium du concours de la compagnie qui met le plus d'acharnement à résister au droit des passagers ! 

Bien que ce site traite d'un autre sujet (droit à indemnisation forfaitaire pour 3 heures ou plus de retard), vous trouverez quelques exemples de sa résistance jusqu'au boutiste là : http://retardimportantavion.unblog.fr

dont, d'ailleurs le plus jusqu'au boutiste possible : condamnation en mains les condamnant à m'indemniser, pas de réaction, pas de réponse, puis refus de me recevoir avec conseil de....continuer par voie de justice...alors que le jugement est déjà rendu !!! Bon,, 15 mn plus tard, je suivais le conseil en me rendant chez l'unique huissier de justice de Rungis afin qu'il "signifie" le jugement à IBERIA. 
Ca a seulement coûté un peu plus cher à IBERIA car ils ont dû, en plus de la condamnation, me rembourser les frais d'huissier ! 

Incident suivant pour d'autres retards : ils ont cédé sans aller jusque là, mais la saisine du tribunal est la seule chose qu'ils comprennent !!!

Donc, si vous êtes sure de votre bon droit (il est bien écrit noir sur blanc que le billet est remboursable), saisissez le tribunal d'Instance soit dans le cadre de la procédure classique, soit, puisque vous résidez dans un pays membre de l'Union Européenne différent de votre adversaire, dans le cadre de la "procédure européenne de règlement des petits litiges". 

Dans les deux cas, c'est une procédure terriblement simple et gratuite. La procédure européenne ne se fait que par courrier et par remplissage de formulaires. Le détail sur la façon de procéder se trouve sur le site http://retardimportantavion.unblog.fr

Cordialement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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marie_31
Il y a 1 année
perso je ne perdrai pas mon temps au telephone et avec des mails qui ne sont pas lu 

courrier avec AR 

si on en croit ce blog iberia se fait parfois tiré l oreille 
http://retardimportantavion.unblog.fr/2012/09/26/refus-dembarquement-refus-indemnisation-retard-important-avion/

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
Bonjour, 

Et en plus, ils se cachent : il est quasiment impossible de trouver leur vraie adresse car ils ne respectent pas leurs obligations déclaratives au registre de commerce ! 
Vous trouverez leur véritable adresse sur mon site : http://retardimportantavion.unblog.fr
Et il ne faut échanger avec eux qu'EXCLUSIVEMENT par courrier recommandé avec accusé de réception, puis saisir le tribunal. Il n'y a que ça qu'ils comprennent ! 
Mais avant de saisir le tribunal il faut envoyer une lettre recommandée et en justifier. 

Cordialement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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pascalclicclac
Il y a 1 année
@ eira,

mais  ou donc as tu acheté ton billet??? intermediaire/agence/cie ?

Pourquoi distu que ton billet est remboursable à tout moment?

Une demande de remboursement d'un billet ( remboursable) necessite que tu remettes à l'emetteur ton billet avec une lettre d'explications.
Le delai incompressible de 1 mois s'applique avant remboursement.

Sache aussi que IB fait partie de  > British Airways.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
,, 

Sache aussi que IB fait partie de  > British Airways.


Bonjour, 

Non, IBERIA ne fait pas partie de British Airways ! 

British Airways, tout comme IBERIA (et quelques autres) font partie du holding IAG. 

Courtoisement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
Merci Marie pour ce lien ! C'est une pépite ! Je vais essayer le courrier avec AR.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
Merci beaucoup !

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
Bonjour Pascal,
J'ai acheté mon billet en ligne sans passer par une agence. J'ai choisi le tarif flexible, lors de l'achat il était mentionné "Changement ou remboursement permis à tout moment" (c'est-à-dire, à n'importe quel moment avant le départ). Quand j'ai appelé Iberia, ils ne m'ont pas parlé de lettre ni de délai. Ils ont accepté ma demande mais ne m'ont finalement remboursé qu'un pourcentage infime du prix du billet.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
,, Bonjour Pascal,
J'ai choisi le tarif flexible, lors de l'achat il était mentionné "Changement ou remboursement permis à tout moment" (c'est-à-dire, à n'importe quel moment avant le départ).



Bonjour, 

Etes vous bien certaine du libellé "changement ou remboursement permis à tout moment" ? En tout état de cause, devant un tribunal, il faut PROUVER. 

Et surtout, les conditions générales de vente d'IBERIA, même pour un tarif basique, permettent de modifier le billet, si on s'y prend avant le départ, moyennant un paiement forfaitaire. 

