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6 Heures debout sur vol Air-France Pointe-à-Pitre

17 réponses

Dernière activité le 05/01/2016 à 16:06 (consulter)

Avis non contrôlés
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jacquesjacques30
Le 04 décembre 2015
Jusqu'à présent j'étais fidèle à la compagnie Air-France pour mes transferts métropole/Antilles. (Environ 4 voyages par an)

L'expérience hallucinante que je viens de vivre sur le vol Air-France AF 792 Paris Pointe-à-Pitre du 19.11.2015 me laisse perplexe :

Un passager obèse et handicapé occupant la moitié de mon siège, j'ai été condamné à voyager debout 6 heures durant au vu et su de tout l'équipage, lequel a constaté le grave dysfonctionnement mais n'a rien pu faire pour moi, l'avion étant complet.
(Y compris, je précise, dans les classes supérieures occupées en partie par des passagers GP. Autrement dit des voyageurs n'ayant payé qu'une somme dérisoire)

Je voyageais avec mon épouse laquelle m'a cédé une partie de son siège pour les périodes où j'ai dû m'asseoir, notamment décollage, atterrissage, turbulences et repas.

La chef de cabine a reconnu les faits et enregistré un dossier réclamation sur son I PAD en se disant désolée de ne pouvoir régler la situation. L'avion étant complet.

À notre étonnement d'être ainsi traités, elle nous a clairement indiqué que la compagnie Air-France mettait tout en œuvre depuis 2010 afin de ne pas subir de procès pour discrimination envers les personnes obèses.

Le client en question, très handicapé, ceci compte tenu de sa très forte corpulence, n'a d'autre choix pour s'asseoir que de voyager sur 2 sièges ou de choisir un siège avec accoudoirs relevables de chaque côté. Ce qu'il a fait en l'occurrence.

Il était pourtant très facile pour Air-France d'anticiper sur cette grave situation et de ne pas nous imposer pareil traitement, parfaitement indigne et pour le coup discriminatoire :

- Lors du passage de ce passager handicapé au comptoir enregistrement ou dès son entrée dans l'appareil, le personnel au sol ou de cabine avait alors le temps de faire débarquer un passager volontaire pour cause de surbooking ou bien de débarquer un passager GP voyageant à l'avant de l'appareil pour y installer son client obèse. (Par exemple la maman de l'hôtesse Business présente sur ce vol)

- Devant l'incapacité pour Air-France de nous fournir la prestation vendue, soit 2 sièges cabine Economy, le personnel de cabine pouvait aussi nous demander de débarquer pour cause de surbooking et nous proposer un vol le lendemain ou à une date ultérieure. Ceci en nous indemnisant selon les règles en vigueur, soit 400 € par passager, et en prenant en charge la fourniture des services d'hébergement, restauration et rafraichissements.

En aucun cas Air-France ne peut faire supporter à des passagers tiers les conséquences de sa politique commerciale envers les personnes à forte corpulence.

Par respect pour l'homme handicapé, nous sommes restés très discrets et n'avons provoqué aucun esclandre dans l'avion.

En conséquence, nous avons demandé par LRAR à la société Air-France de nous indemniser sans délai selon les règles du surbooking, soit 800 €.

Et là surprise !

Air-France vient de nous adresser un simple mail en réponse à notre lettre recommandée avec accusé de réception :
Nous vous remercions pour votre message et vous présentons nos sincères excuses pour les désagréments évoqués.
Votre voyage a été en grande partie perturbé par le passager assis a coté de vous.
La situation ne vous a pas permis de profiter pleinement de tout le confort que nous souhaitions vous offrir.
Je regrette, que faute de place disponible à bord, l'équipage n'ait pu apporter une solution à cette situation.

Sidération de notre part !
Nous ne demandions pas à Air-France de nous offrir quoi que ce soit.
La compagnie devait juste nous permettre de voyager selon le confort facturé, à savoir 2 sièges Economy.
Nous ne demandions rien de plus.
Le passager obèse n'est en rien responsable.
C'est bien la compagnie Air-France qui se doit d'assurer les prestations qu'elle vend.

