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Retards et annulations d'avion
Aérien : Les droits des passagers - Retards et annulations

Retard important

Aucune indemnisation n’est prévue. Toutefois, selon l’article 19 de la convention de Montréal sur le transport aérien international, «le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises». Mais le 28 février 2013, la Cour de Justice Européenne a fini par pencher du côté des passagers. Désormais, les clients devront être indemnisés par les compagnies aériennes en cas de retards supérieurs à 3 heures, vols avec correspondances compris.

S'entendent comme "dommage", par exemple, un rendez-vous important manqué, une nuit d'hôtel payée ou une journée de travail perdue...

Sont considérés comme importants :

  • les retards de 2 h au moins pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
  • les retards de 3 h ou plus pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km ;
  • les retards de 4 h ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.

Dans ces cas-là, le passager a droit à une prise en charge (rafraîchissements, repas), ou à une nuit d’hôtel, au paiement des transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport. Il doit obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.

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© Photographer:Piotr Sikora
| Agency: Dreamstime.com

Le passager peut demander en vertu du règlement CEE n° 261-2004, du 11 février 2004, une indemnisation de 250 € pour un vol de moins de 1 500 km, 400 € jusqu’à 3 500 km et 600 € au-delà.

Si le retard est d’au moins 5 heures, le passager a le droit de réclamer le remboursement de son billet d'avion à condition de renoncer à son voyage. S’il est en correspondance, il peut demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.

Refus d’embarquement non dédommagé

Il n’y a aucun dédommagement prévu pour refus d’embarquement si :

  • l'heure limite d’enregistrement n’est pas respectée,
  • la passager a un comportement incorrect,
  • le vol retour n’est pas confirmé à temps,
  • le billet est en liste d’attente,
  • le passager n’a pas les documents de voyage nécessaires (passeport, visa, billet de retour…).

Annulation de vol par la compagnie

L'indemnisation et l’assistance s'appliquent de la même manière que lors d'un refus d'embarquement.Bon à savoir : En cas de grève, la compagnie se doit également de rembourser intégralement le passager refusé à l’embarquement.

Toutefois, il n'y a pas d'indemnisation :

  • si les passagers sont informés deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;
  • si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) et inévitables.

En général, dans le cas d’une annulation pour avarie de matériel ou manque de personnel, la compagnie aérienne essaie d’acheminer les passagers sur ses propres appareils. Si elle n’y parvient pas, elle dirige ses clients vers d’autres transporteurs, auxquels elle achète des billets. Les voyageurs ayant payé plein tarif ou les détenteurs de carte de fidélité à statut supérieur (Gold, Elite…) sont prioritaires.

Annulation de vol par le passager

Tout dépend du tarif et de la classe de voyage :

  • pour un billet plein tarif en vol régulier, le remboursement est possible. Si vous avez un billet papier, il faut le retourner par courrier ou le déposer en agence ;
  • les billets à tarifs réduits ou charters sont soumis à des conditions particulières de remboursement. Mieux vaut souscrire une assurance-annulation incluant le motif de l’annulation lors de l'achat du billet (sachez que celle-ci est parfois offerte par votre carte de crédit, si elle est de type Premier, Gold ou American Express). Il faut faire votre déclaration d’annulation le plus rapidement possible (parfois dans les 24 heures selon les assurances). Sachez que vous pouvez demander le remboursement des taxes aériennes auprès du transporteur.

Vous ratez votre vol

Vol direct :
à moins d’avoir un billet plein tarif remboursable, vous devez racheter un billet sans prétendre à aucun remboursement, à moins d’être assuré.

Correspondance :
si vous ratez votre vol à cause d’un retard de votre vol initial dû à des raisons indépendantes de la compagnie (mauvais temps, sécurité…), celle-ci n’est pas tenue par la loi de vous mettre sur un autre vol. Mais, la plupart du temps, elle le fait. N'hésitez pas à insister pour obtenir ce petit geste commercial. Si la compagnie est responsable du retard, elle doit vous mettre sur un autre vol.

Billet volé ou perdu

Tout dépend du tarif et de la classe de réservation.

En vols réguliers plein tarif, le billet est remboursé (moins quelques frais) s’il n’a pas été utilisé par quelqu’un d’autre… mais à échéance de sa validité .

Sur un vol ou un billet charter, ou la plupart des tarifs négociés, le remboursement est plus difficile. Pensez à faire une photocopie du billet.

Réclamations

En cas de réclamation, il faut savoir que la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) jour un rôle de médiateur entre les passagers et les compagnies aériennes.

Vous devez lui communiquer la position de la compagnie en cas de litige. Si la compagnie ne vous a pas répondu dans les trois mois, vous pouvez alors saisir la DGAC.

Les réclamations doivent être adressées en joignant la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession à la DGAC, direction de la régulation économique, bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2), 50, rue Henry Farman FR - 75720 PARIS CEDEX 15.
Depuis juillet 2008, il est également possible de déposer sa réclamation en ligne. Des formulaires sont accessibles depuis la page d’accueil du site de la DGAC, rubrique « Passagers aériens - Droits des passagers ». En quelques clics, ils permettent au passager d’apporter l’ensemble des éléments nécessaires au traitement de sa réclamation (information sur le vol, motif de la réclamation, pièces justificatives …).
Pour plus d’infos : www.dgac.fr

Bon à savoir
Aucune indemnité n’est due si le retard n’est pas imputable
à la compagnie (crise politique
dans le pays, intempéries,
défaillances pouvant affecter
la sécurité du vol, grèves).

Refus d’embarquement (surbooking)

Les compagnies aériennes ont régulièrement recours à la pratique de la sur-réservation afin d’assurer la meilleure rentabilité possible des vols. Elles mettent donc en vente plus de places qu’il n’y en a de disponibles pour chaque vol, sachant qu’une certaine proportion des passagers ne se présentera pas à l’embarquement. Toutefois, il arrive que des passagers se voient refuser l’embarquement, alors qu’ils se sont présentés à l’enregistrement en temps voulu.

Avant de refuser l’embarquement, les compagnies doivent faire appel à des passagers souhaitant différer leur voyage en échange d’une compensation.

Les passagers volontaires sont placés sur un autre vol ou remboursés s’ils renoncent à leur voyage.

Seulement si le nombre de volontaires est insuffisant, le transporteur doit alors refuser d’embarquer des passagers. Les passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté reçoivent une compensation financière. Pour l’obtenir, leur vol doit être « confirmé » (les passagers en « stand by » n’entrent pas dans ce cas de figure) et ils doivent se présenter avant l’heure limite d’enregistrement. Le montant des compensations est le suivant :

  • 250 € pour les trajets jusqu’à 1 500 km,
  • 400 € pour les vols entre 1 500 et 3 500 km,
  • 600 € au-delà de 3 500 km pour tous les vols hors UE.

La compagnie aérienne doit régler l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement, etc.). Elle doit obtenir votre accord écrit pour vous indemniser en bons de voyage : attention, ceux-ci contiennent souvent des conditions générales restrictives.

Par ailleurs, elle doit vous placer sur un autre vol ou rembourser votre billet si vous renoncez à votre voyage. Jusqu’au vol suivant, la prise en charge doit être complète (hébergement, transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages…).

Le montant de l’indemnisation peut être réduit de 50 % si le transporteur aérien propose à un passager son réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée du vol initialement prévu de :

  • deux heures pour les vols de moins de 1 500 km,
  • trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
  • quatre heures pour tous les autres vols (c’est-à-dire les vols de plus de 3 500 km qui ne sont pas intracommunautaires).