Mais l'annulation est une autre chose qu'il ne faut pas confondre avec une modification ! 

On vous a, manifestement, remboursé les taxes d'aéroport qui ne sont dues qu'en cas d'embarquement effectif du passager. 

Donc, avant de vous épuiser en démarches inutiles, vérifiez bien que vous avez en mains la PREUVE que votre billet était remboursable. 

Cordialement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
Pascal, merci pour ces précisions. Voici les conditions du billet flexible Ibéria telles qu'elles apparaissent sur le site au moment de l'achat.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible - Eira

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
Pardon, @gilloraymondo et non Pascal.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
Bonjour Eira, 

Bien, alors si votre billet porte bien la mention "flexible", engagez la procédure adéquate : 
- lettre recommandée avec accusé de réception (AUCUN autre moyen de communication avec cette compagnie !!! et surtout pas le téléphone qui est carrément à proscrire!) 
- puis, 2 mois plus tard, si pas de réponse ou réponse négative, vous remplissez le formulaire de "procédure européenne de règlement des petits litiges" et vous l'envoyez au tribunal compétent. C'est une procédure écrite par remplissage de formulaires. 

Et vu les pratiques habituelles d'IBERIA (je connais bien !!!) ils cèderont dès lors que le tribunal les contactera vu les délais de réponse très courts imposés par ce type de procédure. 

S'agissant de billets d'avion secs, l'article 15 du règlement (CE) 44/2000 s'applique. Et, en conséquence, les tribunaux compétents sont
- celui de l'aéroport de départ,
ou
-celui de l'aéroport d'arrivée
ou
-celui du siège social de la compagnie. 

En espagne, le Juge compétent est le Juzgado de lo Mercantil. 

Pour information sur la procédure européenne de règlement des petits litiges, allez voir là, et cliquez sur le lien adéquat : http://retardimportantavion.unblog.fr

Cordialement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
D'accord.
Les conditions de remboursement ("remboursement possible à tout moment") sont mentionnées dans le mail de confirmation d'achat mais pas dans le billet électronique joint au mail... Il y a un code pour la classe/tarif (B B1N0Y0C5). Il doit signifier "flexible" mais ce n'est pas écrit noir sur blanc. Est-ce suffisant ?
Merci encore pour votre aide.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
https://www.iberia.com/web/product.do?menuId=IBADVS&cntCat=Productos/IBFARE&cntId=NEWFARE&quadrigam=IBADVS

"(2) En las clases de reserva B/Y el reembolso está permitido sin coste; en las clases de reserva H/K está permitido con un coste de 60€." Ici, il est dit que pour les classes B ou Y, le remboursement est permis sans frais. Mais je ne trouve pas la page en français.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
Bonjour, 

Bon, c'est ce que je pensais puisque vous voyagiez de Mexico à Madrid : vous parlez espagnol (moi aussi). 

Donc, pas de souci par rapport aux tribunaux compétents, qui, dans votre cas, sont tous de langue espagnole. 

Ceci signifie, qu'à moins d'envisager les frais d'un traducteur assermenté, votre réclamation doit être faite en espagnol. Donc, la documentation que vous avez trouvée est parfaite. 

Et ceci, d'autant plus, qu'IBERIA ne cède, habituellement, qu'en dernière limite avant d'être condamnée....

Dans ce cas, comme dans les autres, pour ceux qui ne parlent pas la langue concernée, il existe de très bons traducteurs en ligne. 

Et rappelez vous que la "procédure européenne de règlement des petits litiges se fait par correspondance, par remplissage de formulaires. 
Allez voir là :  http://retardimportantavion.unblog.fr

Vous y trouverez une page qui parle de cette procédure. 

Cordialement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
Je suis traductrice, pas de problème pour moi ;)

Mais donc, est-ce que je devrais envoyer ma lettre recommandée en Espagne en espagnol et non à Rungis (pour qu'elle soit recevable par la suite dans le cas d'une procédure européenne) ?

Merci encore,

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
Bonjour, 

1°Votre vol allait de Mexico à Madrid et donc, n'a aucun rapport avec la France ! 
2°Les tribunaux compétents ceux ceux, soit de l'aéroport de départ, soit de l'aéroport d'arrivée, soit du siège social de la compagnie aérienne. 
Il parait tout à fait évident qu'il est préférable d'éliminer le tribunal compétent de Mexico. 
Donc le choix se limite entre le Juzgado de lo Mercantil compétent pour l'aéroport de Madrid Bajaras, ou le Juzgado de lo Mercantil compétent pour le siège d'IBERIA. 