En l'occurrence la compagnie Air-France admet qu'il y a eu dysfonctionnement et que le passager obèse nous a empêché de nous asseoir. Elle admet aussi que son vol était complet. Et qu'ell n'a donc eu aucune solution à nous offrir. (Ceci alors qu'elle avait la possibilité de débarquer les passagers gratuits)
Mais elle reporte la faute sur le passager obèse.

Naturellement nous avons répondu à ce mail.
En appelant au numéro de téléphone indiqué suite au nom de la responsable client ayant géré le mail.
Après 3 transferts de postes en postes, il nous a été dit que notre dossier était clôturé mais que nous pouvions demander à l'ouvrir à nouveau à la condition d'écrire.
Ce que nous avons fait par mail.

Les lecteurs apprécieront les méthodes de la prestigieuse compagnie.

Air-France ne nous laisse donc pas le choix que de porter l'affaire en justice.

Jacques

Mésaventure Air France

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Thibgwada
Il y a 3 années
Bonjour Jacques,

C'est terriblement incroyable la situation que vous avez vécue ainsi que la réaction d'Air France.

En voulant ne pas discriminer la personne "obèse" c'est vous qui êtes discriminé et l'on se mord la queue.

je pense que cette situation aurait pu être évité dès l'achat des billets. En effet et sauf erreur de ma part, lorsque l'on achète un siège(puisque c'est de cela dont il s'agit), il est possible de porter à la connaissance de la compaganie des informations complémentaire particulières. Je pense que la personne en fort poids a du le faire..mais le point a du être ignoré par Air France, sans doute en misant sur d'éventuelles places restantes !

Ca témoigne de la politique des compagnies aériennes qui ne voient que par le remplissage complet des appareils.

Et pour conclure, j'ai pensé de suite à votre solution..porter l'affaire devant la justice...pour un dédommagement de 800€, ils  en paieront bien plus.

Thibgwada

Second refus d'Air-France

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jacquesjacques30
Il y a 3 années

L'affaire ne traine pas, preuve que la société Air-France veut vite se débarrasser de nous.

Nous venons en effet de recevoir un second mail de refus :


Nous vous remercions pour votre message.désagréments évoqués.
Je regrette sincèrement les faits que vous me relatez .
Après avoir réexaminé avec attention votre dossier, je ne suis pas en mesure de répondre favorablement à votre demande.

Cordialement,

S. CLARY LABEYRIE
Service Client France
09 69 39 10 30


Air-France de pire en pire

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davidetroger
Il y a 3 années
Bonsoir

Ils ne font vraiment rien pour redorer leur image chez Air-France.

Cette histoire est démentielle.

Espérons que vous réussirez à obtenir une indemnisation et plus encore.

David

voyage Air France

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charlybe
Il y a 3 années
Vous pouvez demander à Air France un dédomagement dans la mesure où ils n'ont pas rempli le contrat implicite passé lors de l'achat du billet et vous référer en particulier à l'article 13 alinéa 13.1 et à l'article 15 alinéa 15.1 stipulés dans les conditions génrales de transport de la compagnie.                
Rien ne vous empêche de saisir le tribunal de proximité de votre localité qui traitera votre demande.
Vous n'avez pas besoin d'avocat, il vous suffit de récupérer un dossier à compléter auprès du greffe et de joindre l'ensemble des documents en votre possession en précisant l'indemnisation que vous souhaitez reçevoir.
Avant cela expédiez une LR avec AR à la compagnie en  précisant qu'ils n'ont pas satisfait à leurs obligations conformément aux articles ci dessus énumérés et que si vous n'obtenez pas satisfaction dans un délais de deux mois, vous saisirez le tribunal de proximité.
La compagnie sera alors obligée d'avoir un représentant ou de se faire représenter à l'audience par un avocat.
En règle générale, pour éviter les frais de représentation, la compagnie vous fera certainement une offre transactionnelle.

Bon courage, c'est quelque fois un peu long, mais souvent payant.

