Forum Le guide du routard

sncf.com : méfiez vous...

3 réponses

Dernière activité le 16/03/2016 à 16:53 (consulter)

Avis non contrôlés
Signaler
monikP
Le 26 novembre 2014
Bonjour,
Je suis venue sur ce forum pour témoigner, je ne m'attendais pas à voir à quel point sncf.com est dysfonctionnant.
Pour ce qui me concerne, alors que je réservais bien tranquillement un vol sur Florence sur ce site, une fenêtre est venue m'inviter à réserver un hôtel et à économiser ainsi jusqu'à 80 euros! "Diantre, pourquoi pas?" J'ai donc accepté en croyant conserver ma sélection de billet pas cher et j'ai réservé l'hôtel que je visais puisqu'il était dans la liste. Génial!   :)
Par contre, une fois cette réservation de chambre faite, me revoilà à devoir réserver un vol pour Florence :ma démarche initiale avait donc été annulée par cette proposition de packaging sans que j'en sois informée. Problème: le vol que j'avais choisi n'était plus là mais, à la place, un choix de vols plus ou moins au même prix dont un par Ryan air, mis en numéro un dans la liste avec un retour un peu raide (6h du mat) assez intéressant au niveau prix. "Soit", me dis-je en le sélectionnant. Ce que je fais. La machine tourne , je patiente longtemps, très longtemps et j'ai un message: "cette chambre n'est plus disponible choisissez en une autre". Curieux, non, pour un site qui vous fait d'abord choisir la chambre mais ne vérifie pas sa disponibilité avant de vous laisser poursuivre. Pas très contente je recommence avec une autre chambre dans le même hôtel. ce coup-ci ça marche ;) .
Après, tout est allé vite: à part quelques bugs le package s'est constitué et j'ai payé avec ma carte visa non sans prendre, par prudence, une assurance annulation-voyage agressivement proposée, toujours par pop up, avant de valider le tout.
Ne voyant rien venir sur ma BAL: ni mail de confirmation ni numéro de résa automatique, ni RIEN, NADA, j'essaie de voir si on peut accéder aux réservations en créant un compte. On peut. "Génial!" Je galère mais j'arrive à me connecter un bref moment pour constater HORREUR! que le package pour Florence est constitué avec un vol pour PISE .  :x  :x  En fait, la vraie destination ne serait apparue que si j'avais cliqué sur "vérifier votre destination" . mais pourquoi aurais-je douté puisque le package était bien Vol+hôtel pour Florence... Quelle agence couplerait un vol pour Pise avec un hôtel pour Florence?
 Cette galère commencée à 20h ayant traîné jusqu'à 3 heures du mat'. Je suis allée dormir et, le lendemain, j'ai appelé, sûre que c'était une erreur qui s'arrangerait.
Que nenni... On m'a traitée avec une grande condescendance avec un zeste d'ironie et beaucoup d'impatience, en me disant que je n'avais qu'à faire gaffe, et que, de toutes façons, je ne serais pas remboursée du billet d'avion si j'annulais car Ryan air ne rembourse jamais; je n'avais qu'à les appeler pour changer mon vol. J'ai eu beau expliquer que c'était eux qui avaient permis à un vol pour Pise de s'inscrire dans une destination Florentine ils semblaient s'en moquer comme de leur premier Minitel.
Bon, j'ai appelé Ryan Air qui m'a rigolé au nez en me disant qu'ils n'avaient jamais eu de vol pour Florence et que sncf.com n'avait qu'à mieux organiser ses procédures de sélection en packaging pour empêcher ce genre de mariage contre nature. Ils s'étaient bien moqués de moi, sûr.

Retour vers sncf.com. Ils s'en contrefichent. Si j'annule tout je perds de toutes façons les 500 euros de voyage (l'assurance annulation voyage ne couvre donc pas le transport - c'est sans doute une assurance pour les voyages immobiles...). Et en plus, va trouver une chambre dans mon hôtel, à présent... Si ça vous intéresse je vous mets les échanges de mail surréalistes...
J'ai contacté leur médiateur sans grand espoir et je pense que je vais devoir porter plainte. J'ai essayé de contacter aussi les associations trouvées dans vos échanges sur ce forum.
Avec la sncf tout est possible, non?