En conséquence, et pour éviter tout problème de traduction, qui devrait être faite exclusivement par un traducteur assermenté, votre réclamation devra être faite par lettre recommandée avec accusé de réception (AUCUN autre moyen de communication) en espagnol au siège social d'IBERIA à Madrid. 

Puis, sur réponse négative (quasiment assurée d'avance...) ou absence de réponse passé deux mois, vous engagez la procédure européenne de règlement des petits litiges qui ne se fait que par courrespondance par remplissage de formulaires. 

Puisque vous parlez parfaitement l'espagnol, je vous conseille de commencer alors par téléphoner au tribunal concerné pour demander confirmation qu'il s'agit bien du Juzgado de lo Mercantil concerné (je crois que c'est le numéro 12, mais c'est à vérifier) et s'il y a de menus frais de justice à avancer (en France c'est gratuit, en Belgique, c'est très symbolique, mais en Espagne, je ne sais pas). Si vous voulez bien me faire un retour sur ces questions, j'ajouterai ces informations sur mon site http://retardimportantavion.unblog.fr car ce sera de nature à aider les autres passagers. 

Cordialement


Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 année
O.K. Merci encore ! Je vous tiendrai au courant.
Le siège social à Madrid est bien à cette adresse : C/ Martínez Villergas, 49 28027 Madrid ?

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 année
Oui

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 2 mois
Bonjour,

Déjà 1 an depuis le début de cette conversation.

J'ai finalement suivi vos conseils : 

- j'ai d'abord écrit à Iberia (en espagnol et à leur siège social en Espagne) en recommandé.
Je n'ai pas eu de réponse.
- j'ai donc utilisé la procédure européenne https://e-justice.europa.eu/content_order_for_payment_procedures-41-fr.do?init=true en espagnol toujours. Après avoir rempli le formulaire et envoyé tous les documents à la juridiction correpondante en Espagne (juzgado de primera instancia nº82 de Madrid), j'ai reçu une réponse de leur part par courrier, réponse également envoyé à Iberia. Le tribunal a demandé à Iberia de payer la somme demandé ou bien de répondre dans un délai de 30 jours.

- Iberia a ignoré la demande (ni paiement ni réponse).

- J'ai donc reçu un nouveau courrier du tribunal espagnol me disant que je peux maintenant "instar el despacho de ejecución", c'est-à-dire faire exécuter la sentence. Malheureusement le document est un charabia juridique et n'explique pas très bien la procédure à suivre.

- J'ai le choix entre faire appel à un avocat pour qu'il se charge de la paperasse (sans être sûre à 100 % que le juge demande à Iberia de rembourser mes frais de justice) ou bien me débrouiller seule (la somme est inférieure à 2000 €, donc je peux agir sans avocat) mais difficile de savoir comment s'y prendre.
https://e-justice.europa.eu/content_enforcing_a_judgment_in_the_same_member_state-52-es-es.do

- À noter : j'ai appelé le tribunal. Ils m'ont dit qu'ils n'avaient jamais eu à faire à ce genre de procédure et n'en savaient pas beaucoup plus que moi... Autant dire que les grosses entreprises peuvent dormir sur leurs deux oreilles...

@gilloraymondo Qu'en pensez-vous ?

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 2 mois
Bonjour, 

Avec le peu de détails que vous donnez, il est difficile de vous éclairer ! 

Les seules choses certaines sont les suivantes : 
- Les avocats ne sont pas les spécialistes de l'exécution forcée d'un jugement ! En France, les spécialistes de l'exécution sont les huissiers de justice. Leurs honoraires taxés font partie des "dépens". 
- Si IBERIA s'était manifesté auprès du tribunal, à moins qu'il n'ait trouvé sa qualification dans une pochette surprise,  son avocat aurait contesté la compétence du tribunal , avec succès certain d'avance : pour ce type d'affaire, le tribunal compétent en Espagne est le Juzgado de lo mercantil et non celui que vous avez saisi !  Voir mon blog là : 

http://retardimportantavion.unblog.fr/procedure-europeenne-de-reglement-des-petits-litiges-vols-retardes-ou-annules-refus-dembarquement-sans-rapport-avec-la-france/

Mais personne ne soulevant son incompétence, le tribunal a poursuivi son travail, ce qui, d'ailleurs, n'a strictement rien d'étonnant. 