Conseils utiles

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jacquesjacques30
Il y a 3 années
Merci pour vos conseils très utiles

Il est évident que nous ne pouvons pas laisser passer l'affaire.
Air-France a une attitude parfaitement méprisante.
Et ce d'autant plus qu'une personne bien informée a confirmé sur un autre site la présence de nombreux GP sur ce vol AF 792 complet, notamment des R1 N1 S1 et 3 R2 acceptés en JPS.
Air-France devait donc traiter les problèmes de ses vrais clients payants avant d"accepter 3 R2/ JPS
Ou bien chercher un ou des volontaires au débarquement contre indemnisation.
Vos conseils nous serons donc très utiles pour la suite.
Encore Merci

Jacques

modalités techniques

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sefoube
Il y a 3 années
les passagers de ce vol avaient enregistré les bagages ... il etait donc impossible devant cette situation- un obèse °sur deux sieges - de faire descendre quelqu un et de rechercher le  bagage d un passager acceptant de reporter son vol ( moyennant indemnité compensatrice )
copains ne payant pas leur billet ou autres ...c est le meme probleme :les bagages sont  deja en soute ,  Chaque bagage doit avoir un propriétaire avant le decollage vu les risques d attentat°
Verifier vos assurances afin de savoir si l une d elles prend en charge la saisie du tribunal Généralement les services juridiques d un assureur sont plus efficaces et plus sérieux que .....je ne nomme personne suivez mon regard vers les plaques sur les immeubles
° il y a des noms simples dans la langue française ... inutile d en chercher d autres

precisons

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marie_31
Il y a 3 années
le JPS sont les jumps seat 

sieges reservé au personnel pouvant etre mise a la dispostion d un GP ( à discretion du pilote) 
en aucun cas des sieges passagers ordinaires car certains sont dans le cokpit !! 

Assurance carte bancaire

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jacquesjacques30
Il y a 3 années
Merci pour votre conseil
Nous sommes précisement en train de vérifier les conditions de déclenchement de la protection juridique de notre assurance carte bancaire avec laquelle nous avons acheté nos billets Air-France.
Jacques

siège équipage

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dent92
Il y a 3 années
,,Merci pour vos conseils très utiles

Il est évident que nous ne pouvons pas laisser passer l'affaire.
Air-France a une attitude parfaitement méprisante.
Et ce d'autant plus qu'une personne bien informée a confirmé sur un autre site la présence de nombreux GP sur ce vol AF 792 complet, notamment des R1 N1 S1 et 3 R2 acceptés en JPS.
Air-France devait donc traiter les problèmes de ses vrais clients payants avant d"accepter 3 R2/ JPS
Ou bien chercher un ou des volontaires au débarquement contre indemnisation.
Vos conseils nous serons donc très utiles pour la suite.
Encore Merci

Jacques


Bonjour ,
Faute de mieux ,pourquoi n'avez pas eu la possibilité d'utiliser pendant le vol ( hors décollage -atterrissage )les sièges réservés aux membres d'équipage ,certes moins confortables que les sièges passagers mais permettant de voyager assi ?
Cordialement
                      jean-louis

merci pour ces précisions

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jacquesjacques30
Il y a 3 années
Merci pour ces précisions

Il est vrai que lorsqu'on est un voyageur lambda, on ne connait pas forcément le jargon des compagnies aériennes. 
Nous avons trouvé la signification de ce JPS hier grâce aux sites des syndicats aériens, SNPL et autres...
Et c'est vrai que lorsqu'on est un simple voyageur, qui paie son billet plein pot, on est toujours très surpris de voir le manque de discrétion de certains passagers privilégiés. A fortiori si on a dû voyager debout ce qui a été mon cas.
Quoi qu'il en soit, GP ou pas dans l'avion, le dysfonctionnement qui nous intéresse est imputable à Air-France.
Le personnel au sol s'activant à l'embarquement des passagers pouvait en effet agir en amont, ceci dans la mesure où il avait l'information que l'avion était complet.
Dès le passage de la personne obèse et handicapée, présentant une carte d'embarquement avec un seul N° de siège, n'importe quel employé pouvait constater qu'un seul siège ne lui suffirait pas.
Idem lorsque ledit passager s'est présenté à l'entrée de l'avion avec sa même carte d'embarquement.
Mais le personnel a feint de ne rien voir.
Faute professionnelle ?
Instructions de la compagnie Air-France ?
Désintérêt du personnel Air-France pour son travail ?