[b]les mails pour rire un peu:[/b]
Désolée pour la qualité médicocre de ces copies de mail en rétro-chronologie, difficiles à réaliser avec les outils dont je dispose. (en gras ce sont mes commentaires )
 
[b]Mon premier mail : (les horaires indiqués sont apparemment des horaires d'un autre pays car ce premier mail a été envoyé dans la  nuit du 25 novembre  après des heures à créer un compte client pour consulter mes réservations sur le site qui bugue assez facilement, très inquiète en n'obtenant aucune confirmation mail ni de réservation ni numéro de dossier, comme le font les autres agences) ...[/b]

From:            moi
Sent:             25 nov. 14 18:33:56
To:             serviceclient@support.voyages-sncf.com
Additional Recipients:
Subject:             Votre demande : Compte client Vol, Hôtel ou Voiture
Numéro de voyage:

J'ai effectué une réservation vol+hotel pour florence, Italie, ce jour. Or je n'ai rien reçu en confirmation, je me suis connectée sur mon compte et j'y ai trouvé deux réservation pour le même voyage et il semble que celle qui a été enregistrée est pour Pise et pas pour Florence. Le site a planté et impossible de me reconnecter (le message de réinitialisation tenté et annoncé n'est jamais arrivé. Je ne sais pas ce que j'ai payé avec ma carte... C'est incroyable que ce site dysfonctionne à ce point!
Merci de me contacter par téléphone car par internet vous n'êtes pas au point et pas clairs du tout.

[b]La réponse du service clientèle :
[/b]
Le 26 novembre 2014 10:02,  > a écrit :

            Bonjour Madame ,

Je vous remercie d'avoir contacté le Service Clients Voyages-sncf.com.

Lors de votre réservation en ligne, vous avez acheté deux billets d'avion pour Pise ainsi qu'un hotel à Florence, alors que vos billets d'avion devaient être pour Florence également.

Je vous informe que vous avez en effet réservé ces billets d'avion pour Pise avec Ryanair qui est une compagnie aérienne lowcost.

Etant une compagnie à bas coût et n'ayant pas accès à leur système de réservation interne, je vous invite à les contacter au 08 99 460 204 afin de voir s'il est possible de modifier votre aéroport d'arrivée.

Je vous remercie de la confiance que vous nous témoignez et vous souhaite, Madame , une agréable journée.

A bientôt sur http://www.voyages-sncf.com .


Manuel
L'Agence Voyages-sncf.com
http://www.voyages-sncf.com

[b]J'ai aussitôt appelé par téléphone pour éclaircir la situation on m'a répondu qu'il fallait appeler Ryan Air.[/b]

From:           moi
To:            serviceclient@support.voyages-sncf.com        
Additional Recipients:                     
Subject:            Re: Ryanair, demande de modification de votre billet        
Sent:            Nov 26, 2014 3:55:32 AM        