- les frais d'exécution, dans l'hypothèse ou le condamné ne s'exécute pas spontanément ne sont à la charge du condamné que, si celui qui a gagné a demandé, et obtenu, la condamnation de son adversaire aux "dépens". C'est quasiment automatique à condition de le demander. Donc, tout dépend de la façon dont vous avez rempli le formulaire A, car un tribunal ne vous octroie (ou pas) que ce que vous demandez ! En particulier, il ne condamnera pas la partie qui succombe aux dépens si son adversaire ne l'a pas demandé. Voir sur mon blog la façon de remplir le formulaire A à ce sujet : 
http://retardimportantavion.unblog.fr/greve-du-personnel-ryanair-annulation-vol-obtenir-indemnisation-et-remboursement/

Je ne crois pas un instant que le tribunal espagnol ne connaisse rien sur les formes d'exécution en Espagne, car qu'un jugement soit rendu, ou pas, dans le cadre de la procédure européenne de règlement des petits litiges, la procédure d'éxécution est nécessairement la même. 
Mais par contre, ce n'est pas son rôle. 

Pour vous en dire plus, il faudrait que je vois le jugement (l'espagnol n'est pas un problème pour moi). 

Cordialement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 2 mois
Ouppps, je me suis un peu emmêlé les pinceaux entre la procédure française d'exécution et la procédure espagnole ! 

En France ce sont les huissiers de justice qui sont compétents. 
Mais en Espagne, la procédure est différente. Elles est parfaitement décrite en rubrique 3.1 "procedimiento" du lien que vous donnez vous-même. https://e-justice.europa.eu/content_enforcing_a_judgment_in_the_same_member_state-52-es-es.do Et c'est plutôt simple puisque c'est le tribunal qui s'en charge... 

Mais il faut faire les choses par écrit et non par téléphone en employant bien le vocabulaire adéquat tel qu'il figure dans la rubrique 3.1 ! 

Enfin, je réitère qu'il serait mieux que je voie le jugement. 

Cordialement


Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Pierre.Pierre
Il y a 2 mois
Bonjour

Juste pour ajouter mon ressenti :

Je savais par expérience que Ibéria n'était pas la compagnie la plus conviviale (et de loin), mais voir qu'elle refuse de rembourser ce qui est remboursable d'apres son site, est une leçon à retenir lors d'un achat.

Cordialement.

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 2 semaines
Bonjour gilloraymondo,

Merci pour ta réponse. Je n'ai fait qu'un résumé pour être plus lisible sur le forum mais si tu veux bien, je peux t'envoyer le jugement par message privé.

En tout cas :

- Je confirme qu'en Espagne, il ne faut pas passer par un huissier mais bien par le tribunal pour l'exécution du jugement.

- L'avocat n'est obligatoire que pour les demande de plus de 2000 € (ce qui n'est pas mon cas).
Je peux donc demander l'exécution du jugement moi-même, encore faut-il savoir comment la rédiger.
Sur ce forum, j'ai trouvé un modèle de lettre. Penses-tu qu'il soit complet ?
https://www.porticolegal.com/foro/como-instar-la-ejecucion-del-monitorio_320764

- Tu dis que je ne me suis pas adressé au bon tribunal. J'ai pourtant suivi la procédure en ligne du site européen. J'ai rempli le formulaire en ligne et le système m'a automatiquement indiqué ce tribunal. Alors je ne sais pas, est-ce une erreur du sytème ?

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 2 semaines
Bonjour,

Le modèle de lettre me paraît correct quoiqu'il faille l'adapter à votre cas.
En particulier, dans ce modèle, il y est indiqué que le condamné ne s'était pas présenté à l'audience.

Concernant le portail européen, non, ce n'est pas un bug informatique mais une absence de volonté d'être exact.  Je leur avais déjà écrit pour leur signaler que la législation espagnole impose le recours au juzgado de lo mercantil, au lieu du tribunal de primera instancia, s'agissant de litiges relatifs à l'application du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Leur réponse avait été "à coté de la plaque" me demandant quel était mon cas.....et donc, l'inexactitude subsiste !

Cordialement

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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Eira
Il y a 1 semaine
Bonjour,

D'accord, je vois...
Donc pensez-vous que je doive refaire ma demande auprès du mercantil ou dois-je poursuivre avec ce tribunal ?
Merci encore,

Re: Remboursement Iberia annulation billet flexible

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gilloraymondo
Il y a 1 semaine
Bonjour,

Vous devez vous adresser au tribunal qui a rendu la décision.

Cordialement

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