Droits des voyageurs - Remboursement des billets et voyages

27 avril 2010

La réglementation européenne impose aux compagnies aériennes de rembourser intégralement les billets non utilisés. Elles doivent placer leurs passagers sur un autre vol ou, si le client le souhaite, proposer un échange de billet. Le cas échéant, elles doivent prendre en charge les passagers bloqués dans les aéroports (en proposant si possible un hébergement). Air France indique ainsi qu'elle prendra en charge les frais d’hébergement et de restauration et des passagers bloqués en escales. Il faut bien sûr conserver tous les reçus et factures des prestations terrestres payées.
Si le réacheminement en car vers un autre aéroport est refusé, le voyageur peut demander un avoir. Mais attention, les frais de tout réacheminement fait à l'initiative du voyageur (location de voiture ou train) échappe au cadre du remboursement.

Par ailleurs, s’agissant d’un cas de force majeure dont la compagnie ne peut être tenue responsable, les frais occasionnés par l’annulation du vol - nuits d’hôtels perdues, locations non remboursables -, restent à la charge du client.

La réglementation européenne s’applique à tous les vols au départ d’Europe, y compris ceux de compagnies étrangères. En revanche, un passager d’une compagnie non européenne au départ d’un aéroport non européen ne disposera pas nécessairement des mêmes garanties. Ainsi, les compagnies américaines ne sont pas obligées de prendre en charge les clients bloqués à l’aéroport.

Pour le cas des agences de voyages et des voyages à forfait (formules vols+hôtel), le cadre juridique est plus ambigu.
Le Code du Tourisme précise que dans ce type de cas, le client peut demander la résiliation du contrat. L'Institut National de la Consommation et les associations de consommateurs affirment que l'agence de voyages est obligée de rembourser le voyage annulé. Le client pourrait donc exiger un remboursement intégral.
Mais selon le Syndicat national des agences de voyage (SNAV), celles-ci ne sont pas obligées de rembourser leurs clients, puisque selon elles, le cas de force majeure dégage le prestataire de sa responsabilité d'indemnisation. Cependant, le SNAV et l’Association des touristes opérateurs (CETO) se sont engagés à proposer un avoir valable 6 mois. La demande de report doit être faite dans les 30 jours.
Dans les faits, la situation va se gérer au cas par cas, et les gestes commerciaux vont prévaloir sur le strict respect de la législation.
Quoi qu'il en soit, les agences de voyages ont une obligation d’assistance envers leurs clients bloqués, et doivent proposer des solutions d’hébergement et de rapatriement, même si ceux-ci sont à la charge du client.
Par ailleurs, s'agissant d'un cas de force majeure, les clients ne peuvent exiger des agences de voyages - pas plus que des compagnies aériennes - des indemnités ou dommages et intérêts pour le préjudice subi (nuitées ou jours de congés perdus).
Pour plus d’informations, contacter les points de vente et les plateformes téléphoniques des agences de voyages.

En présence d'un cas de force majeure, les assurances-annulation ne fonctionnent pas.

La Commission européenne a mis en place un numéro gratuit pour informer les voyageurs sur les questions de remboursements : 00-800-67-89-10.
Hervé Novelli, Secrétaire d'État aux Entreprises et au Commerce extérieur, a annoncé le 26 avril la nomination d'un médiateur pour aider au traitement des réclamations des consommateurs, et la mise en place prochaine d'un numéro Vert à l'Institut national de la consommation.

Près de 80 000 vols avaient été annulés en 5 jours du fait du nuage de cendres dégagé par le volcan islandais Eyjafjöll.