            Madame,
non, je n'ai pas réservé de vol pour Pise, j'ai accepté votre proposition de package vol +hotel pour Florence et suivi votre site qui m'a proposé un choix d'hotel d'abord (j'ai choisi et réservé une chambre à Hermitage) puis m'a demandé de choisir le vol proposé avec (il n'y en avait pas d'autres pour l'aller et la destination n'apparaissait pas sur la référence du vol) j'ai donc accepté votre proposition. J'ai payé le package et n'ai rien reçu en échange à part un étrange message comme quoi j'avais fait deux réservations pour Florence puis le site a bugué. Je n'ai pas de n° de dossier, pas de mail de confirmation, et en allant avec difficultés sur mon compte client (auquel je n'ai plus accès depuis...)  j'apprends que j'ai réservé un package composé d'un hotel à Florence et un vol pour Pise...
Votre réponse par mail, confirmée ce matin par téléphone  est : débrouillez-vous avec Ryan Air, c'est une compagnie lowcost on ne peut pas les contacter!!! Mais c'est vous qui avez composé ce package et vous qui le proposez sur votre site en dirigeant vos clients sur ce produit. Vous êtes donc responsable du fait que ce vol apparaît dans les choix proposés par votre package et qu'il ne va pas à Florence. Soit c'est une erreur, soit c'est une  escroquerie. Donc, si vous n'êtes pas en mesure de répondre à une demande logique de package cohérent (vol et hotel dans la même ville), je vous demande d'annuler ma réservation immédiatement et de me rembourser. Faute de quoi , non seulement je porterai plainte pour le préjudice causé mais je publierai nos échanges de mail et les réponses qui y ont été données de façon à ce que les réseaux sociaux soient au courant de vos pratiques commerciales qui sont soient défectueuse soit délictueuses, au choix.
Salutations
votre cliente (toujours sans numéro de dossier sur cette vente de package surréaliste par ce que vous appelez votre agence de voyage!!!)
....
[b]Nouveau coup de fil, on me ballade et on me fait croire à nouveau que contacter Ryan Air est la solution. Je le fais donc. C'est édifiant : en fait on s'est bien moqué de moi, Ryan Air me répond qu'ils n'ont jamais fait Paris Florence et que ce n'est pas leur problème si sncf.com les propose dans un packaging avec un hôtel sur Florence. Bien sûr qu'ils ne me rembourseront pas,mais l'assurance annulation voyage souscrite devrait le faire, non ?
Je rappelle le service clientèle qui m'envoie gentiment promener, je n'avais qu'à faire plus attention, en gros, c'est ce qu'ils me disent....[/b]
-----Original Message-----

From:            moi
To:            serviceclient@support.voyages-sncf.com        
Additional Recipients:                     
Subject:            Re: Re: Ryanair, demande de modification de votre billet - Case ID : [REQ:M-8929764]        
Sent:            Nov 26, 2014 5:41:52 AM        

            Madame,
sur vos conseils, j'ai contacté ryan air qui m'a expliqué que, non, ils ne remboursaient pas leurs clients, jamais et que, non, ils ne vont pas à Florence.
 Ils ne s'expliquent pas le fait que sncf.com  propose leur vol sur Pise dans son package sur Florence : ce sont les responsables du site qui ont dû faire une erreur en proposant un vol qui ne correspond pas à la destination du client sans attirer son attention là-dessus.
L'assurance annulation que vous proposez "assurance annulation voyage" et que j'ai prise sur vos conseils , me dites vous ne me permet pas d'annuler ce voyage et ce package aberrant (vol+hôtel), parce que Ryan air ne rembourse pas en cas d'annulation. Mais j'ai justement souscrit une assurance-annulation pour pour éviter ce genre de problème. Quel besoin d'être assurée si tout est remboursable???
Si j'annule,  je récupère seulement l'hôtel: il n'y a pas de rétractation possible, affirmez-vous, même après quelques heures alors que je n'ai même pas encore été enregistrée et que vous ne m'avez pas envoyé de mail de confirmation: est-ce légal?

Vous me dites que je n'avais qu'à mieux lire et vérifier ma destination mais ma destination a été correctement saisie puisque c'est bien un hôtel à Florence que votre site m'a fait réserver, comment imaginer que vous ayez pu la coupler avec un vol pour Pise???!!! Cela ressemble fort à de l'abus de confiance.

J'ai perdu grâce à votre agence de voyage, en quelques minutes et deux clicks, plus de quatre cents euros et un très joli projet de voyage qui se transforme en cauchemar grâce à ce que vous appelez une agence de voyage.

Au début je n'avais pas l'intention de coupler vol et hôtel, et je n'avais pas choisi ce vol, c'est votre site qui m'y a incitée en m'interrompant dans ma procédure par une fenêtre  me promettant 80 euros d'économie en prenant un package. C'est votre procédure qui m'a conduite à réserver un Vol qui ne va pas à la bonne destination en le mettant en tête des choix dans un package pour Florence comme votre meilleur prix, sans -à ce moment - laisser voir clairement sa destination qui est implicitement celle du package (Florence).  C'est vous qui avez formé cet assemblage aberrant et trompeur.
Que ce soit de la malhonnêteté consciente ou de l'incompétence, je ne sais pas ce qui est le plus grave.