Après le vol

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jacquesjacques30
Il y a 3 années
,,Bonjour ,
Faute de mieux ,pourquoi n'avez pas eu la possibilité d'utiliser pendant le vol ( hors décollage -atterrissage )les sièges réservés aux membres d'équipage ,certes moins confortables que les sièges passagers mais permettant de voyager assi ?
Cordialement
                      jean-louis

Bonjour
Je vous assure que, dès l'aterrissage, je m'en suis voulu de n'avoir pas été virulent dans l'avion et de n'avoir pas exigé d'être mieux considéré.
Par exemple en demandant un siège dédié au personnel. Vous avez raison.
Ou bien en exigeant d'être débarqué.
Mais j'ignorais à ce moment-là que rien ne serait fait pour moi et que l'avion était complet.
Et puis il faut remettre les choses dans leur contexte.
La chef de cabine m'a exliqué combien il lui fallait être prudente vis-à-vis des personnes obèses. Je suis moi-même bien informé des limites à ne pas franchir en matière de discrimination. Je suis donc resté très discret et respectueux.
Toujours avec l'espoir qu'on me vienne en aide.
L'homme en question, bien conscient de la situation, était complètement fermé. Yeux fermés, faisant mine de dormir. Ne répondant à aucune demande du personnel, question ni sollicitation... Ce n'était pas son premier voyage...
La chef de cabine, avec l'aide de son IPad, m'a assuré qu'elle mettait tout en oeuvre pour une demande d'indemnisation bien légitime. Elle est revenue à plusieurs reprises vers nous au début du vol pour nous dire qu'elle ne pouvait strictement rien faire. Nous lui avons demandé de permuter notre demi-siège avec celui d'un enfant. Il y en avait dans l'avion. Elle est partie en recherche ? Mais est revenue bredouille. Je me suis installé sur la moitié de siège de mon épouse.
Ensuite, le personnel s'est affairé au service du repas. Et plus personne ne s'est interessé à nous. Mon épouse m'a cédé son siège durant 1 heure. Je me suis réassis sur la moitié de son siège pour le repas... Bref, l'enfer...
Dès notre arrivée à Pointe-à-Pitre, dans un état de fatique que je vous laisse imaginer, j'ai adressé un courrier recommandé à Air-France via le service en ligne la Poste.
Air-France a accusé réception le 23.11, nous indiquant que notre dossier allait être étudié avec la plus grande attention. Puis Air-France a décliné notre demande d'indemnisation par mail le 03.12 puis à nouveau le 04.12.
En résumé, Air-France nous présente ses sincères excuses, admet qu'il y a eu dysfonctionnement, admet qu'aucune solution ne nous a été donnée à cause de l'avion complet. mais refuse de nous indemniser en conséquence.
Nous sommes capables de comprendre que certains aléas peuvent survenir au cours d'un voyage.
Nous ne sommes pas en mesure d'admetre qu'une compagnie comme Air-France en soit arrivée au point de ne pas assumer ses responsabilités.
Une réponse positive de sa part aurait définivitement clos l'affaire. Et ce triste voyage serait tombé dans les oubliettes.

un recommandé !

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clem007
Il y a 3 années
Je travaille dans le contentieux et dans ces cas là, rien de plus efficace qu'un bon courrier recommandé avec AR en indiquant qu'en l'asbence d'indeminisation vous vous réservez le droit de faire appel à un avocat.

Les réclamations par mails ne valent juridiquement pas grand chose....

Après, j'ai moi même été en litige avec AF suite au report à 24h d'un vol PàP-Paris : après plusieurs appels et recommandés j'ai obtenu un avoir valable un an de 3OO euros par passager et ce même si la compagnie avait pris en charge l'hébergement.

Ne pas lacher donc mais en recommandé !

LRAR à Air-France le 30.11.2015

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jacquesjacques30
Il y a 3 années
Bonjour

Et merci pour vos conseils.