Je passe sur les réponses ubuesques qui m'ont été faites au téléphone m'expliquant
-que personne n'est responsable de la constitution des package,
-que vous ne contrôlez pas les conditions de vente d'une compagnie que vous recommandez dans vos packages en les mettant en première ligne.
- que votre assurance annulation ne couvre pas tout le voyage mais seulement l’hôtel (comme si un voyage pouvait exclure le moyen de déplacement) alors que vous la proposez bien au moment de conclure la transaction comme une assurance annulation de l'ensemble (toujours implicitement, bien sûr...) parce que Ryan air ne rembourse jamais ??!!! (mais c'est l'assurance qui rembourse pas la compagnie d'aviation lorsqu'on souscrit une telle garantie)

Je passe sur le fait que, suite à un premier bug du site, j'ai failli réserver et payer deux fois cette réservation monstrueuse. En effet, après un message final d'indisponibilité de la chambre (qui pourtant est réservée avant le vol dans votre démarche), j'ai recommencé en changeant mon choix de chambre et c'est toujours ce même vol  qui m'a été proposé en premier;  un message est alors apparu disant "vous avez effectué deux réservations pour ce même voyage, cliquez pour confirmer cette réservation"... Ce qui signifie qu'en réalité l'agence n'avait pas annulé le vol dans ce premier package déclaré "indisponible" : j'ai donc failli me retrouver avec 2 vols non annulables pour Pise si j'avais suivi vos indications  et cliqué pour confirmer, ce que je n'ai pas fait (heureusement)...

Ces procédures peu claires, qui font croire au client que l'hôtel est réservé avant le vol alors que visiblement c'est le contraire, ajoutées au fait que l'on ne reçoit pas aussitôt  un mail de confirmation avec un numéro de dossier, que l'on n'arrive pas à se connecter sur le compte client pour vérifier ce qu'on a réservé, que les tentatives pour réinitialiser les mots de passe jamais reconnus se soldent pas un échec promettant un mail du serveur qui n'arrive jamais, que l'on n'est pas clairement averti que l'on traite avec une compagnie low cost qui ne rembourse JAMAIS ses clients alors qu'on vous fait souscrire une "annulation voyage", toutes ces procédures déloyales et inductrices par volonté, négligence  ou par incompétence sont plus que contestables et il me semble que tout le monde doit en être averti de façon à éviter un site et une agence capable de faire faire cela à ses clients et de s'en laver les mains ensuite.

Vos conseillers ne se privent pas, en plus,  de vous reprocher votre inconséquence de n'avoir pas passé des heures à lire et étudier dans les détails les conditions annexes qui vous étaient fournies.

Je ne suis pas illettrée et je voyage en autonomie depuis trente cinq ans au moins, j'utilise régulièrement internet et les agences de voyage en ligne. Jamais je n'ai été ainsi détournée de mon projet initial par des accroches alléchantes qui dissimulent si bien la démarche initiale qui est de faire vendre un vol invendable dans un package pour une ville qu'il ne dessert pas et une assurance  voyage qui ne rembourse le voyage que si la compagnie aérienne veut bien.

Faute d'autre réponse que celles qui sont générées par vos conseillers. Je me propose donc de porter plainte contre sncf.com , bien sûr, mais surtout de me retourner vers les associations et les réseaux sociaux qui luttent contre ce genre de pratiques.

avec mes salutations consternées

[b]Je reçois ensuite ce mail[/b]

Bonjour Madame ,

Je vous remercie d'avoir contacté le Service Clients Voyages-sncf.com.

Vous nous indiquez souhaiter annuler votre réservation numéro xxxxxxxxx.

Pour celà, nous pouvons annuler l'hôtel avec un remboursement d'un montant de 1131.41 euros. Il vous suffit de nous donner votre accord par retour d'e-mail ou par téléphone.

Concernant votre vol, comme indiqué par mon collègue dans l'e-mail précédent, n'ayant pas accès au système de réservation interne de la compagnie aérienne, il est nécessaire de contacter directement Ryanair au 08 99 460 204 en indiquant le code de confirmation suivant : xxxxxxx.

Je vous remercie de la confiance que vous nous témoignez et vous souhaite, Madame, une agréable journée.

A bientôt sur http://www.voyages-sncf.com .


Alexandre

L'Agence Voyages-sncf.com
http://www.voyages-sncf.com

Pour retrouver toutes les informations et outils pratiques pour la préparation, la réservation et le suivi de votre voyage : http://aide.voyages-sncf.com/

[b]Pour finir je reprécise ma demande et mon problème et j'attends toujours la réponse.[/b]

moi, 26 novembre 2014 15:15
À : serviceclient@support.voyages-sncf.com

Madame
Non, vous n'avez pas du tout compris ma demande: votre agence m'a orientée volontairement sur internet (via une fenêtre pop up) vers un package vol+hôtel. Elle m'a alors  demandé de choisir d'abord l'hôtel, ce que j'ai fait, or le vol proposé en numéro un et que j'ai donc logiquement choisi en vous faisant toute confiance ne va pas à Florence mais à Pise.
Vous m'apprenez en outre que l'assurance annulation voyage que l'agence m'a incitée à souscrire pour 40 euros ne couvre pas les transports  (il y a des voyages sans transports?) lorsqu'ils ne sont pas remboursés par les compagnies aériennes. Vous m'incitez à me débrouiller directement avec Ryan air, ce que je n'ai pas l'intention de faire puisque c'est vous qui m'avez proposé et vendu ce pack.
Je vous demande donc de me proposer une solution pour compléter un pack qui n'aurait jamais dû être constitué par votre agence car il est trompeur et de la chiffrer comme se doit de le faire une agence de voyage qui vous a mal orienté en premier lieu. Nous verrons ensuite les suites qu'il conviendra de donner à cette affaire. Les dates du voyage se rapprochant, une réponse absente ou non acceptable me causerait un préjudice encore plus grand que le simple préjudice financier car le projet dans son ensemble pourrait en être compromis faute de place dans l'hôtel choisi.
j'attends donc que vous preniez contact avec moi de toute urgence pour résoudre ce problème dans lequel la responsabilité de l'agence ne peut être totalement dégagée puisqu'elle est conceptrice du site et des produits qu'elle y vend, surtout quand il s'agit d'un package proposé de façon fortement incitative.
J'attends donc votre réponse, incessamment

j'ai lu 5 lignes

Signaler
murielle
Il y a 4 années
Pas du tout envie de lire une aussi longue prose, surtout sur un sujet aussi classique.

Mais bienvenue sur ce forum, qui est lui aussi bouffé de plus en plus par les pubs ! Beaucoup d'internautes l'ont quitté et continuent à le quitter à cause de ces pubs envahissantes et le partenariat commercial à tout-va...

Quel pavé !

Signaler
lavrendia
Il y a 4 années
On ne laisse pas ses neurones au vestiaires quand on navigue sur le net.

On ne clique pas n'importe où en disant "génial", on ne donne pas ses coordonnées bancaires au hasard, on lit les CGV, et... on n'achète pas un billet d'avion à la SNCF !

Vécu moi aussi une arnaque de VOYAGES-SNCF.com

Signaler
michedemarseille
Il y a 3 années
Si j'avais lu votre message, j'aurais sans doute évité une mauvaise expérience semblable à la votre.
Je réserve le 13 mars 2016 DEUX VOLS + HOTELS sur le site Voyages-sncf.com, le site me propose une réduction de 75 euro assortie d'un numéro de code. Ma carte visa est débitée du montant sans la réduction. J'appelle l'assistance téléphonique qui me dit que je n'ai pas eu la réduction parce que j'ai acheté en plus des VOLS PLUS HOTELS un transfert aeroport/Hotel. OH la belle arnaque !!!! on ne m'y reprendra plus à acheter sur VOYAGES-SNCF.COM
C'est le site qui me propose la réduction, c'est le site qui me propose l'achat d'un transfert aeroport/hotel, sans me préciser que faisant ce choix je ne peux plus prétendre à la réduction. PIEGé!!! Je vais le dire sur tous les blogs, pour éviter à d'autres peut être d'être trompés. Impossible d'annuler, je perds le prix de l'hotel me dit on (845 euro pour nuits) 
Michèle GALLICE

Bons Plans Voyage

Voyage Communauté Routard