J'ai adressé une LRAR le 20.11.2015 à Air-France, soit le lendemain de ce vol désastreux, via La Poste en ligne.
Air-France a accusé réception de ce recommandé le 23.11.2015.
Puis Air-France a répondu par mail les 3.12 puis 4.12.2015.
Avec les excuses sincères puis en expliquant qu'aucune solution n'avait pu être apportée l'avion étant complet. etc. etc.
Autrement dit Air-France admet par écrit la situation catastrophique qu'elle nous a miposé tout en ne jugeant pas utile de nous dédommager.
C'est hallucinant.
Nous leur avons laissé une huitaine pour nous dédommager puis nous engagerons une procédure.
Nous avons par ailleurs "raconté" notre mésaventure sur différents sites dédiés aux voyages ou à Air-France.
Pour l'exemple et aussi pour faire bouger les choses.
Nous recevons de nombreux mails et conseils, lesquels tout comme vous nous encouragent dans nos démarches, tant le comportement d'Air-France a été en dessous de tout.
Car Air-France se devait de fournir les prestations vendues à ses clients.
Nous ne lacherons pas l'affaire, c'est certain.

Jacques

Sidérant

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ckosak
Il y a 3 années
Bonjour,
Je suis sidéré à la lecture de votre problème, d'autant plus que je déteste AF
Avez-vous transmis votre problème à cette adresse:

Direction générale de l’aviation civile
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens
MDP/P2
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

En cours de procédure contre Air-France

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jacquesjacques30
Il y a 3 années
Bonsoir

Merci pour votre message.
Nous sommes en train de rédiger nos divers courriers en vue de la procédure.
Dont un à la DGAC.
Nous serons de retour en métrople lundi matin, par le vol AF 793.

Air-France fait le mort.
Aucune réponse à notre dernier mail ce qui nous conforte dans notre position.

Jacques

Voyager debout sur AIR-FRANCE

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jacquesjacques30
Il y a 3 années
Air-France nous répond ce jour, une nouvelle fois par mail.
Ceci en réponse à notre lettre recommandée avec A.R.
Et Air-France reste sur ses positions en refusant toute indemnisation.
Pour résumer, lors des précédents mail, Air-France admettait le fait que nous avions dû voyager debout, reportait la cause sur le passager à forte corpulence, s'en excusait puis expliquait que le personnel de bord n'avait pu trouver une solution... parce-que l'avion était complet.
Il s'avère que l'avion était complet car des passagers avec billets GP (Gratuité partielle accordée aux employés et afiliés) et autres passagers avaient été admis à bord en qualité de JPS (Jumboseat)
Donc tant pis pour les vrais clients, ceux qui ont payé un billet au tarif normal.
Ils n'ont qu'à voyager debout !
Pour ceux qui ont le choix entre les différentes compagnies aériennes vers Poinre-à-Pitre il est utile de savoir comment Air-France traite ses bons clients.
Notre procédure en vue d'une indemnisation est lancée.
A suivre...
Jacques

Air France

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ckosak
Il y a 3 années
Bonjour,

Incroyable et honteux, vous avez raison de ne pas céder
Je me demande si ce ne serait pas une volonté de créer des polémiques pour ce genre de problèmes quils ne veulent pas assumer
Sur ce site il y a la possibilité de partager ses avis, bons ou mauvais

What The Flight

J'ai été confronté à un problème avec Air Maurice, compagnie en code share avec AF, ils annulent le vol retour la veille lorsque les 2 avions ne sont pas suffisamment remplis, et les passagers sont regroupés sur le  vol AF, du lendemain
Le système permet de limiter les vols non complets, et la compagnie n'étant pas de la CE, les indemnisations ne sont pas obligatoires
Voila à quoi peuvent aussi servirent les vols en code share avec AF
J'ai fait un courrier à mon député Européen (faut bien qu'ils servent à quelque chose)  qui m'a répondu que c'était normal, car la compagnie est hors CE 
Vous pouvez aussi transmettre un courrier à votre député, en plus des autres organismes
 

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